【正文】 進(jìn)行更新。姓名：劉德華先生/張柏芝女士 房號(hào)：6608 離店日期：25/212 團(tuán)隊(duì)填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：房間號(hào)碼：6608 客人姓名：空白（等客人入住時(shí)填寫(xiě)）團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：GrpXXXX、離店日期25/2/12VIP鑰匙由值班經(jīng)理在客人預(yù)抵前打印，打印客人的姓名，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。客人入住后，要求信息保密，進(jìn)入OPERA Ctrl+F7Room Confidential后保存，即設(shè)置成功?？腿朔祷貢r(shí)，同步驟進(jìn)行刪除。 盡量將電話(huà)轉(zhuǎn)接到客人的房間或留言, 在接入之前需做Screen call。批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD004主題: 查詢(xún)客人房間號(hào)碼培訓(xùn)設(shè)施: OPERA 做什么怎么做為什么查詢(xún)客人房間號(hào)碼留言注意事項(xiàng)根據(jù)來(lái)訪者提供的姓名，在OPERAFront DeskInhouse Guest中查詢(xún)，如有，請(qǐng)客人使用大堂電話(huà)，由賓客服務(wù)中心代為轉(zhuǎn)接到客人房間。各班次要對(duì)保險(xiǎn)箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。請(qǐng)客人自行將物品取回。在OPERAFrontDeskInhouse GuestRoom Alerts中注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼?？腿宋锲贩藕煤?，將盒子放回保險(xiǎn)箱中并鎖好，并將副鑰匙交給客人，請(qǐng)客人妥善保管。請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡，并詳細(xì)解釋使用條款，然后請(qǐng)客人簽名。（如朱總，張局長(zhǎng)等）在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員從拿到客人身份證件后，在整個(gè)過(guò)程中應(yīng)以客人的姓氏來(lái)稱(chēng)呼客人。 在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，在確認(rèn)房號(hào)后，查詢(xún)OPERA中客人資料，并在整個(gè)退房過(guò)程中以姓氏稱(chēng)呼客人。如有授權(quán)給他人使用的，請(qǐng)被授權(quán)人和客人同時(shí)在記錄卡上簽字。將客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈當(dāng)中。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱登記卡背面簽名，并記錄上使用時(shí)間和日期。確?？腿饲謇肀ｋU(xiǎn)箱內(nèi)所有物品，查看盒子是否已空，收回鑰匙。批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD003主題: 為客人預(yù)訂車(chē)輛培訓(xùn)設(shè)施: OPERA，車(chē)單做什么怎么做為什么獲得預(yù)訂要求接受預(yù)訂/填寫(xiě)車(chē)單備注信息獲得預(yù)訂信息： 1. 日期/時(shí)間 2. 目的地 3. 乘車(chē)人數(shù) 4. 使用時(shí)限 5. 航班信息/接機(jī)牌姓名 根據(jù)客人人數(shù)，向客人推薦合適的車(chē)輛及價(jià)格，可在Shift＋F7中查看車(chē)價(jià)。如在店客人中無(wú)此信息，在OPERAReservationUpdate Reservation中查詢(xún)，如有，告知來(lái)訪者，該客人還未到店，是否需留言。 與來(lái)訪者解釋酒店的客人信息保護(hù)政策。客人在店期間，如需將房間鑰匙寄存在前臺(tái)，前臺(tái)員工需與客人確認(rèn)取回鑰匙的時(shí)間，進(jìn)入OPERACtrl+F7Room No.OptionLocator輸入取鑰匙時(shí)間及內(nèi)容后保存，即設(shè)置成功。客人解除信息保密時(shí)，同步驟刪除。進(jìn)入Vingcard發(fā)卡賓客卡，正確輸入：1． 房號(hào)2． 離店日期3． 離店時(shí)間選擇13:00。對(duì)客人的身份進(jìn)行識(shí)別 加快辦理入住時(shí)間避免Double Check In批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD007主題: 為客人更新鑰匙培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么核對(duì)客人身份為客人制作鑰匙延遲退房詢(xún)問(wèn)客人信息，“為了您房間的財(cái)產(chǎn)及人身安全，我們需要與您核對(duì)相關(guān)信息，請(qǐng)問(wèn)你的姓名和身份證號(hào)碼是”？根據(jù)客人提供的信息與OPERA中的客史資料進(jìn)行核對(duì)如信息不符，委婉的告知客人不能為其重新做鑰匙如果客人將鑰匙丟失則做新鑰匙，告訴客人在新鑰匙插入門(mén)鎖后，舊鑰匙將失效；如屬有效期內(nèi)鑰匙無(wú)法使用，則直接在Vingcard系統(tǒng)中復(fù)制即可。如上述方法都無(wú)法查詢(xún)到客人的預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂部進(jìn)行確認(rèn)。批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD009主題: 處理散客預(yù)訂（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么收取房費(fèi)定金感謝客人如客人非當(dāng)天入住，收取一晚的房費(fèi)作為房間定金，如客人同意并以現(xiàn)金支付，進(jìn)入OPERAReservationUpdate ReservationNameOptionDeposit輸入金額，打印出一聯(lián)帳單后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房時(shí)需要出示此單，并在Instruction 處輸入Depo+金額；如客人以信用卡支付，則刷取相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)，將授權(quán)金額輸入電腦6Spacial file 當(dāng)中，并把授權(quán)單放進(jìn)相應(yīng)的日期文件夾內(nèi)告知客人此房間將保留至抵店次日的中午12:00； 如客人拒絕支付定金，則告知客人房間保留至抵店當(dāng)日的18:00告知客人入住當(dāng)天以‘姓名’入住或告知客人預(yù)訂號(hào)，感謝客人選擇三亞凱萊度假酒店，并期待客人入住批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期 簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD010主題: 取消散客預(yù)訂培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么問(wèn)候客人查找預(yù)訂取消預(yù)訂確認(rèn)取消參照HBGSFOFD003詢(xún)問(wèn)客人或來(lái)電者信息：預(yù)定房間的客人姓名，抵達(dá)日期，公司名稱(chēng)或確認(rèn)號(hào)碼，在OPERA－Reservation－Update Reservation查找預(yù)訂。核對(duì)簽名后將信用卡交還給客人。同時(shí)在OPERAFront DeskGuest InhouseRoom Alerts上注明客人外幣押金單金額。根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，向客人推薦更高級(jí)別的房間，參考HBGSFOFD017根據(jù)客人的喜好和特殊要求為客人安排房間 確認(rèn)選到正確的預(yù)訂批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD012主題: 為有預(yù)訂的散客辦理入住（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么證件登記掃描證件引入會(huì)員收押金請(qǐng)客人出示所有入住人的證件，參照HBGSFOFD016在電腦的PROFILE中登記后顯示入住登記單（入住人數(shù)及由客人自付房費(fèi)處不能有任何更改），在單上注明付款關(guān)系，告知客人需收取每人每晚11元政府基金調(diào)節(jié)稅，請(qǐng)客人在仔細(xì)閱讀入住登記單上的條款后簽字，并解釋簽字處的酒店水印標(biāo)識(shí)并請(qǐng)其在系統(tǒng)中上留下聯(lián)系電話(huà)。將所有入住客人的證件進(jìn)行掃描并傳至公安系統(tǒng) 對(duì)于非會(huì)員客人，禮貌地向客人介紹凱萊貴賓伙伴計(jì)劃，邀請(qǐng)客人加入并完成相關(guān)資料的填寫(xiě)。向客人介紹下列信息：1. 房間所在樓層，房間的特點(diǎn)2. 介紹酒店的設(shè)施3. 早餐地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間4. 電梯的方位感謝客人并祝客人入住愉快將客人詳細(xì)信息1. 證件信息2. 信用卡卡號(hào)3. 授權(quán)金額4. 外幣押金金額在系統(tǒng)中及時(shí)更新，將相關(guān)資料放入相應(yīng)房號(hào)夾里（Esignature 不需打印RC單），如信用卡授權(quán)聯(lián)，手工押金單的黃聯(lián)等。參照HBGSFOFD016的標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住手續(xù)。向客人表示歡迎，并請(qǐng)客人在指定區(qū)域休息。在OPERAReservationsBlock輸入團(tuán)號(hào)，按‘Option’進(jìn)行全團(tuán)Check In，并參照HBGSFOFD016標(biāo)準(zhǔn)修改客人資料。如團(tuán)隊(duì)的房費(fèi)一起結(jié)算,進(jìn)入OPERAReservationBlocksReservationOption選擇團(tuán)隊(duì)中的任何一個(gè)房間，進(jìn)入該房間的OptionRouting對(duì)應(yīng)的假房號(hào)后退出，選擇All the room in this group,則設(shè)置成功。確認(rèn)無(wú)誤后將客人C/I退房時(shí)，在收到客人鑰匙后，若房間已無(wú)人無(wú)行李，首先應(yīng)進(jìn)入‘NR’的房間：1. 無(wú)消費(fèi)，按‘Payment’將房間C/O2. 有消費(fèi)，轉(zhuǎn)帳至有房?jī)r(jià)的客人名下，統(tǒng)一結(jié)算。所有相關(guān)的都會(huì)根據(jù)語(yǔ)言代碼選擇語(yǔ)言種類(lèi)：客人帳單，確認(rèn)信，語(yǔ)音信箱提示及報(bào)紙發(fā)送。輸入城市的郵政編碼。盡量在入住登記時(shí)收取客人的名片，以詳細(xì)準(zhǔn)確的輸入客人的檔案信息。將房間C/I,并在Comment中注明。增加酒店收入批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD018主題: 為預(yù)抵或住店客人留言的程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA問(wèn)候客人或致電者查找客人信息留言參照HBGSFOFD001詢(xún)問(wèn)致電者或來(lái)訪者信息：如房間號(hào)碼或客人姓名，并在系統(tǒng)中查找。為客人做新鑰匙，安排行李員幫助客人搬行李后，并將舊房間鑰匙送還前臺(tái)。批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工 編號(hào): HBGSFOFD019主題: 住店客人換房的程序（續(xù)） 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么更新鑰匙跟進(jìn)致電確認(rèn)客人對(duì)新房間是否滿(mǎn)意。由賓客服務(wù)中心為客人開(kāi)外線和確?？腿说南匆录皞髡婺軌驕?zhǔn)確的送到新房間確?？腿藢?lái)入住時(shí)得到滿(mǎn)意的房間批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)接待編號(hào): HBGSFOFD020主題: 免費(fèi)房、自用房程序 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、免費(fèi)房申請(qǐng)單、自用房申請(qǐng)單做什么怎么做為什么免費(fèi)房自用房免費(fèi)房入住，必須要有相關(guān)資料。注：免費(fèi)房券上需注明房號(hào)及入住日期申請(qǐng)酒店自用房的部門(mén)須持有總經(jīng)理批準(zhǔn)的自用房單方可在前臺(tái)取房。只有總經(jīng)理有批準(zhǔn)免費(fèi)房的權(quán)限批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)：前臺(tái)職位: 前臺(tái)接待編號(hào):HBGSFOSOP021主題: 信用卡操作程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、POS刷卡機(jī)、信用卡做什么怎么做為什么收押金結(jié)帳客人入住時(shí)，可出示信用卡作為在店期間的消費(fèi)押金。2. 如消費(fèi)金額超出預(yù)授權(quán)金額的115%，則應(yīng)將預(yù)授權(quán)的全額做預(yù)授權(quán)完成，剩余金額直接在POS機(jī)上按消費(fèi)進(jìn)行操作。如客人離店時(shí)以現(xiàn)金或其他的方式結(jié)帳，則請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，在POS機(jī)上按‘菜單’—預(yù)授權(quán)—預(yù)授權(quán)取消—輸入卡號(hào)—預(yù)授權(quán)號(hào)碼—輸入金額—確認(rèn)—打印卡單。注：消費(fèi)取消必須在當(dāng)日，即POS機(jī)未進(jìn)行清機(jī)的前提下進(jìn)行。如需發(fā)票，根據(jù)HBGSFOFD032開(kāi)具發(fā)票。避免泄漏旅行社底價(jià)批準(zhǔn): 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門(mén)： 前臺(tái)職位: 前臺(tái)員工編號(hào): HBGSFOFD023主題: 處理為他人付