星級酒店前廳管理制度-文庫吧資料
2024-10-01 07:50本頁面
【正文】 的管理，由系部負責實訓教學計劃、教學大綱、教學任務、教材、實訓指導書等的管理和實訓教學質量的控制檢查；由系部負責實訓教學條件、實訓項目、實訓教學經費和在用設備的管理，實施教學質量的控制檢查。1保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。按時按規(guī)定完成各項經營報表。及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。尊重賓客隱私，在業(yè)務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發(fā)表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露?？偱_規(guī)章制度接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。嚴格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。記錄投訴：（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；（2）將客人的投訴分類進行整理；（3）每日下班前轉交前廳部經理審批；（4）審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店第三篇：酒店前廳部管理制度酒店前廳部管理制度牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己在酒店管理團隊中的位置。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、填寫各項工作表格。，努力提高自身素質和業(yè)務水平。，保質保量完成各項工作。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。四、工作方面：。、會客和擅自領人參觀酒店。，干與工作無關的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。三、勞動紀律。，站、立、行姿勢要端正、得體。、請假。，經批準后方可休假。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以
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