【正文】 不斷改善工作 ， 是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) 。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。 * 顧客不滿的背后無不意味著嚴(yán)重的 、 潛在的問題 。 （ 5） 也可以說當(dāng)投訴得不到解決時(shí)， 81% 的顧客不會(huì)再回來了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會(huì)有 54% 的人再來。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會(huì)跑到競爭對(duì)手那里 去，讓競爭對(duì)手獲利。 25 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會(huì)直接話語拒絕顧客。 * 這不關(guān)我們的事 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會(huì)讓顧客不滿意的 。 38 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時(shí) ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 43 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （四） ： LISTEN專心傾聽顧客抱怨 憤怒的顧客心中充塞著 『 怨氣 』 ， 他必須有發(fā)泄的管道 ， 當(dāng)他滔滔不絕地訴說咒罵 ， 必須有人無限開放地任其自由發(fā)揮 ， 而不做任何評(píng)斷；憤怒的顧客在情緒高昂時(shí) ， 他需要的其實(shí)不是理性的處理 ， 當(dāng)下最重要的是有沒有人聽他說話 ， 也許他只有希望發(fā)泄一下， 他期待有人能夠了解他的委屈 ， 所以 ， 積極傾聽 ，鼓勵(lì)顧客表達(dá)他的不滿 ， 表示理解 、 表示同情 ， 讓盛怒的顧客抒發(fā)之后 ， 空出心靈的空間 ， 才能容下你為他排憂解難的解說 。 49 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會(huì)影響顧客對(duì)處理的滿 意程度。 * 為什么顧客會(huì)不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯(cuò) ？ * 錯(cuò)誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯(cuò)誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗(yàn)的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 。 傾聽顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務(wù) ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動(dòng) ， 迅速改進(jìn)做好服務(wù) ， 同時(shí)也邀請(qǐng)抱怨的顧客回來檢驗(yàn)我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開心 ， 并愿分享他們對(duì)我們新的體驗(yàn) （ 感覺 ） 。如果 是產(chǎn)品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術(shù)專家去，能一次性維護(hù)好，就能 撫平抱怨。 45 河南姆斯特終端培訓(xùn) 盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個(gè)步驟的導(dǎo)入之后 ，通常較能以平靜的態(tài)度 ， 反過來聆聽你對(duì)處理問題的分析及建議措施 。 面對(duì)生氣的顧客可以采用的技巧： 40 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （一） ： LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 迎接顧客的目光 ， 看著對(duì)方 ， 表示你 『 正視 』 他及他的問題 ， 而且有勇氣去承擔(dān) 。 34 河南姆斯特終端培訓(xùn) 先處理情緒，再處理事件，先關(guān)心人再關(guān)心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對(duì) 方表 達(dá)出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。 * 很抱歉 ， 我們的服務(wù)沒有讓您滿意 。 27 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拐彎抹角逃避責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有辦法。 是指時(shí)間『過長』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術(shù)』不好、無及時(shí)『措施』。 9% 15% 19% 54% 82% 20 河南姆斯特終端培訓(xùn) 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當(dāng)而造成的損失是遠(yuǎn)比流失一位顧客大得多。 * 不滿的顧客高達(dá) 90%96%是沉默的顧客。 1 CS的基本指導(dǎo)思想 7 河南姆斯特終端培訓(xùn) 12 首先得站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 12 要把一切顧客 “ 不滿意 ” 的因素從產(chǎn)品本身去除 12 要把顧客的需求趨勢 ,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造 12 要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng) ,提升服務(wù)效率 12 要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量 126 、 要不斷提升售前人員的素質(zhì) 12 要能滿足不同顧客的需求 1 CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容 8 河南姆斯特終端培訓(xùn) CS最重要的是第一線的你 : * 要用心“聽、看”顧客心聲 ,顧客的需求 * 要用心收集市場需求的信息 * 要用心收集競爭信息 因?yàn)楦鶕?jù)美國權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查 : 成功技術(shù)創(chuàng)新有 ： 60% 80%來自于用戶的建議 . 9 河南姆斯特終端培訓(xùn) 我們之所以要重視 CS經(jīng)營戰(zhàn)略 ， 是因?yàn)轭櫩途褪菫槠髽I(yè)帶來直接利潤的資源 ， 與貨幣資金 、 存貨 、 產(chǎn)品一樣處于重要的地位 。 但從廣義上看 ， 企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客 ， 誰擁有了更多的有忠誠度的顧客 ， 誰就擁有了更多的資產(chǎn) 。 海