【正文】 地視察的國家部委領導政府 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人企業(yè) 來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 飯店集團的重要業(yè)務客戶 社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi) 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VIP賓客資格本節(jié)作業(yè)? 客房預訂的主要渠道有哪些？? 客房預訂類型有哪幾種，各自的特點？? 什么是保證類預訂？其擔保形式有哪些？? 訂房中要注意哪些問題？? 書面確認（確認函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？? 什么是超額預訂，做好超額預訂的關鍵在哪里？前廳部接待服務接待準備工作辦理入住登記手續(xù)的目的辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息)入住登記程序1. 散客2. 團隊3. VIP4. 長住客入住登記中的注意事項1. 問訊服務2. 查詢服務3. 留言服務4. 郵件服務接待準備工作資料準備:1. 房態(tài)報告(Room Status Report)2. 預抵店客人名單3. 賓客歷史檔案4. 特殊要求預抵店客人名單5. 預抵店重要客人名單6. 黑名單7. 其他準備工作辦理入住登記手續(xù)的目的1. 遵守法律規(guī)定2. 獲得賓客資料3. 滿足賓客要求4. 推銷飯店設施,方便賓客選擇5. 為后續(xù)服務提供可靠依據(jù)辦理入住登記需要的表格住宿登記表:1. 國內(nèi)旅客住宿登記表2. 境外旅客臨時住宿登記表3. 團體人員住宿登記表4. 登記內(nèi)容:房卡客房狀況表入住登記程序1. 客人到店前的準備工作2. 填寫入住登記表3. 排房,定房價4. 付款方式的確認5. 發(fā)放鑰匙及帶客入房6. 制作有關表格VIP客人入住程序與標準1. 準備工作2. 辦理入住手續(xù)3. 信息存儲團隊客人入住手續(xù)程序及標準1. 準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。3. 預付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預付金；月結請其填寫月結單；散客團應請客人交納雜費預付。長住客入住程序及標準1. 什么是長住客:2. 抵店接待3. 付款程序換房換房程序:1. 了解換房原因2. 查看客房狀態(tài)3. 填寫房間\房租變更單4. 換房行李服務5. 發(fā)放新房卡及鑰匙,收回原卡及鑰匙6. 更改資料及房態(tài)離店日期變更1. 向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。賓客不愿詳實登記1. 解釋必要性2. 怕麻煩或填寫困難,則代為填寫但需簽字3. 打消客人顧慮4. 改進服務,滿足需求重房(Double C/I)賓客抵店時,發(fā)現(xiàn)房間已被占用?(重房)客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用,如何處理?此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價。”當晚，客人詢問咖啡廳領班，得知西餐廳新出的特色促銷中午提供自助餐。前臺接待員小孫立即進行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。兩位客人對接待員小孫的答復并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當即表示理解并向小孫致以謝意。問訊員在接受訪客留言后，將訪客留言單的第一聯(lián)放入前臺郵件架，第二聯(lián)送電話總機組，第三聯(lián)交行李員送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。郵件處理對于客人的信件，應打上時間，進行分類，然后做相應的處理。查找預期抵店客人的信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。2. 收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。4. 將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。2. 送行服務:叫車至合適位置,協(xié)助行李員裝行李,請客人上車,道別3. VIP服務:按規(guī)格準備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導疏通車輛,講究服務規(guī)格.門僮服務? “歡迎光臨”、開門護頂? 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物? 雨雪天為客人撐傘? 協(xié)助行李員裝行李? 開門護頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨? 揮手致意，目送客人離去? 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢行李服務要求1. 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。3. 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。5. 了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關信息。7. 散客的行李服務程序與標準散客入住行李服務1. 幫助卸行李并核對2. 引領客人辦理入住登記3. 引領客人進房4. 乘電梯禮儀5. 進房禮儀6. 進房后介紹7. 離開道別8. 填寫散客行李登記表散客離店行李服務1. 問清離店客人情況2. 核對行李件數(shù),檢查行李3. 問清是否需要寄存4. 引領客人離開房間,辦理結帳手續(xù)5. 協(xié)助裝車,道別6. 填寫登記表團隊行李服務程序與標準團體入住行李服務1. 與團隊行李員交接2. 填寫登記表3. 指定地點存放4. 掛標簽,填寫房號,核對姓名5. 裝車注意事項6. 分送,并填寫登記表團體離店行李服務1. 準備2. 收取行李3. 行李匯總,看管,核對4. 移交,搬運5. 填寫登記表換房行李服務1. 領取換房通知單2. 一聯(lián)交服務員, 通知其查房3. 進房,清點,裝車4. 引領客人到新房間,入房服務5. 收,交房卡及鑰匙6. 道別7. 送鑰匙8. 填寫登記表行李寄存時的注意事項1. 確認客人身份。3. 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。函件\表單的遞送注意事項1. 服務規(guī)范,盡量走員工通道,按程序進房2. 填寫表格,遞送物品