【正文】 、全省和本市的地圖（中英文）；（6）、旅游部門出版的介紹本國(guó)各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè)；（7）、飛機(jī)、火車、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表；（8）、宗教場(chǎng)所的開放時(shí)間、地址、電話。2熟悉本市商場(chǎng)、購(gòu)物中心的特色、地址。1了解本市政府機(jī)構(gòu)、公安部門、外事旅游部門的地址、電話及負(fù)責(zé)人。1了解本市參觀、游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店的距離。了解酒店掛鉤的醫(yī)院、電話、地址。熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際主要航空公司、航班情況及抵離查詢方式。問(wèn)詢服務(wù)工作規(guī)范一、 工作必須掌握的信息范圍：了解主要客源國(guó)家的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣愛(ài)好、忌諱等。（三） 、用雨傘服務(wù)流程當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫《借條》并請(qǐng)客人交押金，還雨傘時(shí)將押金退還。最后將委托單、行李牌上下聯(lián)合訂一起存檔，并在《行李寄存記錄》注銷領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人簽名。（5）、收下《行李寄存牌》的下聯(lián)，經(jīng)與《行李寄存記錄》核對(duì)無(wú)誤后，并將上下寄存牌的編號(hào)核對(duì)相符，請(qǐng)代領(lǐng)人寫收條。 代領(lǐng)行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名、單位、地址、電話號(hào)碼留下，同時(shí)在《行李寄存牌》的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。（5）、按要求填寫《行李寄存記錄》注明行李存放位置、件數(shù)、存取日期等情況，經(jīng)辦人姓名。對(duì)寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌。（6）行李未離店之前，需有專人注意看管，并需用繩子綁好蓋上網(wǎng)罩。（2）、根據(jù)團(tuán)體名單和房號(hào)，由行李員領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。（4）、根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并盡可能使行李與客人不用同一電梯?？腿穗x店時(shí)按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬運(yùn)上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回IC卡鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。（4）、行李多時(shí)，要帶行李車上摟面。（6）、回到行李房后，在《散客行李進(jìn)店記錄》上逐項(xiàng)登記清楚。（2）、引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記，辦理入住手續(xù)。接受客人預(yù)訂車輛，必須問(wèn)清車型、人數(shù)、時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)、是否來(lái)回，并記錄下來(lái)，隨后與租車公司聯(lián)系，記清車號(hào)通知客人。（5）、沒(méi)有客人出入時(shí)應(yīng)保持關(guān)門狀態(tài)，雙手自然下垂，決不能將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。（3）、當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問(wèn)好：“先生/小姐，您好?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上，隨后向客人及駕駛員點(diǎn)頭微笑道別示意迅速離開。（4）、若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。（2）、拉開車門客人下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。、行李服務(wù)規(guī)范一、應(yīng)接服務(wù)規(guī)范：（一）、大門應(yīng)接流程：上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求?！币罂邶X清楚，中賓講普話，外賓講英語(yǔ)。（5）、客人下車時(shí)要看清是否有客人遺留物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速指揮車輛?？吭谝?guī)定的車位，保持車道暢通，同時(shí)記下車號(hào)。酒店大堂主門的應(yīng)接員要主動(dòng)為出入的客人提供拉門服務(wù)?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼。遇客人問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切告訴客人時(shí)，可請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)示上級(jí)解決，決不可將錯(cuò)誤、不準(zhǔn)確信息告訴客人。保持酒店良好秩序，發(fā)現(xiàn)醉漢、精神病患者和衣冠不整等不受歡迎的，應(yīng)接員有責(zé)任予以阻擋（以保護(hù)客人和自身安全為基礎(chǔ)）并協(xié)助大堂副理和保安人員妥善處理。（3）、客人登記時(shí)，行李員正確的姿勢(shì)站立于客人身后的2米處，替客人看管行李，并等候客人登記完畢。散客離店（1）、行李員看見(jiàn)離店客人提著行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。（5）、與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至門外并搬運(yùn)上車，向客人道別，記下車牌號(hào)。團(tuán)體抵店（1）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，行李員領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)隊(duì)行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損行李，將行李總數(shù)填入《團(tuán)隊(duì)入住登記》，請(qǐng)送行李者簽名認(rèn)可。（5）、行李員將行李送進(jìn)房后，必須在《行李員行李記錄》上作好記錄。（3）、行李員從每個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在《行李員行李記錄》上，做到輕拎、輕卸、輕放。（7）團(tuán)體接待單位派車來(lái)運(yùn)走行李前，請(qǐng)取行李者在《團(tuán)隊(duì)入住登記單》上簽收并存檔。（3）、填寫《行李寄存牌》，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在《行李寄存牌》上聯(lián)簽名并將下半聯(lián)撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。行李領(lǐng)?。?）、當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下半聯(lián)，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半聯(lián)的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。（2）、將《行李寄存牌》的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶《行李寄存牌》下聯(lián)和證件來(lái)提取行李。將行李交給領(lǐng)取人。 人行李寄存牌遺失領(lǐng)?。?）、如客人遺失行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件，核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)，原房號(hào)等情況。特殊情況須領(lǐng)班同意可免收押金，但請(qǐng)客人在《借條》上簽字并注上房號(hào)。熟悉酒店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。熟悉有關(guān)列車車次及其抵達(dá)、離開時(shí)間的查詢方式、售票處、問(wèn)訊處電話。熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間。1了解本市各體育場(chǎng)所、地址、開放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1熟悉本市外來(lái)機(jī)構(gòu)、外資企業(yè)的電話、地址。2了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)情況。二、問(wèn)詢服務(wù)流程：（一）查詢客人房間號(hào)碼（1）、總臺(tái)接待員不論接到查詢電話或客人詢問(wèn)住店房間號(hào)碼可以通過(guò)電腦輸入姓名進(jìn)行查找；（2）、查到以后先電話與客人聯(lián)系，征得同意后方可告知查詢?nèi)嘶驅(qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)給客人；（3）、如客人不在房間，原則上不把房號(hào)告知查詢?nèi)?，可?qǐng)其留言；（4）、如一時(shí)查不到，也不能輕易回絕。，何公司的客人。（5）、如果以上方法也查不到，應(yīng)向問(wèn)詢?nèi)吮硎厩敢?，并說(shuō)明已通過(guò)多方查找。 在交接本上注明； 在外保密是相對(duì)的，如遇公安部門查詢?cè)谧C實(shí)其身份前不能告之，證明其身份后應(yīng)由保安部陪同查找，才能將客人信息告知； 如遇客人查詢保密者，應(yīng)及時(shí)告訴保密者，查詢者身份，如果說(shuō)客人不在房間，可請(qǐng)其留下地址、電話通知住店客人，由其自己決定是否會(huì)見(jiàn)（不能告訴客人“住店客在酒店住”）。（3）、留言內(nèi)容到限制時(shí)間要及時(shí)從管理系統(tǒng)電腦內(nèi)刪除,解除“免打擾”設(shè)置。（6）、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預(yù)訂單放在一起，待客人入住登記時(shí)交客人。團(tuán)體叫醒（1）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來(lái)柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單、房號(hào)、要求叫醒時(shí)間，并明確是否要求全部統(tǒng)一時(shí)間叫醒或個(gè)別房間不要求叫醒，最后與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍，再與電腦核對(duì)實(shí)際房號(hào)（填寫《團(tuán)隊(duì)叫醒記錄》）。（五）、尋人服務(wù)流程：客人來(lái)電話要求幫助尋找大堂里客人時(shí)，應(yīng)正確地將客人姓名端正地寫在尋人牌上。 是否尋到客人，都將尋人牌擦去上面的字跡交總臺(tái)，下次再用。(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。(2)問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體住址和電話號(hào)碼。(6)在物品上掛上牌子（行李寄存牌）若客人沒(méi)來(lái)取，第二天早班再通知，必要時(shí)通知收銀員客人退房時(shí)到問(wèn)詢處領(lǐng)取。核對(duì)客人填寫的記錄卡正確無(wú)誤后，收下記錄卡，并將保險(xiǎn)箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。應(yīng)及時(shí)地將記錄卡調(diào)出，請(qǐng)客人在記錄卡背頁(yè)開啟記錄欄內(nèi)填上日期、時(shí)間、客人簽名（也可用保險(xiǎn)箱開啟記錄表方式）。 客人退回保險(xiǎn)箱時(shí)，要收回鑰匙，請(qǐng)客人簽字，經(jīng)辦人簽字，并在客人的電腦屏幕上注銷。到達(dá)后是否要求接送服務(wù)，以便知道車次、航班時(shí)間。確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，將對(duì)方發(fā)來(lái)的確認(rèn)預(yù)訂和發(fā)出的代訂單訂在一起交給予客人，如來(lái)不及等對(duì)方確認(rèn)，要將發(fā)出的傳真出報(bào)報(bào)告交客人，以便客人到該店作為憑證。向客人說(shuō)明租用的價(jià)格，并介紹會(huì)議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如設(shè)施設(shè)備、特別服務(wù)〉。 開會(huì)隔天或當(dāng)天早上應(yīng)電話聯(lián)系再一次確認(rèn)。接受訂房時(shí)，按《預(yù)訂單》上的項(xiàng)目問(wèn)清：客人姓名、抵、離日期、火車車次、飛機(jī)航班、到達(dá)時(shí)間、房間種類、數(shù)量及人數(shù)、付款方式、是否有特殊服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號(hào)碼。 所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤。通過(guò)電腦查看客房流量表，決定是否接受。如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對(duì)方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來(lái)電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。 所有工作做完后，將客人發(fā)來(lái)的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。 客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。 受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時(shí)間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。五、團(tuán)體、會(huì)議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：?jiǎn)柷孱A(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會(huì)議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。 根據(jù)《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號(hào)，并打印出來(lái)。六、旅行社〈團(tuán)隊(duì)〉預(yù)訂流程旅行社一般通過(guò)傳真來(lái)預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來(lái)回確認(rèn)。 填寫《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》將信息輸入電腦。并將《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺(tái)，由總臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)電腦信息資料無(wú)誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。（1）、此客人來(lái)店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。輸入抵離日期，航班或車次號(hào)及時(shí)間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。 更改預(yù)訂的同時(shí)還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。 原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過(guò)電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容?？芍鲃?dòng)向其介紹同等級(jí)酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無(wú)論是電話還是傳真，要讓客人