酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-wenkub
2023-04-24 07:21:50 本頁面
【正文】 旦找到客人或客人以后來訪時轉交。B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺灣的拼法）；C、問清是否團隊客人，團號是什么，或是否與其他人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然 后根據夫姓查找。（8）教堂的地點及開放日期、時間。（4）本市主要娛樂場所。（11）交接班。（7） 打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計出遺失鑰匙的數目，第二天上報主管。（3） 打印制作報表，如：VIP報表、當日住店客人名單、空房表等，準備次日早晨送前廳部經理。（9） 當班過程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。（5） 打印一份當天離店客人名單，與原定當日離店而沒離店的客人確認離店日期。中班（1） 與早班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（6） 整理和補充登記單和酒店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當天抵店客人預訂單，尤其是VIP客人的訂房內容，要求熟記VIP客人名單。（2） 了解當天酒店房間預訂狀況，獲取當日天氣預報信息，以便回答問詢。（3） 去結帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內。（7） 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證 （Voucher）等，經主管檢查復核后一并送到結帳處。（2） 掌握當天客房出租情況，了解當天可出租的房數及房類。（6） 檢查、復核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內容，包括：姓名，抵離日期，房價等，然后送結帳處。（10） 交接班。（4） 統(tǒng)計應到客人的預訂，次日統(tǒng)一交預訂處作處理。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過期的留言單。接待問詢組應掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務的經營特色及營業(yè)時間。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問詢服務電話號碼。（9）世界各地時間。I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛入住但 尚未辦理電腦輸入。查到房號打電話與客人聯系客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。其次先選Vacant Dirty房號。預訂散客登記流程 流 程具 體 內 容 及 程 序查預訂（1） 當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。（2） 登記驗證工作應做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時找出預訂單， 認真核對。安排房間如客人需要更好的房間，請客人支付差價。提供其他幫 助（1）安排行李服務，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務。上門客人登記流程流 程具 體 內 容 及 程 序介紹房間（1）當客人來到柜臺前，應笑臉相迎、熱情問好。三核對是：核對客 人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的 年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。提供其他幫 助（1）安排行李服務，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務?！ ∽⒁馐马棧骸 ∞k理散客登記手續(xù)時，應注意以下幾點： 登記驗證 (1) 要嚴格按照公安部門的有關規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)?！ ?5) 中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。原則上，第二天請客人換到標準房?！ ?2) 處理投訴：
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