【正文】 ⑵ 客房部要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的。 ⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。 ⑶ 客房部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經(jīng)房務部審核并匯總后，送報人力資源部。 客房部與人力資源部 ⑴ 客房部應及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。 客房部與計劃財務部 ⑴ 客房部應做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領(lǐng)用報賬和清點盤存工作，并按計財部物資管理規(guī)定，按時制表填報。 客房部與餐飲部 ⑴ 客房部應配合餐飲部做好客房送餐服務，需要由客房樓層服務員收取餐具時，應在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。 ⑹ 房務中心每天早上應將當日抵離客人的報表送交大堂副理，以便大堂副理或客戶關(guān)系員做好迎送客人的準備。 ⑷ 客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。 ⑵ 房務中心或樓層服務員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應及時與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當處理。 客人損壞或帶走了酒店財物并矢口否認時，可請大堂副理協(xié)助解決，避免酒店利益遭受損失。 發(fā)現(xiàn)客人帶走了酒店財物時，應婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了物品。如客人承認并表示愿意賠償時，應請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。 在酒店的服務指南或客人須知中應明確告知客人：損壞酒店財物應賠償。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務總監(jiān)審核，報酒店總經(jīng)理批準后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 客人遺留物品的保管和認領(lǐng)應嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領(lǐng)手續(xù)完備。 客人遺留物品必須妥善保管，嚴禁挪用。小酒吧酒水漏賬率應嚴格控制在3%以內(nèi)。 物管員每月應對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。 酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補充酒水、食品的憑據(jù)。班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。 ⑶ 時間：上崗前和下班后。 班前和班后例會 ⑴ 主持人：領(lǐng)班。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。 各部門工作例會 ⑴ 主持人：各管區(qū)管理員 ⑵ 出席人員：。 C、傳達酒店總經(jīng)理對房務部工作的指令，布置下周工作和要求。 ⑷ 主要內(nèi)容： A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。 ⑵ 出席人員：主管及領(lǐng)班。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。各管區(qū)應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。⑵ 員工工作檔案由部門負責管理。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導下進行，部門和各管區(qū)應協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。⑸ 員工為在日常考核中，因業(yè)務技術(shù)差而完不成任務，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準，可下浮其技術(shù)等級。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核。⑶ 技術(shù)考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應知”占30%，“應會”占50%，平時成績占20%。 員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標準按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補時，應填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。⑶ 為了保持定員水平的科學合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或?qū)嵙晢T。 (九)人事管理制度 勞動定員管理⑴ 定員定編是科學配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應從服務和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導核定。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓的主要責任人。實習期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應知和應會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。 領(lǐng)班是新進員工帶教見習的主要責任人。 管區(qū)的管理員是新進員工的崗位業(yè)務知識培訓主要責任人，應將模式中制定的崗位責任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓的教材，通過自學、宣解等方法，達到應知的目的。 按照分級管理的規(guī)定，各部門應根據(jù)客房部培訓計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓。 員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務總監(jiān)批準。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應征得主管領(lǐng)導的同意。 員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 員工考勤實行按級負責制。 (七)員工考勤制度 員工必須按時上下班，在進出酒店時打鐘卡。各管區(qū)要加強對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。 成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，各部門在編制年度預算時，應切實做好營業(yè)成本和費用的預測，并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接?？头坎拷?jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。 為了保證預算目標的實現(xiàn)，各部門應在經(jīng)濟核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預算執(zhí)行情況，分析預算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力。 預算目標應落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責任，并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責任制聯(lián)系起來。各項預算之間應做好銜接。 各部門的年度預算編制應在客房部預算編制小組的領(lǐng)導下，根據(jù)客房部提出的計劃目標，由各部門經(jīng)理負責組織各管區(qū)管理員進行分析測算編制，報總經(jīng)理審定后執(zhí)行。⑸ 各部門經(jīng)理應結(jié)合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計財部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單。⑵ 各部門應設(shè)專職或兼職人員負責對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。⑺ 客房部每季度應會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。⑸ 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。私自調(diào)撥、出借要追究當事人責任。⑵ 部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管、誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應調(diào)換鎖芯，電子門鎖應用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫安全部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送安全部批準后配制， 安全部負責酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導，各部門應自覺接受監(jiān)督和檢查。 客房部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責管理和做好登記領(lǐng)用記錄。 除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓接待員、侍應員負責領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。客房管理員負責監(jiān)督和檢查。⑷ 從事公共衛(wèi)生工作的員工除應正確使用各種設(shè)備用具外，嚴禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護欄或防滑告示牌。⑶ 布件房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗?？头堪踩芾恝?員工要嚴格執(zhí)行客房服務工作規(guī)范，在清潔客房時，應登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應及時進房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應按這類客房的服務規(guī)范妥善處理。⑶ 員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。 員工的安全管理⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署，認真做好工作。 部門質(zhì)量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。部門經(jīng)理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。 各個管區(qū)的管理員應做到上班在現(xiàn)場。 各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。 嚴格執(zhí)行客房部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。藥劑按比例稀釋后注入地毯清洗機內(nèi)。用刷子先對污漬較多、較重的部位進行洗刷。清洗完畢，用地毯烘干機進行烘吹。清洗沙發(fā)時要選調(diào)合適的刷頭。清洗時，表面及縫道均要清洗到，防止遺留垃圾碎屑。公共衛(wèi)生保潔員準備好清潔機械、工具和合適的清潔劑。按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面。拖清廁所地面，保持無水漬、無臟印。噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新，無異味。配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂（包括皂缸）、擦手紙（或擦手巾）、衣刷等用品。見有客人進門，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，請?？腿讼词智埃乳_好水龍頭，水溫適當，單手示意，請客人洗手。關(guān)閉水龍頭。服務程序清潔衛(wèi)生程序禮貌送客，為客人拉門，并對客人說“再見“。及時申報工程部疏通沖洗陰溝下水道，確保暢通無垃圾。循環(huán)清掃和整理職工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和環(huán)境干凈整潔。定時清掃庭院內(nèi)的垃圾，搞好垃圾箱集中點環(huán)境衛(wèi)生。公共區(qū)域清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務工作質(zhì)量標準，保持公共區(qū)域整潔。換時將干凈的煙缸蓋在臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。及時傾倒并揩清立式煙筒，確保煙盤內(nèi)煙蒂不超過3個。定期對墻面、柱面上蠟，并擦凈揩亮。清潔扶梯地面，應根據(jù)扶梯地面材料，進行吸塵、拖擦或磨光。擦亮揩凈扶梯扶手、檔桿或玻璃檔面，使之無塵、無手指印。對電梯內(nèi)地面進行吸塵或拖擦。白天對扶梯、電梯進行循環(huán)的清潔維護，保持干凈整潔。拖擦地坪應按規(guī)定的路線行進，每到終點時，應抖清依附在拖把上灰塵，然后周而復始地進行。操作中根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予補拖。遇有下雪和下雨天，要在大堂進出口處放置踏墊，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤。上蠟時必須注意劃區(qū)進行。每天夜間對酒店大門口庭院進行清掃沖洗，做好“兩禁三包”工作，符合衛(wèi)生標準。沿街酒店的門庭和門窗要適當增加揩擦次數(shù)。地面清潔程序門庭清潔程序扶梯電梯清潔程序家具清潔程序公共衛(wèi)生管理員、公共衛(wèi)生組領(lǐng)班督促、檢查公共衛(wèi)生保潔員做好大堂各項清潔工作。白天清潔程序夜間清潔程序墻面柱面清潔程序每天夜間對大堂內(nèi)所有的臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務臺、值班經(jīng)理臺等進行清潔打掃。(三)客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范大堂清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務工作質(zhì)量標準做好大堂各區(qū)域部位的清潔工作。2）憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。5) 客房管理員對物管員的工作進行督導和檢查。3) 每月底對樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進行統(tǒng)計，并按實際耗用數(shù)向指定的供應部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。小酒吧酒水管理1) 房務