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服務(wù)運營管理第三章了解顧客需求-展示頁

2025-01-20 09:56本頁面
  

【正文】 ( 1)對需求進(jìn)行細(xì)分, 細(xì)分的依據(jù): 地理位置; 收入; 人口特征(年齡,性別); 心理(動機(jī)、態(tài)度、個性); 行為(時機(jī)、方式習(xí)慣); 社會關(guān)系(教育、職業(yè)、地位、宗教、種族、國籍) 3 ( 2)定位:服務(wù)哪些顧客的哪些需求 定位的依據(jù) —— 客戶看中的價值 產(chǎn)品必備的特性:潛在的供應(yīng)商必須滿足所有這些要求 額外的個別特性: 特別被顧客看重,用于形成與其他供應(yīng)商的差異 ( 3)對目標(biāo)顧客的分析 —— 動機(jī)、利益 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解服務(wù)期望的影響因素 知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望 熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃的要素 5 顧客服務(wù)期望的影響因素 影響理想服務(wù)的因素 個人需要即那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件,是形成理想服務(wù)水平的關(guān)鍵因素 另一個持久服務(wù)強(qiáng)化因素是個人服務(wù)理念 —— 顧客
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