【導(dǎo)讀】膂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈莈莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莂莂裊袁聿蒄蚈螇肈薇襖肆肇芆蚇肂肆蒈羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂

　　

【正文】 待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。 （ 18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。 （ 19）住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。 （ 20）把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。 （ 21）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 （ 22）對上向禮賓部領(lǐng)班報告及負責(zé)。 （ 23）負責(zé)其它由禮 賓部領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 （八） 電話總機操作員之工作職責(zé)及范圍 （ 注： 南寧永凱、春暉酒店目前 均不設(shè) 專職 人員 ，而是由房務(wù)中心文員兼） 職銜：電話總機操作員（ TELEPHONE OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。 （ 2）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。 （ 3）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 4）盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。 （ 5）協(xié)助更新住客資料檔。 （ 6）保持電話房的整潔。 （ 7）與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián) 系。 （ 8）確保所有長途電話的準確收費。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 21 （ 9）熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 10）熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。 （ 11）確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 （ 12）熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 13）處理住客喚醒服務(wù)。（ WAKE UP CALL） （ 14）保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。 （ 15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。 （ 16）熟識酒店內(nèi)大小部門之負責(zé)人的姓名。 （ 17）對上向電話總機組領(lǐng)班報告及負責(zé)。 （ 18）負責(zé)其他由電話總機組領(lǐng)班所安排之任務(wù)。 五 .前臺接待處操作規(guī)程 （一） 前臺工作職責(zé) ： 前臺接待員是酒店和來客接觸的一線員工，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 ： （ 1）為賓客辦理登記： 協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 （ 2）出售房間： 包括對賓客介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 （ 3）提供咨詢 ： 解答賓客問訊，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 （ 4）客人之溝通： —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 22 主動接觸賓客，了解賓客意見和改進建議，并即時上報給領(lǐng)班。 （ 5）處理投訴： 前臺經(jīng)常是賓客投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （ 6）房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 （二） 前臺操作必備知識 簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同 對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間常識。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。 C．強調(diào)酒店的特點 —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處 。 如本酒店獨具風(fēng)格，擁有大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有 健康 會所 、 KTV等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有 公寓客房的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等 。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 23 負責(zé)分配 房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律： A．分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。 B．優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團體，對““ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。 C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。 D．根據(jù)客人的檔次安排房 間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。 E．對團體客人，盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 A．房間的控制 —— 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。 B．房間的保留 —— 賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，熟悉當天房間狀況。對于有預(yù)定的團體或散 客應(yīng)預(yù)先分配好房 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團行政部 編 24 間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。 房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登 記至結(jié)帳離開時為止。 A．一天房租 —— 系指早 上 六點后入住至第二天 下 午兩 點前退房，計收一天房租。 （備注：以南寧永凱酒店入 住及退房時段為參考，集團其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準，下同） B．半天房租 —— 至第二天 下午 兩 點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點 后退房需加收一天房租。 C．特別房租 —— 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D．折扣房租 —— 在淡季時，對“ ”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率較大時須經(jīng)部門經(jīng)理批準。 E．免收房租 —— 酒店對重 要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團