【正文】 ：“沒有。特殊情況處理1. 押金數(shù)額不足2. 加床3. 離店時,帶走房內(nèi)物品案例該不該享受公司合同價 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片．或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。2. 如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。4. 整理資料、儲存相關(guān)信息。2. 抵店：確認(rèn)團名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時間。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。值班經(jīng)理將客人安頓好后，北京的客人對值班經(jīng)理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預(yù)訂房間。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，前臺將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。而此時，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(前臺已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。一天，經(jīng)值班經(jīng)理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況。l 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理案例在飛機場沒有接到客人 一日，飯店機場代表與車隊司機按預(yù)訂單到機場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。第二次：客人抵店前一周時進行。資料存儲順序：l 按賓客所訂抵店日期順序儲存l 按賓客姓氏字母順序儲存。超額預(yù)訂1. 超額訂房（Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂?？陬^確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午6時（注意提醒客人）（Confirmed reservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 預(yù)訂的方式（Telephone）是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時間較短時（Verbal）能更詳細(xì)的；了解賓客需求（Mail）適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶以接待度假或會議為主的飯店（FAX）速度比信函快（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用（Contract）電話預(yù)定的操作程序：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？Good Morning, Reservations, May I Help You?（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 預(yù)訂的種類臨時預(yù)訂（Advance Reservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。6. 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。2. 旅游團體或會議組織者直接向飯店預(yù)訂3. 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間1. 旅行社訂房2. 航空公司或交通運輸公司訂房3. 通過專門飯店訂房代理商訂房4. 通過各種國內(nèi)外會展組織機構(gòu)訂房?？头款A(yù)訂的渠道(直接/代理)1. 散客自訂房。2. 為客人提供滿意的客房。是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。在酒店各部門與客人接觸的先后性。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜。. . . .. .前廳部地位與功能前廳部Front Officel 前廳部地位l 前廳服務(wù)主要特點l 前廳部功能l 前廳部組織機構(gòu)l 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)動的中心,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門—前臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而稱為前廳部.前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機構(gòu)。 為什么叫前廳部? 工作的主要場所在酒店的前廳。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。前廳部地位1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心(Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動?2. 前廳是飯店形象代表(FIGURE)3. 前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟收的關(guān)鍵部門(銷售窗口)Shopping Window—銷售什么?4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)Information提供哪些信息?前廳服務(wù)的主要特點1. 接觸面廣,24小時運轉(zhuǎn),全面直接對客服務(wù)2. 崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專業(yè)技術(shù)性強,人員素質(zhì)要求高3. 信息量大,變化快,要求高效運轉(zhuǎn)4. 政策性強,服務(wù)要求高,關(guān)系全局前廳部的功能：1. 訂房推銷2. 接待無預(yù)訂客人3. 辦理入住登記4. 排房,確定房價1. 哪些信息?2. 如何交流(流向)1. 對銷售部2. 對客房部1. 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng)2. 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng):1. 建立客賬2. 建立客人賬戶3. 及時認(rèn)真登記消費4. 監(jiān)督檢查客人信用狀況5. 結(jié)賬離店6. 建立客史檔案7. 輔助決