【正文】 按領(lǐng)位程序引客入座，說：“先生 /夫人，請(qǐng)問是否喜歡這張臺(tái)？” 團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)微笑問清是否團(tuán)體客人，然后將客人引領(lǐng)到預(yù)定的座位并為客人拉椅、讓座。 F、服務(wù)冷巧克力奶須加冰塊，用長(zhǎng)杯、吸管和糖水。 D、服務(wù)英國(guó)茶要配備鮮奶。 B、左手托盤，在客人右側(cè)上杯盆，先女后男，先賓后主，順時(shí)針進(jìn)行，并為客人倒咖啡 /茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。 D、熱巧克力奶：將沸熱牛奶倒入咖啡杯 3/4后加一勺巧克力粉攪勻。 B、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。 自助餐臺(tái)的服務(wù)按西餐自助餐服務(wù)流程執(zhí)行。 4082 咖啡廳服務(wù)流程 （ 1）散客西早餐 （ 2）團(tuán)體西早餐包飯 注意事項(xiàng)： 客人進(jìn)餐過程中，要不斷注意臺(tái)面是否要撤盤、換煙缸、撤杯子、添咖啡或茶。 （ 3）檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)歸還客人。 收臺(tái) （ 1）收去臺(tái)面餐具、玻璃器皿。 （ 4）隨時(shí)收去臺(tái)面上用過的盆、杯等時(shí)，要先征得客人同意。 （ 3）勤換煙缸，點(diǎn)煙?！? 席間 （ 1）注意觀察客人是否有新的要求 。 D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。 B、上酒時(shí)要報(bào)名稱。 D、開寫三聯(lián)小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底。 C、點(diǎn)酒過程中，主動(dòng)向客人推銷酒水。” B、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎。 迎賓 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 （ 8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 （ 6）備足各類酒水。 （ 4）檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、盆碟、飲管、奶 盅、糖缸等是否光亮潔凈。 （ 2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會(huì)要求，冰鎮(zhèn)飲料。 餐廳供應(yīng)早餐時(shí)，要供應(yīng)烤面包、咖啡，同時(shí)收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到 分 類 排 放 整齊，保證供應(yīng)。 了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請(qǐng)人數(shù)和特殊要求。 （ 5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩? （ 3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、 餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 3882 1備餐間工作流程 注意事項(xiàng)： （ 1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺(tái)面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。 根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護(hù)裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對(duì)菜名、臺(tái)號(hào)。 （ 3）傳菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （ 2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。 （ 6）宴會(huì)送客服務(wù) 見中餐宴會(huì)結(jié)束送別流程。 （ 4）餐間服務(wù) 見西餐點(diǎn)菜餐間服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。 B、開香檳酒服務(wù)，見斟酒服務(wù)流程。 （ 2）斟酒 A、斟酒程序見斟酒服務(wù)流程。 服務(wù) （ 1）賓主座位 A、一字型宴會(huì)桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位最好正對(duì)宴會(huì)廳入口處。 （ 2）鋪臺(tái)布、鋪餐具以及鋪臺(tái)檢查等程序見西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程。一切準(zhǔn)備工作在開餐前半小時(shí)完成。 （ 7）貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)、宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。 （ 5）在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。 3682 （ 3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓領(lǐng)座。 貴賓室 （ 1）根據(jù)任務(wù)要求按人數(shù)將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。另一種由酒店綜合服務(wù)包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時(shí)間要細(xì)致、主動(dòng)，特別要全面掌握來自不同國(guó)家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習(xí)俗，并設(shè)清真席或素食席。 （ 6）國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐前舉行雞尾酒會(huì)，便于與會(huì)代表交談商榷，一般時(shí)間應(yīng)掌握在 45分鐘左右。 （ 4）國(guó) 際會(huì)議的工作班子經(jīng)常要舉行工作餐，因工作餐帶有一定程度的保密性，因此，需要安排在較僻靜的小餐廳內(nèi)舉行。 （ 2）國(guó)際會(huì)議需要準(zhǔn)備兼中西餐的大餐廳和若干供應(yīng)工作餐的小餐廳。 （ 5）茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送禮儀。 （ 3）客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需 要量，一般半小時(shí)添加一次，全過程添加 2— 3次。 茶話會(huì) （ 1）茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多，故廣泛風(fēng)行，會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。 （ 4）會(huì)議開始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會(huì)議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾等。 （ 2）根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù)，面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。 新聞 發(fā)布會(huì) （ 1）根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳，在面對(duì)入口處的中央部位，放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)，會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會(huì)議臺(tái)背后墻面拉條橫幅或在墻面上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。如時(shí)間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。 （ 3）在距離椅座約 1米處，放置一排高 低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。 （ 2）簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)墨吸干水器，并在相應(yīng)地位放兩把座椅。 （ 5）參加會(huì)談的服務(wù)人員，必須嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。 （ 2）高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗，東道國(guó)國(guó)旗在左。 高級(jí) 會(huì)談 （ 1）會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)型會(huì)議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布，座椅用扶手椅，椅座與參加會(huì)議的人數(shù)相等。 （ 3）一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛些，因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。 （ 2）還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)。 （ 9）會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 （ 7）客人入座后，要及時(shí)送上茶水、毛巾等，做到熱情服務(wù)，并保持安靜。 （ 5）準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水 、咖啡、點(diǎn)心等。掛橫幅、設(shè)簽到臺(tái)、主席臺(tái)、講臺(tái)、話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。 （ 2）按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌和座椅。 3482 （ 5）酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒水和小吃?？蜕⒑?，應(yīng)仔細(xì)檢查各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 客人進(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開始派酒和小吃，并對(duì)客人說：“歡迎您，請(qǐng)！” 一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤穿梭派酒和派小吃時(shí)，要照顧前后左右，防止碰翻。 一般由主辦單位人員列隊(duì)在門口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓。（ 3）擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面。 準(zhǔn)備餐具和用具 根據(jù)主辦單位的要求：（ 1）設(shè)計(jì)臺(tái)型，鋪好食品臺(tái)。為了保證雞尾酒的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，則用攪拌 6— 7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖 7— 8次即可；如加用奶油、蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒用力搖 13— 14次。 （ 3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般用花生米、肉脯、其司條、土豆片、糖核桃等。保持食品臺(tái)、酒臺(tái)的整潔。 3382 1酒會(huì)服務(wù)流程 注意事項(xiàng)： （ 1）酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客人自取方便。” （ 6）服務(wù)員既要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。 （ 3）可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說：“請(qǐng)！” （ 4）如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)派專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。 服務(wù) （ 1）服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。 （ 5）水果臺(tái)鋪放水果刀。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中央，其它菜肴一色兩盆，對(duì)稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。 （ 3）放臺(tái)料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。 鋪臺(tái) （ 1）各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都要用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別針針頭不能外露，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正 中要放鮮花花籃。 （ 4）一般 200客以下的冷餐會(huì)，需要安放一只中心菜臺(tái)（約同 10— 12只方臺(tái)面積），一只點(diǎn)心臺(tái)，一只水果臺(tái)，一只酒水臺(tái)。 （ 2）根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場(chǎng)布置花草盆景。 結(jié)帳、送別、收臺(tái)，見有關(guān)服務(wù)流程。 客人開始吃甜品時(shí)， 問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。 隨時(shí)撤去臺(tái)上空盆。 發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙?？腿嘶刈鶗r(shí)，要為之拉椅。 上完飲料后，請(qǐng)客人到自助餐臺(tái)選取食品。 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作在開餐前半小時(shí)結(jié)束。 （ 5）當(dāng)客人取菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)。 （ 3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 3182 的意見：“請(qǐng)問幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)嗎？” 1自助餐服務(wù)流程 注意事項(xiàng)： （ 1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費(fèi)。 結(jié)帳、 送客、收臺(tái)，見有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程。 客人用餐完畢，鋪上配套的甜品銀餐具，上甜品時(shí)輕聲重復(fù)其名稱。 點(diǎn)菜除按西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當(dāng)日特色菜點(diǎn)：“各位中午好 /晚上好，今天除了菜單以外，我們的廚師還備有幾種特色菜，相信各位會(huì)喜歡的，請(qǐng)各位挑選，過一會(huì)兒我再來為各位點(diǎn)菜，謝謝。 推銷餐前酒：“請(qǐng)問餐前需要用些什么酒？我們備有各種雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請(qǐng)選用。拉椅、鋪餐巾、點(diǎn)蠟燭。 （ 6）當(dāng)客人進(jìn)餐到約三分之一時(shí)，管理員或領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前，向客人征求對(duì)食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量鋪臺(tái)布、拿餐具、鋪餐具按西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)流程執(zhí)行。 （ 4）客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部開一小口，用蠟燭火點(diǎn)燃后在將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞給客人，煙嘴部朝向客人。 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)分切牛羊排，應(yīng)由二名服務(wù)員操作，將切好肉片裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。 （ 2）按收臺(tái)流程依次收去臺(tái)面上的餐具?！? （ 5）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人?！? （ 3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。 送客 （ 1）客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。 （ 7）收受現(xiàn)金要點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起交還給客人。 （ 6）如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)將您的姓名和房號(hào)簽在這兒。 （ 4）用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。 （ 2）問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。 （ 5）滿足客人其它要求。 （ 3）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。 餐間 （ 1）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。左 手托盤，右手拿折好的托手布輕輕清除臺(tái)面上的面包屑。 E、從客人的右邊撤盆。 D、根據(jù)所上的菜提供派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。 B、用右手從客人的右邊上菜。 H、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒客人征 求意見：“您點(diǎn)的 XX烹制可能需要 XX（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？” I、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上寫明，給帳臺(tái)加蓋“點(diǎn)菜”單送廚房，另二聯(lián)一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)由走菜員留底備查?！? E、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫簡(jiǎn)寫字要易于辯認(rèn)。 XX 是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜?！? B、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“我能為您點(diǎn)菜嗎？” C、 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 （ 2）斟酒或飲料 A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。 C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開到開胃酒和雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是酒單，請(qǐng)問餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒 /啤酒 /果酒，您看怎樣？” D、記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。 1西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 引座 同領(lǐng)位服務(wù)流程 點(diǎn)菜 （ 1）飲料 A、客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對(duì)客人表示歡