【正文】 排列，統(tǒng)一歸類存檔。1客史檔案管理流程 客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中。 預(yù)訂組領(lǐng)班應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。 VIP客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時(shí)更新。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來對比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。 在客史的“ment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。1預(yù)訂資料存檔流程 凡確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。 先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按客人姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。 有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。 每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。1處理訂房的特殊要求流程項(xiàng) 目工 作 流 程接機(jī)接車⑴ 接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次，抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)。⑵ 預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班/車次時(shí)間，車型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送接待駕駛員，一份留交禮賓部，一份附在預(yù)訂資料上存檔。代 訂 票⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并與酒店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。⑵ 如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。⑶ 接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜。代訂會(huì)場⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場時(shí)，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)，會(huì)場布置等，并立即與營銷部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。⑵ 如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場的具體要求以書面形式送營銷部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場事宜。⑶ 客人抵店前兩天，預(yù)訂組主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場事宜。⑷ 接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同營銷部辦理有關(guān)租用會(huì)場手續(xù)。新婚訂房⑴ 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間。2 告知客人酒店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。 如客人需要，預(yù)訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部門經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。殘疾預(yù)訂1 預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問清殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問訊組提供幫助⑵ 為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。 1代訂房流程 接受代訂房時(shí)，要記下客人的姓名，國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預(yù)訂房間的種類、間數(shù)。 問清客人抵達(dá)后是否要求迎接，如客人要求接機(jī)/車，則請客人提供抵達(dá)日期及航班/車次時(shí)間。 向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬管理公司成員酒店須請客人支付通訊費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 如是住店客人，填寫雜項(xiàng)入帳憑證應(yīng)注明客人姓名，房號(hào)，代訂房服務(wù)費(fèi)等內(nèi)容，并請客人簽字，服務(wù)結(jié)束后將此憑證送交結(jié)帳處入帳。 通過傳真、長途電話、EMAIL、UTELL網(wǎng)絡(luò)、TOLLFREE免費(fèi)電話等方式為客訂房，并要求對方及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。 預(yù)訂員負(fù)責(zé)將確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上做好記錄，請下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。 (三)前廳部接待問訊工作規(guī)范接待問訊組工作流程班 次工 作 流 程早 班⑴ 與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事項(xiàng)。⑵ 了解當(dāng)天酒店的餐飲、會(huì)議活動(dòng)和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào) 信息，以便回答問訊。⑶ 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，提醒客人交回客房鑰匙卡。⑷ 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙卡。⑸ 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類。⑹ 早班領(lǐng)班檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請專人分送各有關(guān)部門。⑺ 給當(dāng)天抵店的VIP團(tuán)體及有特殊要求的客人排房號(hào)，并將安排好的團(tuán)隊(duì)，VIP房號(hào)打印出來分送有關(guān)部門。⑻ 整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單。⑼ 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。⑽ 打印VIP信封，事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交領(lǐng)班、管理員檢查。⑾ 與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。⑿ 辦理散客入住登記手續(xù)。⒀ 客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證(Voucher)等，經(jīng)領(lǐng)班檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。⒁ 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。⒂ 交接班。中 班⑴ 與早班人員交接班，閱簽交班本，問清交班事項(xiàng)。⑵ 掌握當(dāng)日客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。⑶ 熟記當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。⑷ 辦理散客入住登記手續(xù)。⑸ 打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒離店的客人確認(rèn)離店日期。⑹ 領(lǐng)班檢查，復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房價(jià)等，然后送結(jié)帳處。⑺ 與銷售代表聯(lián)系，盡快收取團(tuán)隊(duì)入住登記，仔細(xì)核對，如有團(tuán)隊(duì)叫醒要求的，應(yīng)按時(shí)通知總機(jī)做好叫醒記錄。⑻ 去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙卡。⑼ 當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的工作，必須記錄在交班本上。⑽ 交接班。夜 班⑴ 與中班交接班，閱簽交班本，問清交班事項(xiàng)。⑵ 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。⑶ 打印制作報(bào)表， 如：VIP報(bào)表、當(dāng)日住店客人名單，空房表等，準(zhǔn)備次日早晨分送各有關(guān)部門。⑷ 統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。⑸ 若有預(yù)訂未到的VIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。⑹ 整理檢查和核對公安局通緝，協(xié)查單。⑺ 打印空房表，檢查房間鑰匙卡狀況，統(tǒng)計(jì)出遺失鑰匙卡的數(shù)目，第二天上報(bào)管理員。⑻ 檢查，清理、處理過期的留言單。⑼ 凌晨2點(diǎn)，將叫醒服務(wù)記錄與電話總機(jī)的記錄核對，確保準(zhǔn)確落實(shí)。⑽ 打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需用品。⑾ 交接班。接待問訊組應(yīng)掌握并備有的查詢資料⑴ 本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營特色及營業(yè)時(shí)間。⑵ 本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。⑶ 本市各大酒店和主要社會(huì)餐館，主要的商店，旅游點(diǎn)。⑷ 本市主要娛樂場所。⑸ 本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務(wù)電話號(hào)碼。⑹ 船期和火車時(shí)刻的問訊服務(wù)電話號(hào)碼。⑺ 天氣預(yù)報(bào)。教堂的地點(diǎn)及開放日期，時(shí)間及世界各地的時(shí)間。查詢客人房號(hào)流程 查詢客人房間號(hào)碼(1)在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進(jìn)行查找。(2)一時(shí)查找不到客人房號(hào)時(shí)，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時(shí)的差錯(cuò)；B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其它名字(英文姓名、香港或臺(tái)灣的拼法)；C、問清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其它人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找；I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。未查到房號(hào)(1)向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。(2)如查詢者要求，可請其留下電話號(hào)碼，一旦查到后馬上通知他。(3)如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交。查到房號(hào)打電話與客人聯(lián)系客人不在房間(1)原則上不把房號(hào)告訴查詢者；(2)問清查詢者是否需要留言?？腿嗽诜块g說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。預(yù)先安排房間流程 每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。 在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號(hào)。 其次選擇Vacant Dirty房號(hào)。 如所選擇的房號(hào)狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時(shí)，確?？腿说值陼r(shí)順利進(jìn)房。 安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。預(yù)訂散客登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂1 當(dāng)客人來到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2 如有預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找（并注意向表示歉意）。3 特殊情況報(bào)上級(jí)處理。登記驗(yàn)證⑴ 請客人填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請客人出示有效證件。⑵ 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡請、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間1 盡量根據(jù)客人的要求，在電腦中挑選所預(yù)訂房類的房號(hào)，做好鑰匙卡。2 如客人需要更好的房間，可酌情給予相同的折扣。信用保證⑴ 請客人壓信用卡或收預(yù)付金。2 拉卡時(shí)需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。1 收預(yù)付金，原則上商務(wù)散客按每天房金的200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。2 有些信用度較高的老客人、VIP和酒店總經(jīng)理擔(dān)保的客人可免收預(yù)付金。另外一些與酒店有長期良好合作關(guān)系的公司、商社，經(jīng)市場營銷部授權(quán)，由其訂房的客人可免收預(yù)付金。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)、房價(jià)等以防差錯(cuò)。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價(jià)必須正確。提供其它幫助1 如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。2 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問詢服務(wù)。祝客人住店愉快。FAST CHECKIN⑴ 辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。⑵ 將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。持記賬憑證(VOUCHER)散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂1 當(dāng)客人來到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2 接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，并看清其它服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。3 按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對。登記驗(yàn)證⑴ 請客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請客人出示有效證件。⑵ 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清，三核對是：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記的年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間1 根據(jù)記賬憑證上所列的房類,在電腦中挑選房號(hào)，做好鑰匙卡.2 如客人需要更好的房間,請客人支付差價(jià).信用保證⑴ 請客人壓信用卡或預(yù)付金。2 拉卡時(shí)需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。1 收預(yù)付金，原則上旅行社散客按房金200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。開具房卡1 字跡工整，客人姓名、抵店店日期必須正確。2 不得寫房價(jià)，并注意房價(jià)保密。提供其它幫助⑴ 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問詢服務(wù)。⑵ ?？腿俗〉暧淇?。FAST CHECKIN1 辦理FAST CHECKIN，開通電話線路2 將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。上門客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間1 當(dāng)客人來到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好。2 客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客房。登記驗(yàn)證⑴ 請客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請客人出示有效證件。⑵ 登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字