顧客滿(mǎn)意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法---電子版講義(第一版)(存儲(chǔ)版)
【正文】 。 上述說(shuō)明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項(xiàng) ， 顧客不一定會(huì)再回來(lái)； （ 3） 若只符合二項(xiàng)以下 ， 無(wú)疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項(xiàng)以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開(kāi)心滿(mǎn)意 。 本 課 總 結(jié) （二） 59 河南姆斯特終端培訓(xùn) ① 品牌 （ 店 ） 忠誠(chéng)度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場(chǎng) 、 銷(xiāo)售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ⑥ 顧客滿(mǎn)意是銷(xiāo)售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿(mǎn)意會(huì)有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 60 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以上是 《顧客滿(mǎn)意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法》 謝謝各位 祝： 健康、如意！ 蔡松基敬上 61 河南姆斯特終端培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 52 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿(mǎn)意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊(duì)非常有效的利器，不去追蹤工 作的話(huà)，就可能失去這位顧客。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結(jié)） ： 46 河南姆斯特終端培訓(xùn) 時(shí)間： 立即處理或拖延時(shí)間，時(shí)間拖得越 長(zhǎng)，越難取得顧客的諒解。 41 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無(wú)論站立或者坐著 ， 在面對(duì)生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢(shì) ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會(huì)給對(duì)方較多的安全感 ， 讓對(duì)方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 35 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢(shì)壓人 ， 身段放低 ，輕柔說(shuō)話(huà) ， 有助于緩和情緒 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯(cuò) ？ * 哪一家能保證沒(méi)有故障 ， 不犯錯(cuò) ？ * 不是我 ， 你去找賣(mài)給你的人 。 * 有沒(méi)有發(fā)票。 騙顧客、態(tài)度不好、無(wú)彈性、無(wú)同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開(kāi)始就說(shuō)不或拒絕、冷漠、漠視、不聽(tīng) 說(shuō)明、無(wú)誠(chéng)意、不專(zhuān)業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯(cuò) ?? 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。那些投訴未獲得解決不回來(lái)的 81%顧客每人會(huì)向 11人擴(kuò)散傳播不滿(mǎn)。 六 、 投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 19 河南姆斯特終端培訓(xùn) 0%20%40%60%80%100%顧客留存率顧客留存率 9% 15% 19% 54% 82%不投訴 已發(fā)泄過(guò)投訴未解決投訴已解決投訴獲迅速解決（ 1） 記?。洪_(kāi)發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍成本。 CS企業(yè)可以與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。 4 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買(mǎi)的是享受，不是商品 (三 ) 顧客對(duì)企業(yè)的忠心是企業(yè)的 『 無(wú)價(jià)寶 』 、 『 金不換 』 ，但在信息迅速傳播的資訊時(shí)代 ， 顧客也會(huì) 『 移情別戀 』 。 雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣(mài)出去 ， 但我們還是堅(jiān)持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺(tái)有不同缺陷的冰箱 。 反之 ， 不僅失去了市場(chǎng) ， 資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 1 顧客即是資源 1 CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù) CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客 ， 并且留住 “ 真正的顧客 ” 。 六 、 投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 18 河南姆斯特終端培訓(xùn) 如果沒(méi)有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中所說(shuō)的“ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽(yù)也將破產(chǎn) ” 。 * 因?yàn)椴粷M(mǎn)的顧客會(huì)向周?chē)娜巳簲U(kuò)散傳 播不滿(mǎn)。 * 其余 85%，甚至達(dá)到 95% 的都是「人性」服務(wù)的因素。 * 已經(jīng)過(guò)了保修期了（最常說(shuō)的一句話(huà)）。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒(méi)辦法 ， 我只不過(guò)在這 里打工而已 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請(qǐng)你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會(huì)造成你太大的困擾 ！ * 真對(duì)不起 ！ 讓你操心了 ！ * ?? 30 河南姆斯特終端培訓(xùn) 當(dāng)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯或駁斥 、 不聽(tīng)顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時(shí) ， 有的銷(xiāo)
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