前廳服務(wù)第三章(文件)
【正文】 1．前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。服務(wù)員正是努力這樣去做的。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名?！狈?wù)員禮貌地回答。 ?同時(shí)，從管理的角度來(lái)看，旺季時(shí)，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭(zhēng)取主動(dòng)，如在開(kāi)房率高峰時(shí)期，提前一天讓接待員用電話與計(jì)劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時(shí)間，以獲所需信息，盡早采取措施。若可以，接待員應(yīng)開(kāi)出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等； ?若用房緊張，無(wú)法滿(mǎn)足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動(dòng)耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。 酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。 ?若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋?zhuān)骸斑@些物品是非紀(jì)念品，如果您實(shí)在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)。如客人在住宿期間要求加床，第三個(gè)客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，入住登記表需支付房費(fèi)的住客簽名確認(rèn)。 ?后兩項(xiàng)工作一定要在客人進(jìn)房前做好，不要讓住客撞見(jiàn)，以免客人尷尬和反感。 ?事后，應(yīng)尋找發(fā)生問(wèn)題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯(cuò)，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。 （ 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)有“ DND” （請(qǐng)勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。 四、填寫(xiě)住宿登記表時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 分類(lèi)填寫(xiě)： 《 國(guó)內(nèi)客人住宿登記表 》 、《 境外客人住宿登記表 》 、 《 團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表 》 ； 不易公開(kāi)的房?jī)r(jià)，不易寫(xiě)在住宿登記表上； 對(duì)團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門(mén)。 （ 2）將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客賬單內(nèi)。同時(shí)，飯店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時(shí)交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)。 ?對(duì)于一些熟客、?？?、公司客戶(hù)等，飯店為了表示友好和信任，通常會(huì)給予他們免交押金（ Waive Deposit）的方便。 （ 3）傳單結(jié)賬 客人向與飯店有訂房合同的旅行社購(gòu)買(mǎi)飯店的客房，房租交付給旅行社，旅行社給客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳單入住指定的飯店，無(wú)須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決。 （ 2）信用卡結(jié)賬 如果客人用信用卡結(jié)賬： ?接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國(guó)人民銀行規(guī)定的可在我國(guó)使用且本飯店接受的信用卡；其次核實(shí)住客是否為持卡人。 5．確定付款方式 ?接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客人選擇的付款方式。 3．驗(yàn)證身份證件 （ 1）國(guó)內(nèi)旅客持用證件。如沒(méi)有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。 第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、散客（ VIP除外）的入住登記程序 1．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂 客人來(lái)到接待處時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎上前去，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)訂房。但在給客人簽單時(shí)，各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的收銀員一定要核實(shí)顧客身份及檢查房卡是否有效。 （ 5）起聲明作用。 三、登記入住的工作程序 客人到店前的準(zhǔn)備 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂 填寫(xiě)入住登記表 核對(duì)有關(guān)證件 排房定價(jià) 確認(rèn)付款方式 發(fā)放房卡以及房間鑰匙 引領(lǐng)客人進(jìn)房間 將信息輸入電腦 建立相關(guān)檔案 四、辦理入住登記需要的表格 1． 住宿登記表 （ Registration Form） 房卡 ： (hotel passport) 客房狀況卡條 住宿登記表 在我國(guó)，住宿登記表大體分 3種： ?國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 ?境外旅客臨時(shí)住宿登記表 ?團(tuán)體人員住宿登記表 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 姓名 性別 年齡 籍貫 工作單位 職業(yè) 戶(hù)口地址 從何處來(lái) 身份證和其他有效證件 證件號(hào) 抵店日期 離店日期 同宿人 姓名 性別 年齡 關(guān)系 備注 請(qǐng)注意： 1．退房時(shí)間是中午 12∶ 00 2．貴重物品請(qǐng)存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé) 3．來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)?23∶ 00前離開(kāi)房間 4．退房請(qǐng)交回鑰匙 5．房租不包括房間里的飲料 結(jié)賬方式： 現(xiàn)金： 信用卡： 支票： 客人簽名： 接待員： 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 編號(hào)： 房號(hào)： 房租： 填表人 所需的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1