第三章_客房接待服務與管理-全文預覽
【正文】 ， 待客人稍稍平息后 ， 懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過 ， 他的小孩有沒有玩過 ？ 案例：不翼而飛的煙灰缸 快近中午 ， 某飯店樓層房務員打電話給前廳結帳處收銀員說： “ 704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸 ， 準是被客人人順手牽羊帶走了 ?！? “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？” 謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來?！? 收銀員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？” “有啊，昨晚我還用過呢。 Kindly note that there is a minimum charge of ______for the first 3 hours of baby sitting. A Fee of _____ is charged for each additional hour. All payment should be made directly at the Hotel Cashier. Under no circumstances shall the Hotel be liable to pensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting no Purpose. 申請人愿意接受以上全部條款 。 ? 4） 最后 給 客人送咖 啡 或茶 。 了解客情 布置客房 梯口迎接 引領帶房 送歡迎茶 服務介紹 禮貌退出 填寫日報 抵店迎接服務 抵店前準備工作 （一）賓客抵店前和抵店時的操作程序 二、對客服務的程序與主要內(nèi)容 （二）客人入住的日常服務工作 ? 服 務項 目： 客房 衛(wèi) 生 、 洗衣服 務 、 迷 你吧 服 務 、 擦鞋服 務 、 送餐服 務 、 訪 客服 務 、 叫醒服 務 、 留言服 務 、 托 嬰 服 務 、 租借用品服 務 、 24小 時貼 身管家服 務 ? 服 務 要求： 服 務規(guī) 范 ， 服 務態(tài) 度 、 服 務 效率 、 服 務 安全 ? 洗衣服務 上午進房 收取衣物 查看洗衣單和洗衣袋 中午進房 衣物放置工作間 與客衣班交接 客衣班送回 洗衣房客衣洗滌服務 破損及褪色處理 ? 洗衣服務 ? 為 住客提供洗衣袋和洗衣 單 （ 客房洗衣價目表 ） 洗衣 種類 ：干洗、 濕 洗、熨 燙 、 織補 ? 洗衣服務 ? 收取客衣 ? 客人 填寫 洗衣 單并簽 名 ? 服 務員記錄 在 《 客衣收取 記錄 表 》 上 注意：若 發(fā)現(xiàn) 客人未作交代，放在洗衣袋 內(nèi) 未 填寫 洗衣 單 的情 況 ， 該 如何 處 理？ ? 洗衣服務 ? 檢查 ? 衣物有無破 損 、 特殊 污 點 ? 掏 清 口袋 ? 按客人 填寫 的洗衣 單 核 對 信息 ? 清 楚客人的洗衣要求 ? 有特殊要求的客衣 ? 送客衣 ? 洗衣房送回衣服 ? 送客衣 進 房 間 ? 做好 記錄 ， 以 備 核 查 案例： T恤衫變童裝 【 問題討論 】 ?本案例中所 發(fā) 生的 賠償糾紛 主要 責 任在 誰 ？ ? 你認為這 家酒店的做法合理 嗎 ？ ? 客房微型酒吧服務 ? 微型酒 吧 配 備 ? 客房小酒 吧 價目表 ? 客房微型酒吧飲料酒水服務 ? 飲 料酒水（食品）的管理 ? 酒水 檢查 ? 對 離店客人房 間 的 檢查 ? 住店客人房 間 的 檢查 ? 每月 檢查 ? 領 取 ? 補 充 ? 損 耗控制 【拓展】客房“迷你吧”促銷十法 ?一計：燈光引誘法 ?二計：安民告示法 ?三計：定時提醒法 ?四計：積分獎勵法 ?五計：加倍優(yōu)惠法 ?六計：迷你廚房法 ?七計：玩具交換法 ?八計：附
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