顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法---電子版講義(第一版)-免費閱讀
【正文】 9 最重要的是防止再度發(fā)生 57 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以真誠到永遠 ， 以顧客永遠是對的 ， 以顧客第一的中心思想致力于提升服務(wù)質(zhì)量 ， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 ， 制定服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn) ， 從心出發(fā) ， 持續(xù)改善 。 50 河南姆斯特終端培訓(xùn) 人員 處理事件的人員、層級、有無授權(quán)， 說話的內(nèi)容、方式、語調(diào)、肢體語言等 等，是否讓顧客有受尊重之感覺。 44 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （五） ： LINK連接顧客的心 經(jīng)過前面四個步驟 ， 你在短時間之內(nèi)已經(jīng)與此顧客建立交心的管道 ， 你充分顯示你了解 、 諒解對方的困難 、 包容他的情緒 ， 對方也因此慢慢安定 、 安心 、 寬心 ， 并進而產(chǎn)生對你的期待 、 信任 ， 你與他的心開始交集 、 連接 ， 將互通的感應(yīng)帶入處理問題只境界 。 39 河南姆斯特終端培訓(xùn) LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 LEAN 稍微傾身向前 LIFT 眼神穩(wěn)定揚眉關(guān)注 LISTEN 專心傾聽顧客抱怨 LINK 連接顧客的心 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法： 為減少沖突 ， 彌平紛爭 ， 以下的方法 ， 循序漸進仔細揣摩 ， 必有助益 。 33 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 ： 積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個人或組織而言也能減少付出的代價。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 * 這不是我的工作 。 * 是你弄錯了！你搞錯了！不可能是我們的錯吧！ * 恐怕我無法做任何事，因為是公司規(guī)定的。 22 河南姆斯特終端培訓(xùn) 根據(jù)權(quán)威分析造成顧客不滿的原因 ： * 只有 10%～ 15% 是屬于「物性」服務(wù)。 （ 7） 投訴能迅速獲得圓滿解決的顧客會有 82% 的人會回來。 * 不滿的顧客僅有 410%的會說出來不滿或投訴， 讓我們還有改進的機會。 6 河南姆斯特終端培訓(xùn) 二 、 顧客滿意的重要性 是指企業(yè)整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的切身利益。 從狹義上看 ， 企業(yè)的資產(chǎn)是廠房 、 設(shè)備 、 資金等硬件 。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因為『禮尚往來，來而不往，非禮也』。 事后顧客雖沒向我們抱怨 ， 但這種結(jié)果實際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨 。 為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間 ， 以員工對企業(yè)的忠誠度 ， 換取顧客對品牌的忠誠度 ， 使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營 ， 為社會 、 為人類的進步做出貢獻 。 * 顧客期待能為他提供服務(wù)值 事前期待 * 顧客接受服務(wù)后的感知評價 事后評價 事后評價 〉 事前期待 = 滿足 事后評價 〈 事前期待 = 不滿 事后評價 = 事前期待 = 若有競爭對手 ， 顧客就脫離 五 、 顧客滿意度衡量 16 河南姆斯特終端培訓(xùn) CS活動是創(chuàng)造持續(xù)銷售的機會 發(fā)生問題 與期待有偏差 和期待的相同 期待以上服務(wù) 不知不覺顧客就減少了！ 處理的不好 處理的好 像很多的人傳播 成為固定的顧客 抱 怨 默不作聲地脫離 一有競爭對手就脫離 見異思遷 無可奈何交往 脫離化 再繼續(xù)交往 愛用固定化 顧客的期待感 17 河南姆斯特終端培訓(xùn) 如何處理顧客的不滿 ， 是人際互動的要素之一 。 （ 3） 不抱怨不投訴的 96% 中只有 9% 會再惠顧。 七 、 投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 21 河南姆斯特終端培訓(xùn) [ 好事不出門 ， 壞事傳千里 ] * 滿意者的影響力遠遠比不上不滿意者擴散的力量。 要自省學(xué)習(xí)每次顧客抱怨的教訓(xùn)做為借鑒，來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除抱怨。 * 你找錯了 ， 不是這個部門 ， 我不是負責(zé)這個業(yè)務(wù) 。 * 我怎么能知道你說的是真話 ？ * 你確定在這里買的嗎 ？ * 你確定沒接到嗎 ？ * 你有沒有依照說明書上說明操作 ？ * 你不是當(dāng)場驗收了嗎 ？ * ?? 29 河南姆斯特終端培訓(xùn) 明知顧客是來投訴卻不及時認(rèn)錯道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 六 ） 面對顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時道歉 。 31 河南姆斯特終端培訓(xùn) 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 八 ） 明明是和顧客約定前天送貨安裝 ， 但至今還未到 ， 當(dāng)然顧客會生氣了 ， 銷售員往往把延遲推給物流 、 售后的責(zé)任 ， 叫顧客去找物流售后 ， 這是很不對的做法 ， 你要知道顧客是高高興興向你買的 ， 是你承諾的 ， 你要全程督促才對 ， 不能叫顧客去找物流啊 ！ 因為顧客全店只認(rèn)熟你一個人 ，其他的部門都很生疏 ， 而且也很不方便 。 必須表示了解顧客的心情 ， 寄以同情 ， 對方才有機會接受道歉的理由 。 此舉會讓對方認(rèn)為你漠不關(guān)心或輕蔑他 ， 也會讓對方產(chǎn)生不安全感 。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復(fù)
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