【正文】 有關規(guī)定 。 45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 ,未經上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其 他用品 等 。 41．尊重客人。 37．堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 29．提醒住客有關酒店內之醫(yī)療服務。 25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。 21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。 17．發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。 13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務。 9．臉部清爽，干凈。 5．穿著整齊，清潔及完整的制服。 三 .前廳部員工 守則 （一） 前廳部員工須 遵守以下 規(guī)則 1．準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。 14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。 10．不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。 6．賓客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，起身禮貌地問侯，表現出曾受過專業(yè)培訓的風范，稱職并盡力地為賓客提供服務及問訊解答。 2．不得故作小動作（永遠是 成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 女：清潔的鞋襪，穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 （二）儀容： 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 —— 密切聯系有關 Group及 FIT預訂記錄，了解營業(yè)狀況，最大化客房入住率。 6．采購部： —— 定期到倉庫提取應用物品。 4．工程部： —— 提供有關保養(yǎng)、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 —— 提供賓客之額外需求，如加床服務等。 —— 充分了解客房產品情況，以分配和出租客房。 ： 良好的房間鑰匙管理，可減少賓客發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠妥善處理，使來往賓客高枕無憂。 (二 )前廳部之功能： ： 前廳部的主要任務就是推銷房間，由于客房 日租入帳是酒店之主要收入，前廳部是肩負酒店客房推銷重任的部門之一。前廳部內的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。 ： 向賓客介紹酒店之其他設備和服務，如商 場、餐廳、酒吧 等，能為酒店賺取更高收益，故應積極主動地推廣。 —— 協(xié)助行李員打開賓客房門收取行李或，存放包裹入客房內。 —— 為賓客提供詢問有關遺失物品的資料。 —— 與夜班經理巡視酒店所有范圍。 —— 協(xié)助更換客房門鎖。 7．人力資源部 部： —— 協(xié)助尋求適當的人力資源。 —— 提供各旅行社實際占住房數記錄。 頭發(fā) —— 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 手部 —— 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。 氣味 —— 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 6 7．留心傾聽賓客的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“稍等，請允許我查一查 以便回答您的問題。 11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 15．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。 2．上、下班時，須打卡 (按指膜 )。 6．保持個人氣味清新。 10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。 22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 26．嚴禁使用電話作私人用途。 30．行為舉止端正和保持身體挺直。 34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 38．與酒店同舟共濟。 42．保持環(huán)境衛(wèi)生。 （二）紀律處分 1．口頭警告 —— 初犯《 員工 手冊 》、《前廳部員工 守則 》 之規(guī)定 。 （三） 前廳部員工“應做”與“不應做” ’ S（應做） （ 1） 熟悉客房產品相關信息（位置、特點等）及客房設備。 （ 5） 記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 8．向客人推銷酒店設施 172。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。 （ 2） 不應對工作草率行事 —— 那樣只會影響酒店的聲譽。 （ 5） 不應在賓客面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。 9．不應簡單的因賓客說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。CONDUCTS） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經前廳經理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調安排。 15．只準利用 休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。同時，他須推行及協(xié)調下屬各班組不同類型工作進展，包括客房大堂副理部、預定部、前臺部、禮賓部、電話總機等，且確保酒店客房預定與其他各單位經營部門能準確地保持緊密聯系，務求能準確無誤地最大化銷售客房。指揮、協(xié)調一切前廳對客服務工作。 （ 5）制定前廳預算（ BUDGET）及預報（ FORECAST）。 （ 9）監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。 （ 13）參與房間之設計及裝修之進行。 （ 17）當值于緊急情況。 （ 21）檢查新到 客人的賬目資料是否充足，如有賴帳可能，須馬上做出適當的處理。 （ 24）與 房務 部經理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。 （ 28）了解市內其他酒店的營業(yè)策略與狀 況。 （ 32）聽取住客意見。 （二） 大堂副理之工作職責及范圍 （ 注： 培訓時可暫略，因目前集團旗下各酒店均未設這崗位，而是由客房部經理兼顧） 職銜：大堂副理（ ASSISTANT MANAGER） —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 13 工作范圍如下： （ 1）為 酒店夜班中之最高級的負責人。 （ 5）與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物。 （ 9）改進及提高前廳房務之水準及效果。 （ 13）聆聽住客之意見及 解答住客之疑難問題。 （ 17）處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。 （ 21）負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。 （ 25）確保酒店晚間之清靜狀況。 （ 29）檢查核實各類前廳分析報表。 （三） 前臺接待處領班之工作職責及范圍 職銜：前臺接待處領班（ CHIEF RECEPTONIST） 工作范圍如下： （ 1）為 前廳部內前臺班組組長，主理前臺業(yè)務所有事宜。 （ 5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務素質。 （ 9）權限范圍內動用一切資源盡可能滿足賓客之合理需求，如加床、送餐等。 （ 13）負責處理所有電話詢問及柜臺詢問事宜。 （ 17）主辦換房手續(xù)。 （ 21）培訓前臺接待員。 （ 25）提高小組內各員工之款待水準，及士氣。 （ 29）評核前臺接待員之工作表現及態(tài)度。 （ 33）協(xié)助留意住客之帳項事宜。主理該小組之所有事宜。 （ 5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務素質。 （ 9）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。 （ 13）編制禮賓部內之員工的假期及換班表。 （ 17）定期盤點禮賓部之財物。 （ 21）評核禮賓員之工作表現及態(tài)度。 （ 25）記錄行李員提供的服務內容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。 （ 29）確保妥當保養(yǎng)行李服務設備。 （ 33）對酒店之設備及服務了如指掌。 （ 2）協(xié)助前廳部經理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 17 （ 6）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 10）每星期召開主持電話總機操作組會議一次。 （ 14）培訓電話總機操作員。 （ 18）記錄當天在電話總機操作組內所發(fā)生事情于該組之記事簿上。 （ 22） 協(xié)助前廳部經理制定電話總機操作組之預算。 （ 26）保持電話房的整潔。 （ 30）確保所有長途電話準確收費。 （ 34）熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （六） 前臺接待員之工作職責及范圍 職銜：前臺接待員（ RECEPTIONIST） 工作范圍如下： （ 1）負責根據規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。 （ 5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。 （ 9）當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運行李。 （ 13）對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。 （ 17）準確地控制客房狀況牌。 （ 21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。 （ 25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。 （ 29）當新客到達時，須檢查所有存放 架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 33）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。 （ 37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。 （ 41）負責其它由前臺接待領班安排之任務。 （ 4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。 （ 8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。 （ 12）收集住客之退房門匙。 （ 16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。 （ 20）把行李裝上出租車，盤點行李件數及恭請客人確認。 （八） 電話總機操作員之工作職責及范圍 （ 注： 南寧永凱、春暉酒店目前 均不設 專職 人員 ，而是由房務中心文員兼） 職銜：電話總機操作員（ TELEPHONE OPERATOR） 工作范圍如下： （ 1）迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉接到有關分機。 （ 5）協(xié)助更新住客資料檔。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 21 （ 9）熟識市內所有之設備及服務。 （ 13）處理住客喚醒服務。 （ 17）對上向電話總機組領班報告及負責。 （ 2）出售房間： 包括對賓客介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。 （ 6）房務記錄： 除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層 明了營業(yè)情況。 C．強調酒店的特點 —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處 。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 23 負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排，以下為一般規(guī)律： A．分房前應認真審核訂房單的要求?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。 A．房間的控制 —— 在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。對于有預定的團體或散客應預先分配好房 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 24 間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。 （備注：以南寧永凱酒店入住及退房時段為參考，集團其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準，下同） B．半天房租 —— 至第二天 下午 兩 點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點 后退房需加收一天房租。 E．免收房租 —— 酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但須經酒店總經理批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。出現這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編