顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 04:30本頁(yè)面
【正文】 的產(chǎn)品銷售員 ， 如果無(wú)法清楚準(zhǔn)確介紹自己產(chǎn)品的特性 、 特點(diǎn) 、 用途 ， 不了解產(chǎn)品的操作使用 ， 保養(yǎng)和注意事項(xiàng) 。 不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)吵 ， 閉上嘴巴來(lái)傾聽(tīng) ， 解決顧客的不滿才對(duì) 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請(qǐng)你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會(huì)造成你太大的困擾 ！ * 真對(duì)不起 ！ 讓你操心了 ！ * …… 32 當(dāng)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯或駁斥 、 不聽(tīng)顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時(shí) ， 有的銷售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)自己的產(chǎn)品 ， 甚至自己也生氣起來(lái)和顧客爭(zhēng)得面紅而赤 ， 態(tài)度強(qiáng)硬說(shuō)些推脫責(zé)任的話來(lái) ， 令顧客覺(jué)得自己是在 “ 撒謊 ” ， 害得顧客更生氣更難收拾 。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 因?yàn)楸г沟念櫩?， 能接受到的第一個(gè)反應(yīng)是道歉 。 * 你出去了 ， 你下午再來(lái)吧 ！ 30 立場(chǎng)顛倒 ， 質(zhì)問(wèn)顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質(zhì)疑顧客抱怨動(dòng)機(jī) ， 試圖讓自己脫罪 。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒(méi)辦法 ， 我只不過(guò)在這 里打工而已 。 * 這不是我的工作 。 * 有問(wèn)題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買(mǎi)的 ， 你去哪家吧 ！ * 我不知道 。保證書(shū)上沒(méi)有日期，那就無(wú)法保證呢！ * …… 28 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門(mén) ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 已經(jīng)過(guò)了保修期了（最常說(shuō)的一句話）。 * 是你弄錯(cuò)了！你搞錯(cuò)了！不可能是我們的錯(cuò)吧！ * 恐怕我無(wú)法做任何事，因?yàn)槭枪疽?guī)定的。 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)滿足用戶： 26 不會(huì)接待 、 不敢承擔(dān)責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務(wù)員不會(huì)接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語(yǔ)句 ， 會(huì)氣足了顧客 。 25 真誠(chéng)服務(wù)顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。 * 其余 85%，甚至達(dá)到 95% 的都是「人性」服務(wù)的因素。 24 根據(jù)權(quán)威分析造成顧客不滿的原因 ： * 只有 10%～ 15% 是屬于「物性」服務(wù)。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會(huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 去，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利。 人性使然 七 、 投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 23 [ 好事不出門(mén) ， 壞事傳千里 ] * 滿意者的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上不滿意者擴(kuò)散的力量。那些投訴未獲得解決不回來(lái)的 81%顧客每人會(huì)向 11人擴(kuò)散傳播不滿。 22 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當(dāng)而造成的損失是遠(yuǎn)比流失一位顧客大得多。 9% 15% 19% 54% 82% 21 ? 滿意的顧客每年也有 12%會(huì)流失，所以要不斷的創(chuàng)造固定顧客，拼搶從各個(gè)品牌流失出來(lái)的顧客，要使抓回的顧客大于流失的顧客，企業(yè)才會(huì)成長(zhǎng)。 （ 5） 也可以說(shuō)當(dāng)投訴得不到解決時(shí)， 81% 的顧客不會(huì)再回來(lái)了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會(huì)有 54% 的人再來(lái)。 （ 3） 不抱怨不投訴的 96% 中只有 9% 會(huì)再惠顧。 六 、 投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 20 0%20%40%60%80%100%顧客留存率顧客留存率 9% 15% 19% 54% 82%不投訴 已發(fā)泄過(guò)投訴未解決投訴已解決投訴獲迅速解決（ 1） 記?。洪_(kāi)發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍成本。 * 不滿的顧客高達(dá) 90%96%是沉默的顧客。 * 顧客不滿的背后無(wú)不意味著嚴(yán)重的 、 潛在的問(wèn)題 。 * 顧客期待能為他提供服務(wù)值 事前期待 * 顧客接受服務(wù)后的感知評(píng)價(jià) 事后評(píng)價(jià) 事后評(píng)價(jià) 〉 事前期待 = 滿足 事后評(píng)價(jià) 〈 事前期待 = 不滿 事后評(píng)價(jià) = 事前期待 = 若有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 顧客就脫離 五 、 顧客滿意度衡量 17 CS活動(dòng)是創(chuàng)造持續(xù)銷售的機(jī)會(huì) 發(fā)生問(wèn)題 與期待有偏差 和期待的相同 期待以上服務(wù) 不知不覺(jué)顧客就減少了！ 處理的不好 處理的好 向很多人傳播 成為固定的顧客 抱 怨 默不作聲地脫離 一有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就脫離 見(jiàn)異思遷 無(wú)可奈何交往 脫離化 再繼續(xù)交往 愛(ài)用固定化 顧客的期待感 18 如何處理顧客的不滿 ， 是人際互動(dòng)的要素之一 。 CS企業(yè)可以與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。 存在認(rèn)定 立場(chǎng)轉(zhuǎn)換：付出；海爾人過(guò)年不回家 1 CS的基本指導(dǎo)思想 8 12 首先得站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 超靜音的洗衣機(jī) 、 插座安全塞 12 要把一切顧客 “ 不滿意 ” 的因素從產(chǎn)品本身去除 12 要把顧客的需求趨勢(shì) ,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造 12 要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng) ,提升服務(wù)效率 （ 顧 服公司成立 ） 12 要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量 126 、 要不斷提升售前人員的素質(zhì) 12 要能滿足不同顧客的需求 1 CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容 9 CS最重要的是第一線的你 : * 要用心 “ 聽(tīng)、看 ” 顧客心聲 ,顧客的需求 * 要用心收集市場(chǎng)需求的信息 * 要用心收集競(jìng)爭(zhēng)信息 因?yàn)楦鶕?jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查 : 成功技術(shù)創(chuàng)新有 ： 60% 80%來(lái)自于用戶的建議 . 電輔加熱 10 我們之所以要重視 CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ， 是因?yàn)轭櫩途褪菫槠髽I(yè)帶來(lái)直接利潤(rùn)的資源 ，
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1