【正文】 進行更新。姓名：劉德華先生/張柏芝女士 房號：6608 離店日期：25/212 團隊填寫標準：房間號碼：6608 客人姓名：空白（等客人入住時填寫）團隊名稱：GrpXXXX、離店日期25/2/12VIP鑰匙由值班經(jīng)理在客人預(yù)抵前打印，打印客人的姓名，其他標準同上?？腿巳胱『?，要求信息保密，進入OPERA Ctrl+F7Room Confidential后保存，即設(shè)置成功?？腿朔祷貢r，同步驟進行刪除。 盡量將電話轉(zhuǎn)接到客人的房間或留言, 在接入之前需做Screen call。批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD004主題: 查詢客人房間號碼培訓(xùn)設(shè)施: OPERA 做什么怎么做為什么查詢客人房間號碼留言注意事項根據(jù)來訪者提供的姓名，在OPERAFront DeskInhouse Guest中查詢，如有，請客人使用大堂電話，由賓客服務(wù)中心代為轉(zhuǎn)接到客人房間。各班次要對保險箱進行盤點。請客人自行將物品取回。在OPERAFrontDeskInhouse GuestRoom Alerts中注明保險箱號碼?？腿宋锲贩藕煤?，將盒子放回保險箱中并鎖好，并將副鑰匙交給客人，請客人妥善保管。請客人填寫保險箱記錄卡，并詳細解釋使用條款，然后請客人簽名。（如朱總，張局長等）在客人辦理入住手續(xù)時，接待員從拿到客人身份證件后，在整個過程中應(yīng)以客人的姓氏來稱呼客人。 在客人辦理退房手續(xù)時，在確認房號后，查詢OPERA中客人資料，并在整個退房過程中以姓氏稱呼客人。如有授權(quán)給他人使用的，請被授權(quán)人和客人同時在記錄卡上簽字。將客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈當中。請客人在保險箱登記卡背面簽名，并記錄上使用時間和日期。確?？腿饲謇肀ｋU箱內(nèi)所有物品，查看盒子是否已空，收回鑰匙。批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD003主題: 為客人預(yù)訂車輛培訓(xùn)設(shè)施: OPERA，車單做什么怎么做為什么獲得預(yù)訂要求接受預(yù)訂/填寫車單備注信息獲得預(yù)訂信息： 1. 日期/時間 2. 目的地 3. 乘車人數(shù) 4. 使用時限 5. 航班信息/接機牌姓名 根據(jù)客人人數(shù)，向客人推薦合適的車輛及價格，可在Shift＋F7中查看車價。如在店客人中無此信息，在OPERAReservationUpdate Reservation中查詢，如有，告知來訪者，該客人還未到店，是否需留言。 與來訪者解釋酒店的客人信息保護政策。客人在店期間，如需將房間鑰匙寄存在前臺，前臺員工需與客人確認取回鑰匙的時間，進入OPERACtrl+F7Room No.OptionLocator輸入取鑰匙時間及內(nèi)容后保存，即設(shè)置成功。客人解除信息保密時，同步驟刪除。進入Vingcard發(fā)卡賓客卡，正確輸入：1． 房號2． 離店日期3． 離店時間選擇13:00。對客人的身份進行識別 加快辦理入住時間避免Double Check In批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD007主題: 為客人更新鑰匙培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么核對客人身份為客人制作鑰匙延遲退房詢問客人信息，“為了您房間的財產(chǎn)及人身安全，我們需要與您核對相關(guān)信息，請問你的姓名和身份證號碼是”？根據(jù)客人提供的信息與OPERA中的客史資料進行核對如信息不符，委婉的告知客人不能為其重新做鑰匙如果客人將鑰匙丟失則做新鑰匙，告訴客人在新鑰匙插入門鎖后，舊鑰匙將失效；如屬有效期內(nèi)鑰匙無法使用，則直接在Vingcard系統(tǒng)中復(fù)制即可。如上述方法都無法查詢到客人的預(yù)訂，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂部進行確認。批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD009主題: 處理散客預(yù)訂（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么收取房費定金感謝客人如客人非當天入住，收取一晚的房費作為房間定金，如客人同意并以現(xiàn)金支付，進入OPERAReservationUpdate ReservationNameOptionDeposit輸入金額，打印出一聯(lián)帳單后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房時需要出示此單，并在Instruction 處輸入Depo+金額；如客人以信用卡支付，則刷取相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)，將授權(quán)金額輸入電腦6Spacial file 當中，并把授權(quán)單放進相應(yīng)的日期文件夾內(nèi)告知客人此房間將保留至抵店次日的中午12:00； 如客人拒絕支付定金，則告知客人房間保留至抵店當日的18:00告知客人入住當天以‘姓名’入住或告知客人預(yù)訂號，感謝客人選擇三亞凱萊度假酒店，并期待客人入住批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期 簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD010主題: 取消散客預(yù)訂培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么問候客人查找預(yù)訂取消預(yù)訂確認取消參照HBGSFOFD003詢問客人或來電者信息：預(yù)定房間的客人姓名，抵達日期，公司名稱或確認號碼，在OPERA－Reservation－Update Reservation查找預(yù)訂。核對簽名后將信用卡交還給客人。同時在OPERAFront DeskGuest InhouseRoom Alerts上注明客人外幣押金單金額。根據(jù)當日房態(tài)，向客人推薦更高級別的房間，參考HBGSFOFD017根據(jù)客人的喜好和特殊要求為客人安排房間 確認選到正確的預(yù)訂批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD012主題: 為有預(yù)訂的散客辦理入?。ɡm(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么證件登記掃描證件引入會員收押金請客人出示所有入住人的證件，參照HBGSFOFD016在電腦的PROFILE中登記后顯示入住登記單（入住人數(shù)及由客人自付房費處不能有任何更改），在單上注明付款關(guān)系，告知客人需收取每人每晚11元政府基金調(diào)節(jié)稅，請客人在仔細閱讀入住登記單上的條款后簽字，并解釋簽字處的酒店水印標識并請其在系統(tǒng)中上留下聯(lián)系電話。將所有入住客人的證件進行掃描并傳至公安系統(tǒng) 對于非會員客人，禮貌地向客人介紹凱萊貴賓伙伴計劃，邀請客人加入并完成相關(guān)資料的填寫。向客人介紹下列信息：1. 房間所在樓層，房間的特點2. 介紹酒店的設(shè)施3. 早餐地點和營業(yè)時間4. 電梯的方位感謝客人并祝客人入住愉快將客人詳細信息1. 證件信息2. 信用卡卡號3. 授權(quán)金額4. 外幣押金金額在系統(tǒng)中及時更新，將相關(guān)資料放入相應(yīng)房號夾里（Esignature 不需打印RC單），如信用卡授權(quán)聯(lián)，手工押金單的黃聯(lián)等。參照HBGSFOFD016的標準為客人辦理入住手續(xù)。向客人表示歡迎，并請客人在指定區(qū)域休息。在OPERAReservationsBlock輸入團號，按‘Option’進行全團Check In，并參照HBGSFOFD016標準修改客人資料。如團隊的房費一起結(jié)算,進入OPERAReservationBlocksReservationOption選擇團隊中的任何一個房間，進入該房間的OptionRouting對應(yīng)的假房號后退出，選擇All the room in this group,則設(shè)置成功。確認無誤后將客人C/I退房時，在收到客人鑰匙后，若房間已無人無行李，首先應(yīng)進入‘NR’的房間：1. 無消費，按‘Payment’將房間C/O2. 有消費，轉(zhuǎn)帳至有房價的客人名下，統(tǒng)一結(jié)算。所有相關(guān)的都會根據(jù)語言代碼選擇語言種類：客人帳單，確認信，語音信箱提示及報紙發(fā)送。輸入城市的郵政編碼。盡量在入住登記時收取客人的名片，以詳細準確的輸入客人的檔案信息。將房間C/I,并在Comment中注明。增加酒店收入批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD018主題: 為預(yù)抵或住店客人留言的程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA問候客人或致電者查找客人信息留言參照HBGSFOFD001詢問致電者或來訪者信息：如房間號碼或客人姓名，并在系統(tǒng)中查找。為客人做新鑰匙，安排行李員幫助客人搬行李后，并將舊房間鑰匙送還前臺。批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工 編號: HBGSFOFD019主題: 住店客人換房的程序（續(xù)） 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么更新鑰匙跟進致電確認客人對新房間是否滿意。由賓客服務(wù)中心為客人開外線和確?？腿说南匆录皞髡婺軌驕蚀_的送到新房間確?？腿藢砣胱r得到滿意的房間批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺接待編號: HBGSFOFD020主題: 免費房、自用房程序 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、免費房申請單、自用房申請單做什么怎么做為什么免費房自用房免費房入住，必須要有相關(guān)資料。注：免費房券上需注明房號及入住日期申請酒店自用房的部門須持有總經(jīng)理批準的自用房單方可在前臺取房。只有總經(jīng)理有批準免費房的權(quán)限批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門：前臺職位: 前臺接待編號:HBGSFOSOP021主題: 信用卡操作程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、POS刷卡機、信用卡做什么怎么做為什么收押金結(jié)帳客人入住時，可出示信用卡作為在店期間的消費押金。2. 如消費金額超出預(yù)授權(quán)金額的115%，則應(yīng)將預(yù)授權(quán)的全額做預(yù)授權(quán)完成，剩余金額直接在POS機上按消費進行操作。如客人離店時以現(xiàn)金或其他的方式結(jié)帳，則請客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，在POS機上按‘菜單’—預(yù)授權(quán)—預(yù)授權(quán)取消—輸入卡號—預(yù)授權(quán)號碼—輸入金額—確認—打印卡單。注：消費取消必須在當日，即POS機未進行清機的前提下進行。如需發(fā)票，根據(jù)HBGSFOFD032開具發(fā)票。避免泄漏旅行社底價批準: 運營總監(jiān)批準: 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標準化運作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD023主題: 處理為他人付