酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-資料下載頁
2025-04-09 07:21本頁面
【正文】 辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：（1）公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證 明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。（2）房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否 則也按自費(fèi)處理。（3）持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時(shí)，原則上要 求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。（4）付定金客人要求辦理延期時(shí)，須再付延期部分的定金。（5）免費(fèi)客人的延期要由總經(jīng)理簽字同意。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期。填寫客人離店日期變更記錄單存檔備查。 1住店客人交領(lǐng)鑰匙流程 (1)客房使用磁卡門鎖的酒店，有時(shí)客人外出時(shí)，會(huì)將鑰匙交放總臺(tái)， 總臺(tái)服務(wù)員收下后應(yīng)放入相對應(yīng)的鑰匙格內(nèi)?！ ?2)當(dāng)住店客人回來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有禮貌要客人出示酒店 房卡，或問請客人的姓名。 (3)查驗(yàn)酒店房卡或在電腦里根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)查出客人的姓名，核 對無誤后將房間鑰匙交給客人?！ ?4)當(dāng)根據(jù)房號(hào)在電腦查出的姓名與客人自報(bào)的姓名不符時(shí)，有可能是 客人記錯(cuò)了房號(hào)，然后，可根據(jù)客人姓名，查出其房號(hào)，確保準(zhǔn)確 無誤?！ ?5)如有可疑現(xiàn)象，可詳細(xì)詢問細(xì)節(jié)(如抵店日期或預(yù)訂情況等)。經(jīng)查 詢后仍存有疑點(diǎn)，應(yīng)立即告大堂副理處理?！ ?配制鑰匙流程 (1)夜班人員要根據(jù)空房表核對鑰匙，統(tǒng)計(jì)遺失數(shù)目，待第二天上報(bào)前 廳主管。 (2)前廳主管每天早上根據(jù)夜班人員報(bào)告的鑰匙遺失情況，負(fù)責(zé)與客房 服務(wù)中心核實(shí)有無發(fā)現(xiàn)客人遺留在客房的鑰匙，并去結(jié)帳處核實(shí)有 無客人結(jié)帳后留下的鑰匙。在確認(rèn)遺失后，填寫配制調(diào)換鑰匙登記， 注明需配制的房號(hào)及數(shù)量，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后送交保衛(wèi)部?！ ?3)磁卡門鎖，應(yīng)立即封鎖卡消除原卡門鎖密碼。 1處理客人遺失鑰匙流程 (1)當(dāng)有客人報(bào)告鑰匙丟失時(shí)，可先請客人回憶去過哪些地方，幫助客 人及時(shí)尋找?！ ?2)當(dāng)確定找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見，可請客人換房間?！ ?3)如客人不愿換房，應(yīng)立即用電腦封鎖卡，消除無卡門鎖密碼，并輸 入新密碼，重新配發(fā)鑰匙交給客人。 (4)向客人說明遺失鑰匙需賠償損失費(fèi)，請客人在雜項(xiàng)入帳單上簽字， 并送交結(jié)帳處電腦入帳。1留言服務(wù)流程 如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人姓名、房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對客人姓名和房號(hào)。寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。復(fù)述留言內(nèi)容給對方，確保它的準(zhǔn)確性。將留言單放入留言信封內(nèi)，在信封上打上日期。留言內(nèi)容要寫得清楚易懂，保證正確的英文拼寫。留言單一式三聯(lián)。 一聯(lián)裝入信封交行李員送至樓層，由服務(wù)員簽收后，送給客人或放在房間明顯處。另一聯(lián)作存檔用。用。一聯(lián)放入信格內(nèi)。內(nèi)。經(jīng)辦人員在留言單上簽字。注意事項(xiàng)： 將要抵店客人的留言單，可按英文字母排列，存放在信格內(nèi)，客人抵店的前一天晚上，接待問詢組夜班人員檢查信格，待次日客人抵店時(shí)交給客人。1總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。 散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)和要求叫醒的時(shí)間，并在電腦中核對客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。 團(tuán)隊(duì)叫醒，填寫團(tuán)隊(duì)叫醒單，一式二聯(lián)，一聯(lián)送總機(jī)，一聯(lián)存檔。 電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間，并記下通知的時(shí)間與話務(wù)員姓名。 在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。13 / 13
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