顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法-wenkub.com
2025-01-15 04:30 本頁面
【正文】 2023年 2月 下午 12時 47分 :47February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:47:2612:47:2612:47Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時 47分 26秒 下午 12時 47分 12:47: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 47分 26秒 12:47: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:47:2612:47:2612:472/2/2023 12:47:26 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時 47分 :47February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 12:47:2612:47:2612:47Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 本 課 總 結(jié) （二） 62 ① 品牌 （ 店 ） 忠誠度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷售的機(jī)會 ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場 、 銷售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長 ⑥ 顧客滿意是銷售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 * 為什么顧客會不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯 ？ * 錯誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯誤的風(fēng)險 。 55 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。 52 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會影響顧客對處理的滿 意程度。 事緩則圓是不對的。 47 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （五） ： LINK連接顧客的心 經(jīng)過前面四個步驟 ， 你在短時間之內(nèi)已經(jīng)與此顧客建立交心的管道 ， 你充分顯示你了解 、 諒解對方的困難 、 包容他的情緒 ， 對方也因此慢慢安定 、 安心 、 寬心 ， 并進(jìn)而產(chǎn)生對你的期待 、 信任 ， 你與他的心開始交集 、 連接 ， 將互通的感應(yīng)帶入處理問題只境界 。 45 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （三） ： LIFT眼神穩(wěn)定揚眉關(guān)注 眼神穩(wěn)定 ， 眉梢上揚 ， 眼睛看起來較大 ， 瞳孔也自然放大 ， 顯示對顧客的充分關(guān)注及對問題的關(guān)心 ， 當(dāng)顧客在你眉眼之中感受到受注意及你對他的關(guān)注 （ 他提出的抱怨 、 問題 ） 時 ， 他會因燃起希望而使情緒降溫 ， 他感到 松了一口氣 。 如果憤怒者 『 看 』 不到任何眼睛 ， 得不到任何人關(guān)注 ， 他會有被漠視的感覺 ， 他會以其他方法尋求被注意； 而且 ， 如果你不敢目視對方 ， 表示你心虛 、 畏懼 ， 顧客一旦知道你的弱點 ， 更會耀武揚威吃掉你 。 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 三 ） ： 40 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 四 ） ： 為自己為公司誠懇道歉 不管是什么原因造成的錯誤 ， 即使是氣候或是不可抗拒力之自然因素 、 人為因素 ， 都需道歉 。處理抱怨時記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 ? 負(fù)離子：晚上睡覺舒服，不會口干舌燥，不需再夜起喝水。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會讓顧客不滿意的 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化： 真誠到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對的 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯 ？ * 哪一家能保證沒有故障 ， 不犯錯 ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 這不關(guān)我們的事 。 * 有沒有發(fā)票。 27 拒絕承認(rèn)錯誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會直接話語拒絕顧客。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯 …… 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。對手實力強大，這是最可怕 的。 * 滿意的顧客會向 3位提及他滿意的經(jīng)驗。如果持續(xù)不重視，顧客會以加速度流失。 （ 4） 投訴了、抱怨發(fā)泄過了，會有 19% 的顧客愿意再來。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機(jī) 19 如果沒有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評論》中所說的 “ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽也將破產(chǎn) ” 。 處理不滿的程序 ， 本身就是一個穩(wěn)固與強化顧客關(guān)系最好的機(jī)會 ，不過機(jī)會只有在回應(yīng)妥當(dāng)時才能算是 『 良機(jī) 』 。 1 顧客即是資源 1 CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù) CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客 ， 并且留住 “ 真正的顧客 ” 。 6 一 、 何謂顧客滿意 ？ 是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動使顧客滿意 ， 而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè) 。 反之 ， 不僅失去了市場 ， 資產(chǎn)也會成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào) ， 同時又在全行業(yè)首推 『 無搬動服務(wù) 』 ， 由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴 。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺有不同缺陷的冰箱 。1 顧客滿意 顧客抱怨正確應(yīng)對的方法 與 2 顧客購買的是享受，不是商品 一、何
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