【正文】 人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時按需補(bǔ)貨。 每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展； 本日重點(diǎn)顧客、 A類顧客相關(guān)服 務(wù)的準(zhǔn)備； 部門領(lǐng)班的管理狀態(tài) 昨日出錯的部門或人員； 新上崗員工的狀態(tài)。 每日兩次的運(yùn)營中做好各崗位的運(yùn)營檢查， （菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量） 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會的準(zhǔn)備。 1． 每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。 3． 在本部門組織的管理工作例會上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進(jìn)行加減分。 客戶關(guān) 系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。 適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實(shí)。 餐中督導(dǎo)： 收集顧客反饋信息。 2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫助。 指導(dǎo)完成用心做事案例的計(jì)劃指標(biāo) 費(fèi) 用 管 理 負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。 確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。 審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報 表單據(jù)，說明原因 做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作 協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。 所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記 負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作 1． 與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介 紹。 3． 與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。溝通篇》。 2． 負(fù)面激勵：遵循“負(fù)面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。激勵篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評、甚至開具《 過失通知單》。 第二章 工作時間與內(nèi)容 1．每日工作時間與內(nèi)容 時段 項(xiàng)目 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 8:50之前 提前到崗 前廳安全項(xiàng)目檢查 頭一天的值班問題檢查 迎接 員工 準(zhǔn)時到崗 09:20準(zhǔn)時到崗 迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況 ，觀察員工精神狀態(tài)。 10:10至 10：40 餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否到崗 檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗 檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作 督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時挑出返庫，簽出庫單，掌控費(fèi)用支出是否合理使用。 16： 50至 17： 30 點(diǎn)名 管理 班前短會巡視 參加全店點(diǎn)名 立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名 激勵團(tuán)隊(duì)士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排前廳工作 準(zhǔn)時召開晚例會，安排當(dāng)晚的工作，講解新 推菜式及通報重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才。 對重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo) 解決存在、潛在的問題 餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否到崗 ,參加短會 檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗 檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作 餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；整理到位 現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位 餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況 （包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況， 現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng) 指標(biāo)是否達(dá)到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。 安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、 儀表、安排服務(wù)員值臺的順序 檢查傳菜部 衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處 檢查公共區(qū)域 通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況， 必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符 合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時下維修單。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客 人，如有重要客人親自安排菜品 對 A級顧客接待安排 巡視前 期點(diǎn)餐并指導(dǎo) 了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo) 18:00 至 20:30 營運(yùn)巡視 巡視前廳秩序 落座不超 3分鐘，出品不超 10分鐘 巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排 分區(qū)域、分時段、分類型標(biāo)準(zhǔn) 巡視餐中服務(wù) 1．路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴 A級 2．督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺，注意巡臺事項(xiàng)，有無服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會進(jìn)行表揚(yáng) 巡視營銷促銷 客單了解、任務(wù)比對、及時促進(jìn) 巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理 巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂 送