第三章_客房接待服務(wù)與管理-資料下載頁
2025-08-20 16:37本頁面
【導(dǎo)讀】掌握客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目內(nèi)容。認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求。了解不同對客服務(wù)模式的特點(diǎn)和要求。處市中心，交通十分方便。當(dāng)時(shí)正值7月，悶熱的天氣使人喘不過起來。剛下榻，他便急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。禮貌的服務(wù)，王先生心情頓覺涼爽了許多。不一會，一名服務(wù)員敲門進(jìn)來，王先生先是一愣，馬上回答說：“我不。知道，可能進(jìn)來時(shí)就沒有冰桶。過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，走了，已經(jīng)十分鐘過去了，沒有再來。又過了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點(diǎn)急了，這。他沒辦法，只好找到大堂經(jīng)理投訴。送到了王先生的房間。準(zhǔn)，也是各飯店客房部在設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目時(shí)考慮的最主要因素。參照國際慣例設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目是與國際同行業(yè)接軌的具體體現(xiàn)，滿足客人的需求始終應(yīng)是飯店努力的方向。
【正文】 務(wù)員看到毛巾暈了 毛巾吉他手 毛巾靴子 要是人人都把酒店的浴巾 、 毛巾疊成這樣 ， 酒店服務(wù)員還舍得收拾嗎 ？ 毛巾老鼠 毛巾猩猩 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 案例導(dǎo)入：對客服務(wù)模式 “ 是房務(wù)中心嗎 ？ 你們那有果盤嗎 ？ 請你們送兩個(gè)果盤來 ，我是 6012房間 。 ” 房務(wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)到： “請稍等 ， 馬上送來 。 ” 小文打電話到水果房請服務(wù)員提供兩份果盤 ， 服務(wù)員則問： “ 果盤有五款 ， 分別為 158元 、 88元 、 58元 、 38元 、 10元 ， 客人要的是哪一款 ？ ” 一時(shí)可把小文問住了 ， 因?yàn)閯偛判∥膲焊鶅壕蜎]問要哪一款的 。 “ 這樣吧 ， 就選 58元的 ， 做好后請你們服務(wù)員送到客人房間 。 ” 小文答道 。 案例導(dǎo)入：對客服務(wù)模式 水果房服務(wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了 6012房門 ， 出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客 。 他一看面前的果盤 ， 立即皺緊眉頭 ， 掠過一絲詫異的眼神 ， 隨即笑道： “ 彼果盤非此果盤也 。 你們搞錯了 ， 我要的只是空果盤 ， 我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo) 。 你們怎么不問清楚就送水果來了 ？ ” 說完又哈哈大笑 。 水果房的服務(wù)員也覺得有點(diǎn)尷尬 ， 不由自主的笑了笑 ， 然后說： “ 對不起 ， 是我們搞錯了 。 您要的兩個(gè)空果盤 ，我們馬上送來 。 ” 說完只好將兩份水果端走 。 為了這兩份水果有人 “ 買單 ” ， 水果房領(lǐng)班按酒店規(guī)定 ，請服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心 ， 以成本價(jià) “ 賣 ” 給了接聽電話的小文 。 在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后 ， 一個(gè)個(gè)都樂了 —— 下班后可以分享小文 “ 買 ” 來的水果啦 ！ 【 問題 】 ? 賓 客 與飯 店之 間 只是通 過電話聯(lián) 系， 對 服 務(wù) 是否有影 響 ？ ? 對 此存在的不足能否用其他的方式加以彌 補(bǔ) ？ 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 ? 一、 服 務(wù) 模式之一 —— 樓層 服 務(wù) 臺 ? 二、服 務(wù) 模式之二 —— 客房服 務(wù) 中心 ? 三、服 務(wù) 模式之三 —— 客房服 務(wù) 中心 與樓層 服 務(wù) 臺 并設(shè) ? 四、服 務(wù) 模式的 選擇 依據(jù) 一、樓層服務(wù)臺 Floor Desk （一） 樓層 服 務(wù) 臺的 職 能 ? 服 務(wù) 中心 ? 聯(lián)絡(luò) 中心 ? 安全中心 ① 迎接客人 ② 歡送離店客人 ③ 客人住店期間應(yīng)其要求，隨時(shí)提供服務(wù) ① 總服務(wù)臺 ② 工程維修部 ③ 餐飲部 DISCUSSION： 樓層 服 務(wù) 臺模式的 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺點(diǎn) 是什 么 ？ （二）樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)缺點(diǎn) ?優(yōu) 點(diǎn) ? 有利于客店 溝 通，人情味 濃 ? 提高服 務(wù) 的 時(shí) 效性和主 動 性 ? 保 證 客房安全 ? 有利于客房 銷 售 ? 有利于快速離店 查 房 ?缺點(diǎn) ? 勞動 力成本 較 高 ? 管理 難 度加大 ? 使部分客人有被 監(jiān)視 之感 二、客房服務(wù)中心 Room Center ? 信息中心 ? 對 客服 務(wù) ? 員 工出勤控制 ? 鑰 匙管理 ? 失物 處 理 ? 檔 案保管 ? 投 訴處 理 ? 協(xié)調(diào)與 其他部 門 的 關(guān) 系 （一）客房服 務(wù) 中心的 職 能 DISCUSSION： 客房服 務(wù) 中心模式的 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺點(diǎn) 是什 么 ？ （二）客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn) ?優(yōu) 點(diǎn) ? 降低人力成本 ? 突出 “暗” 服 務(wù) ? 便于管理 ? 缺點(diǎn) ? 服 務(wù) 的 親 切感受到影 響 ? 服 務(wù) 缺乏 預(yù)見 性 ? 缺乏安全性 ? 不利于及 時(shí) 掌握房 態(tài)與 客情 ? 對 軟 件 和 硬件 的要求 較 高 三、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺并設(shè) 行政樓層服務(wù)臺 四、服務(wù)模式的選擇依據(jù) 1. 飯 店的客源 結(jié)構(gòu) 和 檔 次 2. 本地 區(qū) 的 勞動 力成本的高低 3. 軟 、硬件 條 件 4. 安全 條 件 案例 ： 寧波南苑溫泉度假酒店集總臺、房務(wù)中心和商務(wù)中心的設(shè)置 本章結(jié)束 謝謝大家
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