顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法---電子版講義(第一版)(存儲版)
【正文】 。 上述說明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項 ， 顧客不一定會再回來； （ 3） 若只符合二項以下 ， 無疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開心滿意 。 本 課 總 結(jié) （二） 59 河南姆斯特終端培訓(xùn) ① 品牌 （ 店 ） 忠誠度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷售的機會 ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場 、 銷售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長 ⑥ 顧客滿意是銷售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 60 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以上是 《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法》 謝謝各位 祝： 健康、如意！ 蔡松基敬上 61 河南姆斯特終端培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 52 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結(jié)） ： 46 河南姆斯特終端培訓(xùn) 時間： 立即處理或拖延時間，時間拖得越 長，越難取得顧客的諒解。 41 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無論站立或者坐著 ， 在面對生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢 ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會給對方較多的安全感 ， 讓對方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 35 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢壓人 ， 身段放低 ，輕柔說話 ， 有助于緩和情緒 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對的 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯 ？ * 哪一家能保證沒有故障 ， 不犯錯 ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 有沒有發(fā)票。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯 ?? 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會向 11人擴散傳播不滿。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機 19 河南姆斯特終端培訓(xùn) 0%20%40%60%80%100%顧客留存率顧客留存率 9% 15% 19% 54% 82%不投訴 已發(fā)泄過投訴未解決投訴已解決投訴獲迅速解決（ 1） 記?。洪_發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍成本。 CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 。 4 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (三 ) 顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的 『 無價寶 』 、 『 金不換 』 ，但在信息迅速傳播的資訊時代 ， 顧客也會 『 移情別戀 』 。 雖然當(dāng)時的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去 ， 但我們還是堅持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺有不同缺陷的冰箱 。 反之 ， 不僅失去了市場 ， 資產(chǎn)也會成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 1 顧客即是資源 1 CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護 CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客 ， 并且留住 “ 真正的顧客 ” 。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機 18 河南姆斯特終端培訓(xùn) 如果沒有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評論》中所說的“ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽也將破產(chǎn) ” 。 * 因為不滿的顧客會向周圍的人群擴散傳 播不滿。 * 其余 85%，甚至達(dá)到 95% 的都是「人性」服務(wù)的因素。 * 已經(jīng)過了保修期了（最常說的一句話）。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒辦法 ， 我只不過在這 里打工而已 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會造成你太大的困擾 ！ * 真對不起 ！ 讓你操心了 ！ * ?? 30 河南姆斯特終端培訓(xùn) 當(dāng)場與顧客爭辯或駁斥 、 不聽顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時 ， 有的銷
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