服務運營管理第三章了解顧客需求(文件)
【正文】 持久服務強化因素是個人服務理念 —— 顧客對與服務的意義和服務提供商恰當行為的一般態(tài)度。 （ 5）評估優(yōu)先選擇或重要性 評估相對重要的服務維度和特征有助于經(jīng)理們有效利用資源。 （ 7）包括對忠誠度或行為動機的評估 11 有效的服務業(yè)市場調查計劃要素 一項良好的服務業(yè)市場調查計劃包括調查研究的多種類型。(3)燃油經(jīng)濟性需求，以汽車行駛 100 kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素 。(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會環(huán)境的關注 。 用戶不知道他們要什么，直到你把產(chǎn)品擺到他們面前。 ?！边@就是喬布斯的偏執(zhí)，絕不茍同于任何 PC，不讓用戶面對林林總總的軟件、硬件去做非專業(yè)而令人頭痛的選擇。(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。(5)舒適的需求，包括汽車的
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