【正文】 不斷改善工作 ， 是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) 。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。 * 顧客不滿的背后無不意味著嚴重的 、 潛在的問題 。 （ 5） 也可以說當投訴得不到解決時， 81% 的顧客不會再回來了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會有 54% 的人再來。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會導致企業(yè)名譽口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會跑到競爭對手那里 去，讓競爭對手獲利。 25 河南姆斯特終端培訓 拒絕承認錯誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務員常會直接話語拒絕顧客。 * 這不關我們的事 。 接待抱怨的服務員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當然會讓顧客不滿意的 。 38 河南姆斯特終端培訓 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時 ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 43 河南姆斯特終端培訓 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （四） ： LISTEN專心傾聽顧客抱怨 憤怒的顧客心中充塞著 『 怨氣 』 ， 他必須有發(fā)泄的管道 ， 當他滔滔不絕地訴說咒罵 ， 必須有人無限開放地任其自由發(fā)揮 ， 而不做任何評斷；憤怒的顧客在情緒高昂時 ， 他需要的其實不是理性的處理 ， 當下最重要的是有沒有人聽他說話 ， 也許他只有希望發(fā)泄一下， 他期待有人能夠了解他的委屈 ， 所以 ， 積極傾聽 ，鼓勵顧客表達他的不滿 ， 表示理解 、 表示同情 ， 讓盛怒的顧客抒發(fā)之后 ， 空出心靈的空間 ， 才能容下你為他排憂解難的解說 。 49 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會影響顧客對處理的滿 意程度。 * 為什么顧客會不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯 ？ * 錯誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯誤的風險 。 傾聽顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務 ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動 ， 迅速改進做好服務 ， 同時也邀請抱怨的顧客回來檢驗我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開心 ， 并愿分享他們對我們新的體驗 （ 感覺 ） 。如果 是產(chǎn)品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術專家去，能一次性維護好，就能 撫平抱怨。 45 河南姆斯特終端培訓 盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個步驟的導入之后 ，通常較能以平靜的態(tài)度 ， 反過來聆聽你對處理問題的分析及建議措施 。 面對生氣的顧客可以采用的技巧： 40 河南姆斯特終端培訓 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （一） ： LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 迎接顧客的目光 ， 看著對方 ， 表示你 『 正視 』 他及他的問題 ， 而且有勇氣去承擔 。 34 河南姆斯特終端培訓 先處理情緒，再處理事件，先關心人再關心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對 方表 達出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。 * 很抱歉 ， 我們的服務沒有讓您滿意 。 27 河南姆斯特終端培訓 拐彎抹角逃避責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有辦法。 是指時間『過長』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術』不好、無及時『措施』。 9% 15% 19% 54% 82% 20 河南姆斯特終端培訓 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當而造成的損失是遠比流失一位顧客大得多。 * 不滿的顧客高達 90%96%是沉默的顧客。 1 CS的基本指導思想 7 河南姆斯特終端培訓 12 首先得站在顧客的立場上研究和設計產(chǎn)品 12 要把一切顧客 “ 不滿意 ” 的因素從產(chǎn)品本身去除 12 要把顧客的需求趨勢 ,預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造 12 要不斷的完善服務系統(tǒng) ,提升服務效率 12 要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量 126 、 要不斷提升售前人員的素質(zhì) 12 要能滿足不同顧客的需求 1 CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容 8 河南姆斯特終端培訓 CS最重要的是第一線的你 : * 要用心“聽、看”顧客心聲 ,顧客的需求 * 要用心收集市場需求的信息 * 要用心收集競爭信息 因為根據(jù)美國權(quán)威機構(gòu)調(diào)查 : 成功技術創(chuàng)新有 ： 60% 80%來自于用戶的建議 . 9 河南姆斯特終端培訓 我們之所以要重視 CS經(jīng)營戰(zhàn)略 ， 是因為顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源 ， 與貨幣資金 、 存貨 、 產(chǎn)品一樣處于重要的地位 。 但從廣義上看 ， 企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客 ， 誰擁有了更多的有忠誠度的顧客 ， 誰就擁有了更多的資產(chǎn) 。 海