【正文】 注意事。按需要將各類食品進(jìn)行調(diào)拌、上漿、腌漬，主輔料分別放置，用保鮮紙包好存放冰箱待用。對(duì)有特殊要求的客人應(yīng)分別對(duì)待，有專人負(fù)責(zé)加工精切配。切配中心對(duì)每次的驗(yàn)收與分發(fā)都有詳細(xì)的記錄，并記好物資分類帳，做到日清日結(jié)，一日一盤點(diǎn)。對(duì)驗(yàn)收不合格的退回切配中心，進(jìn)行再次加工。原料加工后，根據(jù)各廚房填寫的領(lǐng)料單由切配中心憑證發(fā)貨。對(duì)質(zhì)量不合格的，缺斤短兩的，一律拒收，退回采購(gòu)部。根據(jù)供貨備貨及宴會(huì)預(yù)定情況，填寫領(lǐng)料單。做好結(jié)束工作和清潔工作。按宴請(qǐng)、點(diǎn)菜原料的日常用量確定的大小塑料袋包裝。主料主用、次料次用、邊角料充分利用，分別按絲、丁、片、條、塊、茸等標(biāo)準(zhǔn)切配規(guī)格。雞鴨加工豆制品加工葷菜加工蔬菜削洗嚴(yán)格原料的領(lǐng)用和驗(yàn)收手續(xù)，拒收質(zhì)量不合格的原料和斤兩數(shù)量短缺者。（2）當(dāng)天應(yīng)協(xié)助領(lǐng)料員，將原料搬運(yùn)到位，既要按午、晚餐需用分開，又要做到魚、肉分開，葷、素分開，各種蔬菜分開，存放有序。每晚了解次日各廚房所要加工的要求和數(shù)量、鮮凍情況，到貨時(shí)間及用菜時(shí)間等情況。嚴(yán)格按照各廚房的要求進(jìn)行削洗、加工。漏缺情況要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，以便廚房及時(shí)另行安排。外賣服務(wù)結(jié)束，征求客人意見，運(yùn)回餐具、用具，結(jié)清費(fèi)用。嚴(yán)格按中、西宴會(huì)、冷餐會(huì)鋪臺(tái)操作流程或根據(jù)客人要求布置餐臺(tái)、餐桌，并做好食品飲料等準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備齊全外賣所需各項(xiàng)餐具、用具，桌、椅、臺(tái)布、圍裙、口布、餐具（類型、數(shù)量）及廚房用具、刀具等。確定開餐時(shí)間。（四）外賣服務(wù)規(guī)范接到任務(wù)后，問(wèn)清是何種形式的外賣、規(guī)格、人物對(duì)象、人數(shù)、具體地點(diǎn)、時(shí)間等，是中式或西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等。（4）清洗工作車，更換臟布件。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間。（8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（7）客人餐畢，請(qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。（2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。送餐對(duì)重要來(lái)賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。（5）服務(wù)員儀表儀容。（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查（1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。（5）開好帳單。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。準(zhǔn)備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。（三）客房送餐服務(wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預(yù)定（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”（2）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)、要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一邊。（6）搖酒不能裝得太滿。（4）普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。 （2）倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進(jìn)行清洗，備用。注意事項(xiàng)： （1）要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作雞尾酒時(shí)，搖酒器內(nèi)放三塊冰。用完搖酒器應(yīng)即清洗干凈。兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至反復(fù)分配注入。將應(yīng)用的酒杯放于吧臺(tái)上，兩杯以上同時(shí)調(diào)制時(shí)，可將舊杯緊高排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動(dòng)作。仔細(xì)檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈。G、冰咖啡用長(zhǎng)飲杯，先放冰塊1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加。E、服務(wù)檸檬茶要配檸檬片。C、及時(shí)為客人添咖啡/茶。服務(wù)A、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺(tái)，茶盆放在盆墊上，茶杯放在茶盆中，杯柄向右，杯右放茶匙。C、茶：先將紅/綠茶放入茶壺后倒入開水1/3浸泡2—3分鐘，再倒?jié)M開水。 （3）咖啡、茶、巧克力奶流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。團(tuán)體客人要求進(jìn)餐時(shí)間盡量快些，因此，服務(wù)工作的節(jié)奏要求敏捷。客人進(jìn)餐完畢，上前請(qǐng)問(wèn)客人是否可以收餐具及是否要添咖啡/茶？ 注意事項(xiàng)：結(jié)帳、送客、收臺(tái)、按西餐服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行?！笨腿诉M(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝。送上咖啡或茶時(shí)，順便告知客人：“先生/夫人，今天早餐是自助餐，請(qǐng)隨意。咖啡廳服務(wù)流程（1）散客西早餐 （2）團(tuán)體西早餐包飯 團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)微笑問(wèn)清是否團(tuán)體客人，然后將客人引領(lǐng)到預(yù)定的座位并為客人拉椅、讓座。（3）檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)歸還客人。收臺(tái)（1）收去臺(tái)面餐具、玻璃器皿。（4）隨時(shí)收去臺(tái)面上用過(guò)的盆、杯等時(shí)，要先征得客人同意。（3）勤換煙缸，點(diǎn)煙?！毕g（1）注意觀察客人是否有新的要求。D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。B、上酒時(shí)要報(bào)名稱。D、開寫三聯(lián)小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底。C、點(diǎn)酒過(guò)程中，主動(dòng)向客人推銷酒水?！盉、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎。迎賓見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（6）備足各類酒水。（4）檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈。（2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。 （5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩? （3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。注意事項(xiàng)： （1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺(tái)面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺(tái)，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。檢查隔夜垃圾桶有無(wú)積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應(yīng)。1備餐間工作流程進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。 （3）傳菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。餐后協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，并將各種用過(guò)的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺(tái)邊或所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。（6）宴會(huì)送客服務(wù)見中餐宴會(huì)結(jié)束送別流程。（4）餐間服務(wù)見西餐點(diǎn)菜餐間服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。B、開香檳酒服務(wù)，見斟酒服務(wù)流程。（2）斟酒A、斟酒程序見斟酒服務(wù)流程。服務(wù)（1）賓主座位A、一字型宴會(huì)桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位最好正對(duì)宴會(huì)廳入口處。（2）鋪臺(tái)布、鋪餐具以及鋪臺(tái)檢查等程序見西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程。一切準(zhǔn)備工作在開餐前半小時(shí)完成。（7）貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)、宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。（5）在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓領(lǐng)座。貴賓室（1）根據(jù)任務(wù)要求按人數(shù)將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。另一種由酒店綜合服務(wù)包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時(shí)間要細(xì)致、主動(dòng)，特別要全面掌握來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習(xí)俗，并設(shè)清真席或素食席。（6）國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐前舉行雞尾酒會(huì)，便于與會(huì)代表交談商榷，一般時(shí)間應(yīng)掌握在45分鐘左右。（4）國(guó)際會(huì)議的工作班子經(jīng)常要舉行工作餐，因工作餐帶有一定程度的保密性，因此，需要安排在較僻靜的小餐廳內(nèi)舉行。（2）國(guó)際會(huì)議需要準(zhǔn)備兼中西餐的大餐廳和若干供應(yīng)工作餐的小餐廳。（5）茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送禮儀。（3）客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需要量，一般半小時(shí)添加一次，全過(guò)程添加2—3次。茶話會(huì)（1）茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多，故廣泛風(fēng)行，會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。（4）會(huì)議開始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會(huì)議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾等。（2）根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù)，面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。新聞發(fā)布會(huì)（1）根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳，在面對(duì)入口處的中央部位，放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)，會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會(huì)議臺(tái)背后墻面拉條橫幅或在墻面上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。如時(shí)間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。（3）在距離椅座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。（2）簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)墨吸干水器，并在相應(yīng)地位放兩把座椅。（5）參加會(huì)談的服務(wù)人員，必須嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。（2）高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗，東道國(guó)國(guó)旗在左。高級(jí)會(huì)談（1）會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)型會(huì)議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布，座椅用扶手椅，椅座與參加會(huì)議的人數(shù)相等。（3）一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛些，因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。（2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)。（9）會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。（7）客人入座后，要及時(shí)送上茶水、毛巾等，做到熱情服務(wù)，并保持安靜。（5）準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水、咖啡、點(diǎn)心等。掛橫幅、設(shè)簽到臺(tái)、主席臺(tái)、講臺(tái)、話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。（2）按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌和座椅。 （5）酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒水和小吃。為了保證雞尾酒的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，則用攪拌6—7次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7—8次即可；如加用奶油、蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒用力搖13—14次。 （3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般用花生米、肉脯、其司條、土豆片、糖核桃等。保持食品臺(tái)、酒臺(tái)的整潔。注意事項(xiàng)： （1）酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客人自取方便?？蜕⒑?，應(yīng)仔細(xì)檢查各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤穿梭派酒和派小吃時(shí)，要照顧前后左右，防止碰翻。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓。（3）擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面。1酒會(huì)服務(wù)流程準(zhǔn)備餐具和用具根據(jù)主辦單位的要求：（1）設(shè)計(jì)臺(tái)型，鋪好食品臺(tái)?！保?）服務(wù)員既要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。（3）可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說(shuō)：“請(qǐng)！”（4）如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)派專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。服務(wù)（1）服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。（5）水果臺(tái)鋪放水果刀。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中央，其它菜肴一色兩盆，對(duì)稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。（3）放臺(tái)料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。鋪臺(tái)（1）各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都要用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別針針頭不能外露，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正中要放鮮花花籃。（4）一般200客以下的冷餐會(huì)，需要安放一只中心菜臺(tái)（約同10—12只方臺(tái)面積），一只點(diǎn)心臺(tái)，一只水果臺(tái)，一只酒水臺(tái)。（2）根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場(chǎng)布置花草盆景。” （6）如客人取菜時(shí)，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。 （4）撤去臺(tái)上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。 （2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點(diǎn)心）、水果等。結(jié)帳、送別、收臺(tái)，見有關(guān)服務(wù)流程。客人開始吃甜品時(shí)，問(wèn)清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。隨時(shí)撤去臺(tái)上空盆。發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙?？腿嘶刈鶗r(shí)，要為之拉椅。上完飲料后，請(qǐng)客人到自助餐臺(tái)選取食品。 （6）當(dāng)客人進(jìn)餐到約三分之一時(shí)，管理員或領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前，向客人征求對(duì)食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請(qǐng)問(wèn)幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)嗎？” 1自助餐服務(wù)流程各項(xiàng)準(zhǔn)備工作在開餐前半小時(shí)結(jié)束。 （4）客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部開一小口，用蠟燭火點(diǎn)燃后在將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞給客人，煙嘴部朝向客人。 （2）現(xiàn)場(chǎng)分切牛羊排，應(yīng)由二名服務(wù)員操作，將切好肉片裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。推酒車到餐臺(tái)前推銷各色餐后酒。甜品用完后，上咖啡、茶并跟上糖、奶。”在上酒水單時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，