【正文】 的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來(lái)后及時(shí)與之取得聯(lián)系。小孫請(qǐng) 兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來(lái)后再另行安排時(shí)間會(huì)面。小孫接通黎先生房間的電話(huà)，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。 思考題 、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? 、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? . 查詢(xún)服務(wù) 查詢(xún)服務(wù)要求 1. 資料準(zhǔn)備齊全 2. 回答查詢(xún)迅速 3. 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 4. 機(jī)密資料保密 查詢(xún)住客情況 1. 客人是否入住本店 2. 客人入住的房號(hào) 3. 客人是否在房間 4. 打聽(tīng)房間的住客情況 案例 訪(fǎng)客要求告知住客的房間號(hào)碼 一天，兩位北京本市的客人來(lái)到飯店前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見(jiàn)到他。 思考題 1．上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì)，飯店的規(guī)定是什么 ? 2．如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎樣處理 ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊處業(yè)務(wù)范圍 1. 回答客人咨詢(xún) ,提供準(zhǔn)確信息 2. 做好留言服務(wù) 3. 處理客人郵件 4. 完成客人委托代辦事情 問(wèn)訊處信息資料的準(zhǔn)備 思考 :客人的問(wèn)題主要集中在哪些方面 ? 被 問(wèn)訊需備齊的信息資料 案例 飯店中午有自助餐嗎 一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪(fǎng)的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問(wèn)接待員： “飯店中午有自助餐嗎？ ”接待員說(shuō)： “沒(méi)有。 特殊情況處理 1. 押金數(shù)額不足 2. 加床 3. 離店時(shí) ,帶走房?jī)?nèi)物品 案例 該不該享受公司合同價(jià) 一位自稱(chēng)是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒(méi)有預(yù)訂，又不能出示該公司名片．或證 明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 2. 如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 4. 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 2. 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明 “已到 ”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫(xiě)登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。但前臺(tái)一查電腦， 1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢(xún)電腦后，答 應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為 RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。 值班經(jīng)理 將客人安頓好后，北京的客人對(duì) 值班經(jīng)理 說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意，并承諾，下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說(shuō)自己第一次來(lái)又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的，因此是不會(huì)走的。一個(gè)下雨天，一位來(lái)自北京的客人要入住飯店，可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒(méi)有空余的房間。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下， 前臺(tái) 將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿(mǎn)意。而此時(shí)， 2305 房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (前臺(tái) 已在下午多次打電話(huà)聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人，但未找到 )。一天，經(jīng) 值班經(jīng)理 及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高 層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái)，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類(lèi)情況。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理 案例 在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人 一日，飯店機(jī)場(chǎng)代表與車(chē)隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 預(yù)定取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣(mài)給散客。 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 資料存儲(chǔ)順序： ? 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 ? 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 超額預(yù)訂 1. 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂?？陬^確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午 6 時(shí)（注意提醒客人） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)， 不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了 規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人。 預(yù)訂的方式 （ Telephone） 是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （ FAX） 速度比信函快 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ Contract） 電話(huà)預(yù)定的操作程序 ：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ Good Morning, Reservations, May I Help You? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話(huà)，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 信息了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話(huà)，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 預(yù)訂 的種類(lèi) 臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房。 6. 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 2. 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 3. 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 1. 旅行社訂房 2. 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 3. 通過(guò)專(zhuān)門(mén)飯店訂房代理商訂房 4. 通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 1. 散客自訂房。 2. 為客人提供滿(mǎn)意的客房。是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。在酒店各部門(mén)與客人接觸 的先后性。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門(mén) —前臺(tái) (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱(chēng)為前廳部 . 前廳部是酒店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳 。