【正文】 復(fù)。 如果一份傳真或EMAIL同時(shí)為幾個(gè)人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫(xiě)預(yù)訂單。復(fù)電應(yīng)注意： 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，房間種類(lèi)及數(shù)量，房?jī)r(jià)，付款方式，抵離日期，航班或車(chē)次。 回復(fù)EMAIL訂房應(yīng)通過(guò)EMAIL形式。 接受信件預(yù)訂客房流程 收到訂房信件后，要仔細(xì)閱讀，并將重點(diǎn)用彩筆標(biāo)明。 查看房間預(yù)訂控制表，決定可否接受預(yù)訂。 如不能接受訂房，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)明情況，表示歉意，并提出建議。 所有信件發(fā)出之前，應(yīng)交前臺(tái)管理員審閱并簽發(fā)。 將預(yù)訂輸入電腦，所有寄發(fā)的信件都應(yīng)復(fù)印一份留底，并與來(lái)信和其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。 填寫(xiě)預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車(chē)次，房類(lèi)及房數(shù)，房?jī)r(jià)，付款方式，預(yù)訂單位等。 如遇客滿(mǎn)，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計(jì)。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)告后，預(yù)訂組領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對(duì)。接受VIP預(yù)訂客房流程 持有集團(tuán)發(fā)放VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理，或房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)確定的VIP客人的訂房，應(yīng)予確保。 以前來(lái)店曾享受VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單上注明重要客人及VIP等級(jí)代碼，仍作VIP接待。 接受VIP客人預(yù)訂時(shí)，必須獲得VIP客人抵達(dá)的航班或車(chē)次時(shí)間，以便接待工作順利進(jìn)行。 凡屬VIP的預(yù)訂都須填寫(xiě)VIP客房布置單，由房務(wù)總監(jiān)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門(mén)。 接受公費(fèi)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)將有關(guān)部門(mén)批發(fā)的文件號(hào)碼記錄在預(yù)訂單上，并注明如下具體內(nèi)容： 問(wèn)清客人的姓名，外賓必須是英文姓名，并分清First name和Last name.問(wèn)清人數(shù)，包括外賓，全陪和地陪人數(shù)。房間的種類(lèi)和數(shù)量，并說(shuō)明房?jī)r(jià)。費(fèi)用結(jié)算方法及報(bào)銷(xiāo)轉(zhuǎn)帳的具體項(xiàng)目。如是重要團(tuán)體，請(qǐng)接待單位協(xié)助指明客人的身份，以便確定VIP等級(jí)。 將公費(fèi)批文復(fù)印與其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。 預(yù)訂組領(lǐng)班負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)訂房資料單，并應(yīng)核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，國(guó)籍，客戶(hù)電腦編號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，房類(lèi)，房數(shù)，房?jī)r(jià)，抵離日期，航班號(hào)，付款方式及其它特殊要求。資料。 將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊(duì)訂房資料單交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔。 預(yù)訂組接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn)確性，然后按抵店日期存放在指定地方。 輸入預(yù)訂流程 輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。 此客人來(lái)店住宿的間夜數(shù)超過(guò)30間夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。 客人上次住店時(shí)如有賬目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國(guó)人姓名可用漢語(yǔ)拼音字母輸入電腦。 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。修改預(yù)訂流程 接到更改預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原始預(yù)訂單。 若可接受客人的更改要求。 如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問(wèn)清更改后的航班或車(chē)次，若是需要接送的客人，及時(shí)更正接送通知單。 應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。 若是通過(guò)傳真來(lái)要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來(lái)電和復(fù)電與原來(lái)預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。 電話(huà)通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司。 如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門(mén)。1核對(duì)預(yù)訂流程 取出所有后天將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來(lái)往的電函，信件資料。 取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過(guò)打電話(huà)或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。 每核對(duì)一項(xiàng)預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對(duì)”，表示已核對(duì)過(guò)，并簽上經(jīng)辦人姓名。 必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本酒店確實(shí)都已訂滿(mǎn)，對(duì)不能滿(mǎn)足客人的要求表示歉意。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿(mǎn)，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。無(wú)論是電話(huà)還是電函，要讓客人感到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。 候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。1處理預(yù)訂未到流程 每天早上接到接待問(wèn)訊組退回的預(yù)訂未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)確準(zhǔn)客人確實(shí)沒(méi)住進(jìn)酒店。旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂如預(yù)訂未到，請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)取消或改期的要求；如沒(méi)有說(shuō)明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。` 制作團(tuán)隊(duì)及散客預(yù)訂未到客人報(bào)表并送至各有關(guān)部門(mén)。1客史檔案管理流程 客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中。 VIP客人資料應(yīng)由客戶(hù)關(guān)系員及時(shí)更新。 在客史的“ment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來(lái)，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。 有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書(shū)面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。 每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。⑵ 預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫(xiě)接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班/車(chē)次時(shí)間，車(chē)型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式。代 訂 票⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并與酒店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征求可否滿(mǎn)足客人訂票要求。⑶ 接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜。⑵ 如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送營(yíng)銷(xiāo)部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜。⑷ 接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)部辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù)。2 告知客人酒店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。殘疾預(yù)訂1 預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問(wèn)清殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問(wèn)訊組提供幫助⑵ 為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專(zhuān)用客房，并通知客房部。 問(wèn)清客人抵達(dá)后是否要求迎接，如客人要求接機(jī)/車(chē)，則請(qǐng)客人提供抵達(dá)日期及航班/車(chē)次時(shí)間。 如是住店客人，填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳憑證應(yīng)注明客人姓名，房號(hào)，代訂房服務(wù)費(fèi)等內(nèi)容，并請(qǐng)客人簽字，服務(wù)結(jié)束后將此憑證送交結(jié)帳處入帳。 預(yù)訂員負(fù)責(zé)將確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上做好記錄，請(qǐng)下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。⑵ 了解當(dāng)天酒店的餐飲、會(huì)議活動(dòng)和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào) 信息，以便回答問(wèn)訊。⑷ 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙卡。⑹ 早班領(lǐng)班檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請(qǐng)專(zhuān)人分送各有關(guān)部門(mén)。⑻ 整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。⑽ 打印VIP信封，事先填寫(xiě)VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交領(lǐng)班、管理員檢查。⑿ 辦理散客入住登記手續(xù)。⒁ 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。中 班⑴ 與早班人員交接班，閱簽交班本，問(wèn)清交班事項(xiàng)。⑶ 熟記當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。⑸ 打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒(méi)離店的客人確認(rèn)離店日期。⑺ 與銷(xiāo)售代表聯(lián)系，盡快收取團(tuán)隊(duì)入住登記，仔細(xì)核對(duì)，如有團(tuán)隊(duì)叫醒要求的，應(yīng)按時(shí)通知總機(jī)做好叫醒記錄。⑼ 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的工作，必須記錄在交班本上。夜 班⑴ 與中班交接班，閱簽交班本，問(wèn)清交班事項(xiàng)。⑶ 打印制作報(bào)表， 如：VIP報(bào)表、當(dāng)日住店客人名單，空房表等，準(zhǔn)備次日早晨分送各有關(guān)部門(mén)。⑸ 若有預(yù)訂未到的VIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房?jī)?nèi)的禮儀品。⑺ 打印空房表，檢查房間鑰匙卡狀況，統(tǒng)計(jì)出遺失鑰匙卡的數(shù)目，第二天上報(bào)管理員。⑼ 凌晨2點(diǎn)，將叫醒服務(wù)記錄與電話(huà)總機(jī)的記錄核對(duì)，確保準(zhǔn)確落實(shí)。⑾ 交接班。⑵ 本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。⑷ 本市主要娛樂(lè)場(chǎng)所。⑹ 船期和火車(chē)時(shí)刻的問(wèn)訊服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。教堂的地點(diǎn)及開(kāi)放日期，時(shí)間及世界各地的時(shí)間。(2)一時(shí)查找不到客人房號(hào)時(shí)，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時(shí)的差錯(cuò)；B、問(wèn)查詢(xún)者除了提供的名字外，是否還有其它名字(英文姓名、香港或臺(tái)灣的拼法)；C、問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其它人一起來(lái)往；D、問(wèn)清客人是從何處來(lái)，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問(wèn)清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單；G、問(wèn)對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找；I、還可向同事詢(xún)問(wèn)是否熟悉被查詢(xún)客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。(2)如查詢(xún)者要求，可請(qǐng)其留下電話(huà)號(hào)碼，一旦查到后馬上通知他。查到房號(hào)打電話(huà)與客人聯(lián)系客人不在房間(1)原則上不把房號(hào)告訴查詢(xún)者；(2)問(wèn)清查詢(xún)者是否需要留言。預(yù)先安排房間流程 每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。 其次選擇Vacant Dirty房號(hào)。 安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)，立即以書(shū)面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。2 如有預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢(xún)流程反復(fù)查找（并注意向表示歉意）。登記驗(yàn)證⑴ 請(qǐng)客人填寫(xiě)外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。2 如客人需要更好的房間，可酌情給予相同的折扣。2 拉卡時(shí)需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過(guò)。2 有些信用度較高的老客人、VIP和酒店總經(jīng)理?yè)?dān)保的客人可免收預(yù)付金。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。提供其它幫助1 如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。?？腿俗〉暧淇?。⑵ 將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購(gòu)單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。2 接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，并看清其它服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。登記驗(yàn)證⑴ 請(qǐng)客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。安排房間1 根據(jù)記賬憑證上所列的房類(lèi),在電腦中挑選房號(hào)，做好鑰匙卡.2 如客人需要更好的房間,請(qǐng)客人支付差價(jià).信用保證⑴ 請(qǐng)客人壓信用卡或預(yù)付金。1 收預(yù)付金，原則上旅行社散客按房金200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。開(kāi)具房卡1 字跡工整，客人姓名、抵店店日期必須正確。提供其它幫助⑴ 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問(wèn)詢(xún)服務(wù)。FAST CHECKIN1 辦理FAST CHECKIN，開(kāi)通電話(huà)線(xiàn)路2 將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購(gòu)單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。2 客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類(lèi)，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿(mǎn)意的客房。⑵ 登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是：字