第三章_客房接待服務(wù)與管理-文庫吧資料
2024-09-06 16:37本頁面
【正文】 。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子 …… 問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 案例： 客房 遙 控器不 見 了 分析 ?方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱 ， 看遙控器是否在里面 。” “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？” 謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 “請問你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的?！? 收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？” “有啊，昨晚我還用過呢。 （四）送客服務(wù)工作 ? 行前準(zhǔn) 備 工作 ? 送 別 退房 查 房 ? 善后工作 ? 離店 查 房（ Check Out Service ） ? 有無 遺 留物品、消 費(fèi)項(xiàng) 目、客房 遺 失物品、 損 壞物品 ? 客人離店 查 房的特殊情 況處 理 ? 處 理客人 遺 留事 項(xiàng) ? 查 房 時(shí)發(fā)現(xiàn) 物品 損 壞 送客服務(wù)案例： 地毯燙了一個(gè)洞 案例： 客房 遙 控器不 見 了 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 Kindly note that there is a minimum charge of ______for the first 3 hours of baby sitting. A Fee of _____ is charged for each additional hour. All payment should be made directly at the Hotel Cashier. Under no circumstances shall the Hotel be liable to pensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting no Purpose. 申請人愿意接受以上全部條款 。 ? 訪客接待服務(wù) 【 案例 】 “訪客時(shí)間已過” ? 訪客接待服務(wù)要點(diǎn) ? 做好登 記 工作 ? 經(jīng) 客人同意后， 將來訪 者引 領(lǐng) 至客人房 間 ? 主 動(dòng) 敬茶，送座椅 ? 對晚間來訪 客人，告知 會(huì) 客 時(shí)間 ? 發(fā)現(xiàn) 可疑情 況 ，及 時(shí)匯報(bào) ? 托嬰服務(wù) (Baby Sitter) ? 托嬰服務(wù)具體要求 ? 客人需要提供托 嬰 服 務(wù)時(shí) ， 請 客人提前三小 時(shí)與 客房服 務(wù) 中心 聯(lián) 系 ， 并 由服 務(wù) 中心 請 客人 填寫 《 托 嬰 服 務(wù) 申 請 表 》 ； ? 詳細(xì) 核 對 客人表格 ， 了解有 關(guān)嬰兒 的生活 習(xí)慣 ， 是否有特殊要求 ， 并 特 別 注意客人在表格中 填寫 的有 關(guān) 吩咐； ? 當(dāng)值經(jīng) 理根據(jù) 嬰兒 的性 別 、 年 齡 情 況 安排適合人 員 提供看 護(hù) 服 務(wù) ； ? 看 護(hù) 人 員 要按 時(shí) 抵 達(dá) 看 護(hù) 地點(diǎn) ， 留意客人的有 關(guān) 吩咐 ， 處 理交接事宜 ? 服 務(wù) 中看 護(hù) 人 員務(wù) 必小心 謹(jǐn)慎 ， 不能離 開 小孩 ， 不能 隨 意 給 小孩吃 東 西 ， 不 讓 小孩接近容易 碰傷 的 東 西 ， 不能把小孩 帶 離指定的地點(diǎn)； ? 客人外出 時(shí) ， 請 留下 聯(lián) 系 電話 ， 以便出 現(xiàn) 特殊情 況進(jìn) 行 聯(lián) 系； ? 將嬰兒 安全地交 還給 客人后 ， 請 客人 簽單 確 認(rèn) 付 費(fèi) ； ? 完成托 嬰 服 務(wù) 后 ， 及 時(shí) 通知客房中心 并 由客房中心 處 理有 關(guān)費(fèi) 用 問題 嬰兒看護(hù)申請表 客人姓名 Guest’s Name:__________________ 房號 Room 日期 Date__________ 嬰兒年齡 Baby Age____ 尊敬的賓客 應(yīng)您的要求 ， 我們安排了保姆服務(wù) ， 具體事項(xiàng)如下 : 姓名 :___________ 時(shí)間 :由 _____時(shí) _____分
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