【正文】 行李服務(wù)要求 1. 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤，和藹可親。 3. 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 5. 了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 7. 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客入住行李服務(wù) 1. 幫助卸行李并核對 2. 引領(lǐng)客人辦理入住登記 3. 引領(lǐng)客人進房 4. 乘電梯禮儀 5. 進房禮儀 6. 進房后介紹 7. 離開道別 8. 填寫散客行李登記表 散客離店行李服務(wù) 1. 問清離店客人情況 2. 核對行李件數(shù) ,檢查行李 3. 問清是否需要寄存 4. 引領(lǐng)客人離開房間 ,辦理結(jié)帳手續(xù) 5. 協(xié)助裝車 ,道別 6. 填寫登記表 團隊行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 團體入住行李服務(wù) 1. 與團隊行李員交接 2. 填寫登記表 3. 指定地點存放 4. 掛標(biāo)簽 ,填寫房號 ,核對姓名 5. 裝車 注意事項 6. 分送 ,并填寫登記表 團體離店行李服務(wù) 1. 準(zhǔn)備 2. 收取行李 3. 行李匯總 ,看管 ,核對 4. 移交 ,搬運 5. 填寫登記表 換房行李服務(wù) 1. 領(lǐng)取換房通知單 2. 一聯(lián)交服務(wù)員 , 通知其查房 3. 進房 ,清點 ,裝車 4. 引領(lǐng)客人到新房間 ,入房服務(wù) 5. 收 ,交房卡及鑰匙 6. 道別 7. 送鑰匙 8. 填寫登記表 行李寄存時的注意事項 1. 確認(rèn)客人身份。 3. 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 函件 \表單的遞送注意事項 1. 服務(wù)規(guī)范 ,盡量走員工通道 ,按程序進房 2. 填寫表格 ,遞送物品要求對方簽收 委托代辦服務(wù) 1. 接車 \機服務(wù) 2. 傳呼找人服務(wù) 3. 轉(zhuǎn)交物品 4. 預(yù)訂出租車服務(wù) 5. 訂票服務(wù) 6. 快遞服務(wù) 7. 旅游服務(wù) 8. 代訂客房 9. 訂餐 服務(wù) 10. 雨具提供及保管服務(wù) 案例 一份沒有及時拿到的文件 一日才 19時左右，入住 1540 房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生，并要求前臺接待員為高先生預(yù)分 2408 號房間，并請接待員親自將文件放入 2408房間。 ”結(jié)果，當(dāng)晚 20 時 30 分另一位接待員將 2408 號房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時看到文件。馬克先生進店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維 客人的朋友在客人進店當(dāng)天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。根據(jù)電腦記 錄客人已經(jīng)入店。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交 物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。 “Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位 “一條龍 ”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律， 任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。 “金鑰匙 ”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形 金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會 ”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著 “Concierge”就如同萬能的 “金鑰匙 ”一般，可以為客人解決一切難題。 服務(wù)范圍 1 接 就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接 VIP 客人、 VIP 團隊、兒童團隊或普通客人。 3 買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。 5 修 指代客人修理行李、鞋 子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 6 訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 10 租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機、電話等。 2. 回答問訊和查詢電話服務(wù)。 4. 電話叫醒服務(wù)。 酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì) 1. 修養(yǎng)良好 ,責(zé)任感強 2. 口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 4. 工作認(rèn)真，記憶力強。 6. 有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 8. 有很強的信息溝通能力。 10. 嚴(yán)守話務(wù)機密 話務(wù)服務(wù)的基本要求 1. 話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 3. 接到電話時，首先用中 英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 6. 若對方講話不清 ,應(yīng)保持耐心 .各種情況 ,均應(yīng)以禮相待 . 7. 話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 9. 結(jié)束通話時 ,應(yīng)主動致謝 ,待對方掛斷后再切線 . 10. 話務(wù)員遇到無法解答的 問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。如需較長時間，留下電話，查清后通 知。 案例 接聽電話的投訴 某日晚 22 時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住 店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向值班經(jīng)理投訴。服務(wù)員小侯按完電話后，告訴服務(wù)員小曹可能是韓國客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍，整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了。 （早） 接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務(wù) 員工號，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運行 查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺 人工叫醒，并記錄在交班薄上 叫醒服務(wù)的問題與對策 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 ? 接線生漏叫。 ? 記錄的太潦草、筆誤或誤聽， 輸入電腦時輸錯房號或時間。 客人方面 ? 錯報房號。 ? 睡得太死，電話鈴響沒聽見。 ? 客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 案例 未做團隊叫早 某日，一旅行團到店后通知前臺次日早 7時叫早，當(dāng)班接待員讓客人簽了一個名就去接待其他客人，忘記了此事，未在叫早登 記簿上登記此團的叫早要求。 思考題 ? ，解決的辦法是什么 ? 、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對員上加強相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 商務(wù)中心服務(wù)項目 1. 打字 2. 復(fù)印 3. 傳真 4. 會議服務(wù) 5. 翻譯 6. 票務(wù) (待定 ) 7. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 8. 委托代辦 9. 辦公設(shè)備出租 票務(wù)服務(wù)程序 1. 主動迎接客人 2. 了解訂票信息 3. 了解航班情況 4. 訂票 5. 送票 6. 結(jié)帳 7. 向客人致謝道別 會議出租服務(wù)程序 1. 迎接客人 2. 了解需 要的服務(wù) 3. 出租受理 4. 洽談室準(zhǔn)備 5. 會議服務(wù) 6. 結(jié)賬 7. 致謝道別 8. 打掃洽談室 此課程主要重點有以下幾點： ；介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用 . 崗位職責(zé) 和 業(yè)務(wù)流程 及各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。 前臺接待 散客入住程序；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售； 工作流 程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。