酒店前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范-wenkub
2023-04-24 07:21:50 本頁(yè)面
【正文】 旦找到客人或客人以后來(lái)訪時(shí)轉(zhuǎn)交。B、問(wèn)查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺(tái)灣的拼法）；C、問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其他人一起來(lái)往；D、問(wèn)清客人是從何處來(lái)，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問(wèn)清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單；G、問(wèn)對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。（8）教堂的地點(diǎn)及開(kāi)放日期、時(shí)間。（4）本市主要娛樂(lè)場(chǎng)所。（11）交接班。（7） 打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計(jì)出遺失鑰匙的數(shù)目，第二天上報(bào)主管。（3） 打印制作報(bào)表，如：VIP報(bào)表、當(dāng)日住店客人名單、空房表等，準(zhǔn)備次日早晨送前廳部經(jīng)理。（9） 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。（5） 打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒(méi)離店的客人確認(rèn)離店日期。中班（1） 與早班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（6） 整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。（2） 了解當(dāng)天酒店房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)詢。（3） 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。（7） 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證 （Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。（2） 掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。（6） 檢查、復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房?jī)r(jià)等，然后送結(jié)帳處。（10） 交接班。（4） 統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過(guò)期的留言單。接待問(wèn)詢組應(yīng)掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問(wèn)詢服務(wù)電話號(hào)碼。（9）世界各地時(shí)間。I、還可向同事詢問(wèn)是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉? 尚未辦理電腦輸入。查到房號(hào)打電話與客人聯(lián)系客人不在房間（1）原則上不把房號(hào)告訴查詢者。其次先選Vacant Dirty房號(hào)。預(yù)訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開(kāi)通電話線路。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單， 認(rèn)真核對(duì)。安排房間如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià)。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢 服務(wù)。上門(mén)客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好。三核對(duì)是：核對(duì)客 人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的 年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢 服務(wù)?！ ∽⒁馐马?xiàng)： 辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 登記驗(yàn)證 (1) 要嚴(yán)格按照公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫(xiě)，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)?！ ?5) 中賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房?！ ?2) 處理投訴：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1