顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法(參考版)
2025-01-19 04:30本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 47分 26秒 12:47:262 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 47分 26秒 12:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :47:2612:47Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 47分 26秒 12:47:262 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :47:2612:47:26February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:2612:47Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 47分 26秒 12:47:262 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :47:2612:47:26February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :47:2612:47Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 本 課 總 結(jié) （一） 61 顧客的抱怨就是禮物，是我們服務(wù)理念的創(chuàng)新，一般人怕顧客，視之為負(fù)面的批評(píng)，但對(duì)我們來說，抱怨是寶貴的忠言，是我們有機(jī)會(huì)提早改正，獲得成長(zhǎng)發(fā)展，我們會(huì)對(duì)抱怨的顧客報(bào)恩。 9 最重要的是防止再度發(fā)生 60 以真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ， 以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 以顧客第一的中心思想致力于提升服務(wù)質(zhì)量 ， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 ， 制定服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn) ， 從心出發(fā) ， 持續(xù)改善 。 57 設(shè)身處地傾聽客戶的意見 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到 ， 通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì) 對(duì)于客戶的投訴不可感情用事 耐心地聽取投訴 ， 直至最后 不可同客戶爭(zhēng)辯 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理 不可先入為主 辭別時(shí)不要忘記致謝 9 處理投訴的態(tài)度 58 9 處理投訴的順序 商討對(duì)策 真誠(chéng)的道歉、并說謝謝 認(rèn)真聽取意見 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 取得對(duì)方的理解 原因分析 研究對(duì)方的要求 迅速采取措施 防止再度發(fā)生 確認(rèn)顧客是否滿意 59 須用心分析抱怨的案例 ， 診治錯(cuò)誤原因 ，是最重要的工作 。 56 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應(yīng)的深淺 ，而給予你的回報(bào) 。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 五 ） 54 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 六 ） 原則 ： 是指較大事件時(shí)，補(bǔ)償、規(guī)定、 條件顧客取得時(shí)間便利性等，都會(huì)有 所影響顧客的情感。 53 人員 處理事件的人員、層級(jí)、有無授權(quán)， 說話的內(nèi)容、方式、語調(diào)、肢體語言等 等，是否讓顧客有受尊重之感覺。 51 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認(rèn)與不 承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇與否影響處理的難度。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 50 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實(shí)質(zhì) （物質(zhì)）上的損失與精神上（情感）的傷 害。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結(jié)） ： 49 時(shí)間： 立即處理或拖延時(shí)間，時(shí)間拖得越 長(zhǎng)，越難取得顧客的諒解。 48 盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個(gè)步驟的導(dǎo)入之后 ，通常較能以平靜的態(tài)度 ， 反過來聆聽你對(duì)處理問題的分析及建議措施 。 事件越大 ， 接待處理的級(jí)別不一樣 。 顯示自己的自信和能力 ， 可以遏制顧客過分的要求 。 此舉會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你漠不關(guān)心或輕蔑他 ， 也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生不安全感 。 44 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無論站立或者坐著 ， 在面對(duì)生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢(shì) ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會(huì)給對(duì)方較多的安全感 ， 讓對(duì)方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 面對(duì)生氣的顧客可以采用的技巧： 43 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （一） ： LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 迎接顧客的目光 ， 看著對(duì)方 ， 表示你 『 正視 』 他及他的問題 ， 而且有勇氣去承擔(dān) 。 彩電雷擊 41 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時(shí) ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 必須表示了解顧客的心情 ， 寄以同情 ， 對(duì)方才有機(jī)會(huì)接受道歉的理由 。 38 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢(shì)壓人 ， 身段放低 ，輕柔說話 ， 有助于緩和情緒 。 37 先處理情緒，再處理事件，先關(guān)心人再關(guān)心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對(duì) 方表 達(dá)出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。 ? 氧吧：孩子休息好，學(xué)習(xí)效率高。 斷電 擰干的濕抹布洗外面 小心拿出濾網(wǎng)沖洗晾干 （ 忌肥皂水刷 、 用力拉 、 太陽曬 ） 恢復(fù)功能 、 衛(wèi)生健康 ） 35 ? 空氣清新機(jī) ? 定溫除濕： 3 45月濕度大，除濕很冷，海爾除濕不冷；不會(huì)口干舌燥，解決所有空調(diào)的兩大缺點(diǎn)。 洗衣機(jī)內(nèi)桶夾層必須一年至少洗 2次以上 ， 用洗碗劑洗 ，提起排水管 ， 裝滿水 ， 完了放 46個(gè)小時(shí) 。 34 產(chǎn)品知識(shí)不精 ， 服務(wù)技巧不會(huì) 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 九 ） 專業(yè)
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