第三章_客房接待服務(wù)與管理-展示頁(yè)
2024-09-10 16:37本頁(yè)面
【正文】 至 _____時(shí) _____分 Dear Guest: As requested by you, we have arranged for BABYSITTING from _____ to _____. 請(qǐng)您在所需要的項(xiàng)目上打 “ ” ， Tick( )the appropriate. 早餐 是 否 Breakfast Yes No 午餐 是 否 Lunch Yes No 晚餐 是 否 Dinner Yes No 托嬰服務(wù)的最初三小時(shí) ， 按 ____________收費(fèi) 。 ? 4） 最后 給 客人送咖 啡 或茶 。 ? 3） 按照客人要求的用餐 時(shí)間 送到房 間 ? 4） 進(jìn) 房后征 詢 客人意 見 ? 5） 將賬單夾雙 手 遞給 客人 ? 6） 詢問 客人收取餐具 時(shí)間 ? 7） 返回客房送餐部 ? 8） 在送餐日 記 薄上 記錄 送餐 時(shí)間 、 返回 時(shí)間 、 收取餐具 時(shí)間 ?正餐服 務(wù) 要點(diǎn) ? 1） 客人在房 間 用正餐 ， 如果是全餐服 務(wù) 的 話 ， 需提前 1~2 小 時(shí) 定餐 ? 2） 客人用餐 時(shí) ， 未 經(jīng) 客人允 許 ， 服 務(wù)員 要退出房 間 。 了解客情 布置客房 梯口迎接 引領(lǐng)帶房 送歡迎茶 服務(wù)介紹 禮貌退出 填寫日?qǐng)?bào) 抵店迎接服務(wù) 抵店前準(zhǔn)備工作 （一）賓客抵店前和抵店時(shí)的操作程序 二、對(duì)客服務(wù)的程序與主要內(nèi)容 （二）客人入住的日常服務(wù)工作 ? 服 務(wù)項(xiàng) 目： 客房 衛(wèi) 生 、 洗衣服 務(wù) 、 迷 你吧 服 務(wù) 、 擦鞋服 務(wù) 、 送餐服 務(wù) 、 訪 客服 務(wù) 、 叫醒服 務(wù) 、 留言服 務(wù) 、 托 嬰 服 務(wù) 、 租借用品服 務(wù) 、 24小 時(shí)貼 身管家服 務(wù) ? 服 務(wù) 要求： 服 務(wù)規(guī) 范 ， 服 務(wù)態(tài) 度 、 服 務(wù) 效率 、 服 務(wù) 安全 ? 洗衣服務(wù) 上午進(jìn)房 收取衣物 查看洗衣單和洗衣袋 中午進(jìn)房 衣物放置工作間 與客衣班交接 客衣班送回 洗衣房客衣洗滌服務(wù) 破損及褪色處理 ? 洗衣服務(wù) ? 為 住客提供洗衣袋和洗衣 單 （ 客房洗衣價(jià)目表 ） 洗衣 種類 ：干洗、 濕 洗、熨 燙 、 織補(bǔ) ? 洗衣服務(wù) ? 收取客衣 ? 客人 填寫 洗衣 單并簽 名 ? 服 務(wù)員記錄 在 《 客衣收取 記錄 表 》 上 注意：若 發(fā)現(xiàn) 客人未作交代，放在洗衣袋 內(nèi) 未 填寫 洗衣 單 的情 況 ， 該 如何 處 理？ ? 洗衣服務(wù) ? 檢查 ? 衣物有無破 損 、 特殊 污 點(diǎn) ? 掏 清 口袋 ? 按客人 填寫 的洗衣 單 核 對(duì) 信息 ? 清 楚客人的洗衣要求 ? 有特殊要求的客衣 ? 送客衣 ? 洗衣房送回衣服 ? 送客衣 進(jìn) 房 間 ? 做好 記錄 ， 以 備 核 查 案例： T恤衫變童裝 【 問題討論 】 ?本案例中所 發(fā) 生的 賠償糾紛 主要 責(zé) 任在 誰(shuí) ？ ? 你認(rèn)為這 家酒店的做法合理 嗎 ？ ? 客房微型酒吧服務(wù) ? 微型酒 吧 配 備 ? 客房小酒 吧 價(jià)目表 ? 客房微型酒吧飲料酒水服務(wù) ? 飲 料酒水（食品）的管理 ? 酒水 檢查 ? 對(duì) 離店客人房 間 的 檢查 ? 住店客人房 間 的 檢查 ? 每月 檢查 ? 領(lǐng) 取 ? 補(bǔ) 充 ? 損 耗控制 【拓展】客房“迷你吧”促銷十法 ?一計(jì)：燈光引誘法 ?二計(jì)：安民告示法 ?三計(jì)：定時(shí)提醒法 ?四計(jì)：
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