【導讀】 1 羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿蒆莆衿裊肅蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蟻肆肀蒂羆肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肅肇葿薀罿膆薁螅裊膅芁薈螁膄莃螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)衿羈羋莄蟻襖羋薆袇袀芇蠆螀膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂莂蒞蕿肁莂蕆螅羇莁蝕薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿蒆莆衿裊肅蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蟻肆肀蒂羆肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肅肇葿薀罿膆薁螅裊膅芁薈螁膄莃螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)衿羈羋莄蟻襖羋薆袇袀芇蠆螀膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂莂蒞蕿肁莂蕆螅羇莁蝕薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿蒆莆衿裊肅蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蟻肆肀蒂羆肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肅肇葿薀罿膆薁螅裊膅芁薈螁膄莃螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)衿羈羋莄蟻襖羋薆袇袀芇蠆螀膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂莂蒞蕿肁莂蕆螅羇莁蝕薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肅莇

　　

【正文】 檔。 ⑤在送行李的過程中應(yīng)認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。 (2)離店 ①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交 33 接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。 ②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。 ③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。 (1)行李寄存工作要求 ①確認身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 ③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不 能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。 ④將行李有序地擺放。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。 34 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 四、預訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 (2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。 (4)詳細了解預定當天到店的 VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。 (8)若是星期日當班，應(yīng)作出下一周的“房間預訂情況表”、“ VIP 預訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 (1)預訂的方式 ①電話預訂 35 在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面： ，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。 ，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，得到客人的確認方可。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。 、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準備。 供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③口頭訂房 口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應(yīng)注意以下事項： 。特別是客人的姓名不能寫錯。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 36 ④合同預訂 合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂 隨著計算機的推 廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。 (2)預訂的受理 ①接受預訂 預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應(yīng)立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。 ②拒絕預訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③確認預訂 在接受客人的預訂要求后，預訂員應(yīng)立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。 確認預訂的方式通常有兩種 — 口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。 ④核對預訂 對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房 37 率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人 進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤取消預訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。 ，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給 以上這些部門。 ⑥變更預訂 變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應(yīng)先查看有關(guān)預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦超額預訂 超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往 往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 38 如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的： (1)填寫“預訂單”時務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。 (2)接到“預訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久 等。 (3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。 (3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。 (4)了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的 VIP 情況。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。 (6)午間時取 出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業(yè)報表。 (8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記 39 錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。 (9)將所有留言處理完之