如何建立顧客滿意與價(jià)值的關(guān)系-免費(fèi)閱讀
【正文】 （ 2）、保證訂貨準(zhǔn)確、及時(shí)送到。 43 七、質(zhì)量管理與營(yíng)銷 ?好的產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ)，使維系顧客忠誠(chéng)的保障。 客戶 ——有名字，接受個(gè)性化服務(wù)，由公司派專人為其服務(wù)，為他（她、它）提供最佳解決方案。維系重要顧客的方法：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃和俱樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃。 34 顧客及其情感的演變過(guò)程 設(shè)計(jì)的顧客 預(yù)期的顧客 首次購(gòu)買(mǎi)顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客 客戶 成員 擁護(hù)者 不合格者 停止購(gòu)買(mǎi)或過(guò)去的顧客 合伙人 35 （）、顧客關(guān)系的五種選擇 良好的顧客關(guān)系有助于顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。 32 、開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷（ ） ?什么是關(guān)系營(yíng)銷： ?強(qiáng)調(diào)保持顧客客戶關(guān)系，而非一次性交易。 可以用統(tǒng)計(jì)分析重新確定實(shí)際目標(biāo)市場(chǎng)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)別。 26 ?價(jià)值鏈的概念說(shuō)明： ? ①、營(yíng)銷者通過(guò)一系列的活動(dòng)向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)每一個(gè)個(gè)部門(mén)只是完成其中的一部分工作。 ?完備的售后服務(wù)是進(jìn)一步提升顧客的可感知價(jià)值的有效途徑。 其中： ——顧客在購(gòu)買(mǎi)前，使用前，使用中對(duì)產(chǎn)品的期望價(jià)值。 ? ★臥鋪班車(chē) ? 票價(jià)元，行程近小時(shí)，車(chē)子只配有暖氣，吸氧需另付費(fèi)。她的車(chē)是峨眉大客，從成都到拉薩的單程油費(fèi)為元、過(guò)路費(fèi)元、兩個(gè)司機(jī)的工資為元，加上一些雜七雜八的費(fèi)用，一趟單程的成本為元左右。客流量達(dá)到每天兩三百人。此類人擁有起碼的道德底線（利己但不損人） 4 、經(jīng)濟(jì)人假設(shè)運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷 ——顧客追求商品交換時(shí)的利益最大化。 讓顧客滿意的目的是讓自己滿意。 ?顧客滿意，使他們產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和宣傳公司 3 一、市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)人假設(shè) 、經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)：個(gè)人在一定約束條件下實(shí)現(xiàn)自己的效用（利益）最大化。 、顧客讓渡價(jià)值 ( )：是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?！懊刻熘毁u(mài)兩三張票，有時(shí)候一張都沒(méi)賣(mài)出去，連續(xù)天沒(méi)發(fā)出班車(chē)。―這還不是最差的。 ? 當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的提升影響購(gòu)買(mǎi)后的總顧客價(jià)值。 ? 完整的滿意度函數(shù)： ? ?)(, fuu VVVFM ???如果（ ）＜，則 ?如果（ ） ≥，則＞ ?是的單調(diào)增加函數(shù)。 24 利潤(rùn) 利潤(rùn) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營(yíng)銷與銷售 服 務(wù) 支持活動(dòng) 主要活動(dòng) 25 ?價(jià)值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值和生產(chǎn)成本的諸多活動(dòng)分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的項(xiàng)活動(dòng)。 杜邦 （纖維） 米里肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售） 顧客 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 李維 ? 這些費(fèi)用是針對(duì)可能流失的顧客。 ?強(qiáng)調(diào)維系、發(fā)展與利益攸關(guān)者的良好關(guān)系。 36 ? 主動(dòng)型營(yíng)銷：公司經(jīng)常與顧客用電話溝通，討論有關(guān)產(chǎn)品用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的建議。 39 （）、增加顧客的利益
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