【正文】 . 有很強的信息溝通能力。9. 掌握飯店服務,旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。10. 嚴守話務機密話務服務的基本要求1. 話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。2. 話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3. 接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4. 對賓客留言內容,應做好記錄,不可只憑記憶,復述時注意數字.5. 話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。6. 若對方講話不清,均應以禮相待.7. 話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。8. 為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。9. 結束通話時,應主動致謝,待對方掛斷后再切線.10. 話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理?？倷C服務項目及程序1. 轉接電話及留言服務2. 查詢服務3. DND服務4. 掛撥長途電話服務5. 提供叫醒服務l 人工叫醒l 自動叫醒6. 充當飯店臨時指揮中心轉接電話標準實例“您好,玉樹臨風大酒店”當對方沒有回答時,重復一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文: “Good Morning Jade Hotel ,May I Help You?”1. 自報家門: “您好,總機”2. 當對方無回答時,重復一遍: “請問有什么能幫到您的嗎?”3. 第三遍改用英文: “Good Morning Jade Hotel, May I Help You?”1. “您好,總機.”2. 三聲以內接電話.1. 婉轉地告訴賓客: “對不起,這是玉樹臨風大酒店.”1. “請稍等”迅速接通相應的內部分機,退出.2. 必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一 下分機號部門名稱: “對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”轉接電話標準實例1. “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.2. 若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉接.3. 若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則: “請問您所找客人的全名?”根據全名查詢,看是否是換房/結賬等其他原因.4. 全名查詢不到,白天23:00時前可以根據對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內.1. “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?”2. 若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應愉快地幫助賓客: “好的.”3. 插入占線的分機: “對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,或者…”4. 無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應的幫助.1. “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”聽完再轉，“請稍等”等候時，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉到總臺問詢處，常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確后告知客人。如需較長時間，留下電話，查清后通知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。案例接聽電話的投訴 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向值班經理投訴。思考題1．如何同時接聽兩部電話，并使兩方都滿意?2．如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應如何接待面前的客人，又應如何接聽電話，并使雙方都滿意?3．如果出現投訴你將如何處理? 案例服務員之間的對話 前臺接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話；小曹按析后，聽不懂客人說的外語，便將電話轉紿另一位服務員小侯，嘴巴卻自言自語地哪囔著什么，明顯表現出很不高興的樣子。服務員小侯按完電話后，告訴服務員小曹可能是韓國客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍，整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了。思考題1．服務員在客人面前應如何接聽電話和進行對話?2．服務員在接聽電話時或與客人交談時如果聽不懂對方的語言時應該怎么辦?3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識? C. “免電話打擾”將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上將電話鎖上，告知當班人員客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時間。（早）接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務員工號，并復述客人的要求讓其確認將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設備能否正常運行查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房服務中心或樓層服務臺人工叫醒，并記錄在交班薄上叫醒服務的問題與對策叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面l 接線生漏叫。l 總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。l 記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。l 電腦出了故障?？腿朔矫鎙 錯報房號。l 電話聽筒沒放好，無法振鈴。l 睡得太死，電話鈴響沒聽見。叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：l 經常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。l 客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。l 遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。案例未做團隊叫早 某日，一旅行團到店后通知前臺次日早7時叫早，當班接待員讓客人簽了一個名就去接待其他客人，忘記了此事，未在叫早登記簿上登記此團的叫早要求。同時，同班的另一名服務員也沒有認真核對團隊叫早登記，導致次日該團未被叫早，遭到客人投訴。思考題?，解決的辦法是什么?、主管、領班應如何對員上加強相關內容的培訓? 商務中心服務項目1. 打字2. 復印3. 傳真4. 會議服務5. 翻譯6. 票務(待定)7. 網絡服務8. 委托代辦9. 辦公設備出租票務服務程序1. 主動迎接客人2. 了解訂票信息3. 了解航班情況4. 訂票5. 送票6. 結帳7. 向客人致謝道別會議出租服務程序1. 迎接客人2. 了解需要的服務3. 出租受理4. 洽談室準備5. 會議服務6. 結賬7. 致謝道別8. 打掃洽談室此課程主要重點有以下幾點：；介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用.，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。；行李員引領客人入住程序；商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售；，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。實踐? 前臺接待服務程序? 前臺問訊服務程序? 留言服務程序? 行李寄存服務程序? 叫醒服務程序寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人. 學習好幫手