【正文】 策前廳的組織機構客務總監(jiān) 1人前廳部經(jīng)理 1人客房管家 1人接待處主管 3人資深預定員 1人工服/布草/洗衣主管1人工區(qū)保潔主管2人接待員 5人 樓層主管 4人工服/布草員5人客衣洗燙工2人工區(qū)保潔員12人客服中心文員2人客房服務員7人 行政樓層主管1人禮賓部主管 2人行李生/門童 3人總機商務中心主管1人前廳部副經(jīng)理2人接線員 3人實習生 3人行政樓層管家2人實習生 2人實習生 2人實習生 6人預訂員 1人實習生 4人商務中心文員2人前廳客房管理業(yè)務流程客人預訂酒店到店辦理手續(xù)進入房間在店結賬離店前廳部預訂服務l 預訂渠道l 預訂方式l 預訂種類l 預訂程序l 案例分析l vip什么是客房預定?客房預定:客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議客房預定的作用:1. 方便客人，免遭客滿的風險。:1. 以便事先作好迎接客人入住的準備工作2. 以便進行訂房管理控制工作3. 有利用飯店客房到達理想的出租率?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。5. 另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。7. 其他組織訂房。最常見的一種預訂。確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認的優(yōu)點)(OnWait Reservation) （Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，預付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。保證類預訂又分三種類型：1. 預付款擔保2. 信用卡擔保3. 合同擔保接受預訂訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：1. 客人的姓名、性別、國籍；2. 抵店日期、時間、交通工具及班次；3. 所需房間的種類、房價及數(shù)量；4. 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；5. 說明所訂房間的保留時間；6. 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；7. 復述上述內容，請客人確認；8. 對客人訂房表示感謝。2. 超額數(shù)量的確定3. 超訂過度的補救措施4. 訂房糾紛處理5. 訂房糾紛誘因及處理超額預訂l 超額數(shù)量的確定　l 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計l 掌握團隊訂房和散客訂房比例l 根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài)l 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店l 飯店在市場上的信譽程度l 未來幾天的天氣情況超訂過度的補救措施　l 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系l 客人到店時解釋并致歉l 免費送客人到其他飯店暫住一夜l 免費提供一次或兩次長途或電傳l 登記客人相關情況以提供郵件及查詢服務l 客人在店期間享受貴賓待遇l 事后向援助飯店致謝跟蹤預定并作好記錄確認預訂（與客人的核對）為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 預訂確認函預訂資料記錄儲存預訂資料包括：客房預訂單，確認書，預付訂金收據(jù)，預訂變更單，預訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。預訂的核對第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。第三次：客人抵店前一天進行。修改預訂(預訂變更)預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。思考題1．取消預訂的操作程序是什么?應注意哪些問題?2．如何檢查取消預訂的通知已告之有關部門和有關人員?3．造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么? 抵店準備l 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門l 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。案例已預訂的房間被出租了 一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿诉M行投訴。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。思考題1．如何掌握“取消預訂”的時限?2．客人沒有得到預訂的房間怎么辦?3．如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種尷尬的情況?案例超額預訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟效益，—般飯店都實行超額預訂。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。前臺試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。思考題1. 飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應考慮哪些因素?2. 預離客人未走，預抵客人已經(jīng)到達，而一時又沒有周轉房調劑怎么辦?3. 已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4. 如何處理超額預訂引起的投訴?案例沒有空房 6月份一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預訂。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這時，值班經(jīng)理走過來，給客人細心地解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后值班經(jīng)理打電話與同級別的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。思考題1. 客人來了飯店無房可賣怎么辦?2. 怎樣才能做到將未預訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店? 案例1005房變成1522房 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。思考題員工應如何通過此事吸取教訓，日后再遇此類情況時應如何處理，從而更好地為客人提供服務?交接班時，應注意哪些事項?如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預抵客人預留的房間，應如何處理? VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人國家元首 赴本