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【正文】 三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 6. 有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 7. 熟悉電腦操作及打字。 8. 有很強(qiáng)的信息溝通能力。 9. 掌握飯店服務(wù) ,旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 10. 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 話務(wù)服務(wù)的基本要求 1. 話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2. 話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 3. 接到電話時(shí)，首先用中 英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 4. 對(duì)賓客留言內(nèi)容 ,應(yīng)做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字 . 5. 話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 6. 若對(duì)方講話不清 ,應(yīng)保持耐心 .各種情況 ,均應(yīng)以禮相待 . 7. 話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 8. 為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 9. 結(jié)束通話時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)致謝 ,待對(duì)方掛斷后再切線 . 10. 話務(wù)員遇到無法解答的 問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序 1. 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) 2. 查詢服務(wù) 3. DND 服務(wù) 4. 掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù) 5. 提供叫醒服務(wù) ? 人工叫醒 ? 自動(dòng)叫醒 6. 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 “您好 ,玉樹臨風(fēng) 大酒店 ” 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí) ,重復(fù)一遍問候 : “您好 ,金鼎 ,請(qǐng)問有什么需要幫忙的 ?” 對(duì)方仍無反應(yīng) ,改用英文 : “Good Morning Jade Hotel ,May I Help You?” 1. 自報(bào)家門 : “您好 ,總機(jī) ” 2. 當(dāng)對(duì)方無回答時(shí) ,重復(fù)一遍 : “請(qǐng)問有 什么 能幫到您的嗎 ?” 3. 第三遍改用英文 : “Good Morning Jade Hotel, May I Help You?” 1. “您好 ,總機(jī) .” 2. 三聲以內(nèi)接電話 . 1. 婉轉(zhuǎn)地告訴賓客 : “對(duì)不起 ,這是 玉樹臨風(fēng) 大酒店 .” 1. “請(qǐng)稍等 ”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī) ,退出 . 2. 必要時(shí) ,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱 : “對(duì)不起 ,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?/請(qǐng)您再說一遍好嗎 ?” 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 1. “請(qǐng)問您找哪一位 ?”核對(duì)無誤后接入客房 . 2. 若賓客 有特殊要求或提示 ,按其要求轉(zhuǎn)接 . 3. 若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致 ,則 : “請(qǐng)問您所找客人的全名 ?”根據(jù)全名查詢 ,看是否是換房 /結(jié)賬等其他原因 . 4. 全名查詢不到 ,白天 23:00 時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào) ,打電話給賓客問一下 ,是否有訪客在其房?jī)?nèi) . 1. “對(duì)不起 ,電話占線 ,請(qǐng)問您是等著 ?還是過 后再打來 ?” 2. 若對(duì)方需要幫他通知賓客或說明自己是長(zhǎng)途時(shí) ,應(yīng)愉快地幫助賓客 : “好的 .” 3. 插入占線的分機(jī) : “對(duì)不起 ,打擾您 ,我是總機(jī) ,這里有您的長(zhǎng)途 ,或者 …” 4. 無法插入的占線分機(jī) ,總機(jī)可以視情況 ,提 供相應(yīng)的幫助 . 1. “對(duì)不起 ,電話沒人接 ,請(qǐng)問您需要留言嗎 ?” 聽完再轉(zhuǎn)， “請(qǐng)稍等 ” 等候時(shí)，播放音樂 鈴響 30 秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留 言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問詢 處， 常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確 后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話，查清后通 知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通 后讓客人直接與查詢者通話。 案例 接聽電話的投訴 某日晚 22 時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住 店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向值班經(jīng)理投訴。 思考題 1． 如何同時(shí)接聽兩部電話，并使兩方都滿意 ? 2． 如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應(yīng)如何接待面前的客人，又應(yīng)如何接聽電話，并使雙方都滿意 ? 3． 如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 案例 服務(wù)員之間的對(duì)話 前臺(tái)接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話；小曹按析后，聽不懂客人說的外語，便將電話轉(zhuǎn)紿另一位服務(wù)員小侯，嘴巴卻自言自語地哪囔著什么，明顯表現(xiàn)出很不高 興的樣子。服務(wù)員小侯按完電話后，告訴服務(wù)員小曹可能是韓國(guó)客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點(diǎn)英語把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，整個(gè)過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了。 思考題 1．服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對(duì)話 ? 2．服務(wù)員在接聽電話時(shí)或與客人交談時(shí)如果聽不懂對(duì)方的語言時(shí)應(yīng)該怎么辦 ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識(shí) ? C. “免電話打擾 ” 將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上 將電話鎖上，告知 當(dāng)班人員 客人要求取消 “免打擾 ”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注 明取消時(shí)間。 （早） 接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù) 員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運(yùn)行 查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái) 人工叫醒，并記錄在交班薄上 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 ? 接線生漏叫。 ? 總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 ? 記錄的太潦草、筆誤或誤聽， 輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 ? 電腦出了故障。 客人方面 ? 錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 ? 電話聽筒沒放好，無法振鈴。 ? 睡得太死，電話鈴響沒聽見。 叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： ? 經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 ? 客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 ? 遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 案例 未做團(tuán)隊(duì)叫早 某日，一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早 7時(shí)叫早，當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待其他客人，忘記了此事，未在叫早登 記簿上登記此團(tuán)的叫早要求。同時(shí)，同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早登記，導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早，遭到客人投訴。 思考題 ? ，解決的辦法是什么 ? 、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 1. 打字 2. 復(fù)印 3. 傳真 4. 會(huì)議服務(wù) 5. 翻譯 6. 票務(wù) (待定 ) 7. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 8. 委托代辦 9. 辦公設(shè)備出租 票務(wù)服務(wù)程序 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解訂票信息 3. 了解航班情況 4. 訂票 5. 送票 6. 結(jié)帳 7. 向客人致謝道別 會(huì)議出租服務(wù)程序 1. 迎接客人 2. 了解需 要的服務(wù) 3. 出租受理 4. 洽談室準(zhǔn)備 5. 會(huì)議服務(wù) 6. 結(jié)賬 7. 致謝道別 8. 打掃洽談室 此課程主要重點(diǎn)有以下幾點(diǎn)： ；介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用 . 崗位職責(zé) 和 業(yè)務(wù)流程 及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。 前臺(tái)接待 散客入住程序；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售； 工作流 程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問題。 重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的 注意事項(xiàng) 。 。 實(shí)踐 ? 前 臺(tái)接待服務(wù)程序 ? 前 臺(tái)問訊服務(wù)程序 ? 留言服務(wù)程序 ? 行李寄存服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù)程序