顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法---電子版講義(第一版)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)自己的產(chǎn)品 ， 甚至自己也生氣起來(lái)和顧客爭(zhēng)得面紅而赤 ， 態(tài)度強(qiáng)硬說(shuō)些推脫責(zé)任的話來(lái) ， 令顧客覺(jué)得自己是在 “ 撒謊 ” ， 害得顧客更生氣更難收拾 。處理抱怨時(shí)記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 如果憤怒者 『 看 』 不到任何眼睛 ， 得不到任何人關(guān)注 ， 他會(huì)有被漠視的感覺(jué) ， 他會(huì)以其他方法尋求被注意；而且 ， 如果你不敢目視對(duì)方 ， 表示你心虛 、 畏懼 ， 顧客一旦知道你的弱點(diǎn) ， 更會(huì)耀武揚(yáng)威吃掉你 。 所以 ， 當(dāng)顧客的情緒已經(jīng)失控時(shí) ， 唯一的應(yīng)對(duì)之計(jì)是先安撫感性的情緒 ， 運(yùn)用以上五個(gè)步驟 ， 融合起精髓 ， 配合誠(chéng)心謙恭只態(tài)度 ， 讓顧客看到 、 聽到 、 感受到 、 掌握其心才可掌握其意 ， 在后續(xù)的理性處理部分 ， 一發(fā)揮了 『 無(wú)形的主導(dǎo)力 』 。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 五 ） 51 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 六 ） 原則 ： 是指較大事件時(shí)，補(bǔ)償、規(guī)定、 條件顧客取得時(shí)間便利性等，都會(huì)有 所影響顧客的情感。 本 課 總 結(jié) （一） 58 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客的抱怨就是禮物，是我們服務(wù)理念的創(chuàng)新，一般人怕顧客，視之為負(fù)面的批評(píng)，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，抱怨是寶貴的忠言，是我們有機(jī)會(huì)提早改正，獲得成長(zhǎng)發(fā)展，我們會(huì)對(duì)抱怨的顧客報(bào)恩。 54 河南姆斯特終端培訓(xùn) 設(shè)身處地傾聽客戶的意見 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到 ， 通過(guò)處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì) 對(duì)于客戶的投訴不可感情用事 耐心地聽取投訴 ， 直至最后 不可同客戶爭(zhēng)辯 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理 不可先入為主 辭別時(shí)不要忘記致謝 9 處理投訴的態(tài)度 55 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 處理投訴的順序 商討對(duì)策 真誠(chéng)的道歉、并說(shuō)謝謝 認(rèn)真聽取意見 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 取得對(duì)方的理解 原因分析 研究對(duì)方的要求 迅速采取措施 防止再度發(fā)生 確認(rèn)顧客是否滿意 56 河南姆斯特終端培訓(xùn) 須用心分析抱怨的案例 ， 診治錯(cuò)誤原因 ，是最重要的工作 。 48 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認(rèn)與不 承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇與否影響處理的難度。 42 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （三） ： LIFT眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注 眼神穩(wěn)定 ， 眉梢上揚(yáng) ， 眼睛看起來(lái)較大 ， 瞳孔也自然放大 ， 顯示對(duì)顧客的充分關(guān)注及對(duì)問(wèn)題的關(guān)心 ， 當(dāng)顧客在你眉眼之中感受到受注意及你對(duì)他的關(guān)注 （ 他提出的抱怨 、 問(wèn)題 ） 時(shí) ， 他會(huì)因燃起希望而使情緒降溫 ， 他感到 松了一口氣 。 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 三 ） ： 37 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 四 ） ： 為自己為公司誠(chéng)懇道歉 不管是什么原因造成的錯(cuò)誤 ， 即使是氣候或是不可抗拒力之自然因素 、 人為因素 ， 都需道歉 。 32 河南姆斯特終端培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)不精 ， 服務(wù)技巧不會(huì) 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 九 ） 專業(yè)的產(chǎn)品銷售員 ， 如果無(wú)法清楚準(zhǔn)確介紹自己產(chǎn)品的特性 、 特點(diǎn) 、 用途 ， 不了解產(chǎn)品的操作使用 ， 保養(yǎng)和注意事項(xiàng) 。 因?yàn)楸г沟念櫩?， 能接受到的第一個(gè)反應(yīng)是道歉 。 * 有問(wèn)題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買的 ， 你去那家吧 ！ * 我不知道 。 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)滿足用戶： 24 河南姆斯特終端培訓(xùn) 不會(huì)接待 、 不敢承擔(dān)責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務(wù)員不會(huì)接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語(yǔ)句 ， 會(huì)氣足了顧客 。 * 所以我們每天的工作重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。 （ 4） 投訴了、抱怨發(fā)泄過(guò)了，會(huì)有 19% 的顧客愿意再來(lái)。 處理不滿的程序 ， 本身就是一個(gè)穩(wěn)固與強(qiáng)化顧客關(guān)系最好的機(jī)會(huì) ，不過(guò)機(jī)會(huì)只有在回應(yīng)妥當(dāng)時(shí)才能算是 『 良機(jī) 』 。 5 河南姆斯特終端培訓(xùn) 一 、 何謂顧客滿意 ？ 是指通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿意 ， 而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè) 。 我們不僅馬上免費(fèi)贈(zèng)送其一臺(tái)空調(diào) ， 同時(shí)又在全行業(yè)首推 『 無(wú)搬動(dòng)服務(wù) 』 ， 由此贏得了顧客對(duì)海爾品牌的信賴 。河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客滿意 講師： 蔡松基 2023年 10月 海爾 終端 SBU系列培訓(xùn) 顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法 與 1 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客購(gòu)買的是享受，不是商品 一、何謂顧客滿意 ？ 二、顧客滿意的重要性 三、站在顧客立場(chǎng) 顧客的四項(xiàng)滿意 四、站在顧客立場(chǎng) 滿足顧客的 CS50 五、顧客滿意度衡量 六、投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』 九、處理顧客抱怨的原則與方法 9投訴處理滿意度與否取決于七要素 9處理投訴的態(tài)度 9處理投訴的順序 9最重要的是防止再度發(fā)生 9最重要的是防止再度發(fā)生 目 錄 2 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (一 ) 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)的便利和享受，并非是看中了商品本身。 其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨
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