【導讀】入，前廳部是肩負酒店客房推銷重任的部門之一。前廳部內的其他工作包。括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。賓客之信件、口信、電訊、電報、電話都是經過前廳部接收及分發(fā)，因而成為酒店信息中心。全感，使安全問題能夠妥善處理，使來往賓客高枕無憂。店賺取更高收益，故應積極主動地推廣。記錄存案之處，因而是信息和資料的集中地?！ㄆ谂c不定期向客房部提供酒店的營業(yè)預測，便于客房人力編排?！浞至私饪头慨a品情況，以分配和出租客房?！獏f助行李員打開賓客房門收取行李或，存放包裹入客房內。有效地控制清理房間的先后次序?！獏f助處理客人已投訴之失竊及意外事件?！峁┢渌频曛畼I(yè)績及信息，以便酒店修正經營方針參考調查。表了酒店的形象及聲譽。制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。令賓客覺得容易接近。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。9．前臺柜臺員工的工作效率要快且準。

　　

【正文】 R） （ 2） 客房的人數 （ 3） 客房里有沒有其他特別服務，比如： a)加床 b)嬰兒床等 ，應做： （ 1） 核對房間資料架上的資料與客房現況報告表有否出入。 （ 2） 有差異之處，應調查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導致錯誤。 （ 3） 用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部員工現一次調查清楚實際情況。 ，應做： （ 1） 核對房間資料架上的資料與房務現狀報告表有否出入。 （ 2） 把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài) （ 3） 請行李員把差別報告表交與房務部 （ 4） 房務部根據差異的房號再作一次方間檢查 （ 5） 檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。 （ 6） 差別報告表，交會重交接待處核查。 （ 7） 經復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。 （ 8） 經復查后，如 資料錯誤的是接待部，接待員便應： a)抽出登記卡，調查是否因疏忽導致錯誤。 b)資料登記的錯誤。查出錯誤后，便應馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。 （ 9） 前臺接待員再簽署房態(tài)差異報表后，正聯由總臺存案，二聯分 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 30 給房務部，三聯分發(fā)財務部。 （五） 接受房間預訂 ： 酒店利潤收入大部分依賴于客房充分出租，以及令賓客使用酒店的其他設施設備，因此，客房預定服務是極為重要的一環(huán)。 FIT預定雖然多是始于市場銷售與公關部，但總有些是經過柜臺或電話，直接向前臺預約的Walkin 客人。因此，各柜臺服務員 及預定部領班應了解客房未來的預定情況，甚至前廳部所有工作人員應每天留意預訂情況。為方便內部溝通，通常情況下會在部門公共辦公室設置白板，記錄當天客房占用情況。 ： 當客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，須取出《客房預定表》進行記錄。 （ 1） 填上接受訂房日期。 （ 2） 在新訂房方格內打勾，表示此表為新增訂房。 （ 3） 將來店客人全名，以清楚的字體正楷書寫。 （ 4） 填寫到達日期及預離日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。 （ 5） 填寫客人交通工具的班次、到達時間，征詢是否需要接機服務。 （ 6） 填寫客人所需房類及數量，由高價格向低價格客人推薦。 （ 7） 填上房價，并說明是否另附附加費、房費是否含早及份數。 （ 8） 向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租以便落實預定。 （ 9） 備注是用以填寫特別事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。 （ 10） 填寫訂房者的姓名及其電話號碼。 （ 11） 填寫訂房者的公司名稱及地址。 （ 12） 詢問客人是否需要酒店預訂證明書，若然需要可將訂房表打印1 份，郵寄或傳真發(fā)給客人。 （ 13） 接受訂房人員在經辦人欄內簽名 。 （ 14） 若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內，然后照數影印副本分發(fā)。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 31 （ 15） 完成訂房之后應多謝客人并交訂房表給予前臺接待領班處理。 * 應告知客人要注意的事項如下： 1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。 2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權將預定自動取消。 ： (1)如遇滿額應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來 配合。 (2)等待名單（ Waiting List） 如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客人解釋由于所訂日之日期現已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以上之正常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部領班處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部領班以電話通知客人。 (3)無法接受客人預定 若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多 謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務。 (1)已經跟酒店作好預訂，但需要取消時，酒店的經辦人應取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關取消的預定。 (2)在此表上列出預定來客的姓名。 (3)填上預訂來客的到達及離開日期。 (4)填上預訂的房間數量及房類。 (5)將通知者的姓名寫在訂房者一欄。 (6)填上有關通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。 (7)經辦人簽名后，應向客人道謝，以示日后有機會，希望能為其客人服務。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 32 (8)取消訂房表應交與訂房部領班，便于在訂房記 錄上配合把這預訂取消。 (1)已經作好預訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機或火車班次時間，到達或離開日期，客名和房間數量的資料，經辦人應取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關何種更改。 (2)列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更改后的資料。 (3)將此有關更改預訂之訂房表，交與訂房部領班任，作好應有之更改。 (4)如客人需要更改之日期，已經滿額（紅色）應向客人表示歉意，作出婉拒。 (2)如客人需加訂房數量，在當天 訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。 （六） 處理超額訂房問題 ： 酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定出有關訂房程序，當客人已繳付訂金（ Deposit），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺接待員，當然了解不能給客人房 間會是因為已經超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由前臺值班經理處理，而不是一般的前臺接待員。 ： —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 33 (1)人為的錯誤： a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。 b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。 (2)壞房影響： 在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現某些客房的設備出現問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應 量。 (3)其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內。 b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。 ： (1)應知道轉移客人（ Over Boarding）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。 (2)查看當天來客表，試看客人中有否連?。?Double Up）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占 住同一個房間，以減少占住客房。 (3)聯絡訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午 6時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。 (4)了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數。 (5)查看當天來客表，準備一些容易接受轉移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經常客房等。 ： (1)當客從到達時，前臺接待員應立即通知前臺值班經理。 (2)值班經理處理問題時，應與客人遠離前臺，如在前臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手 續(xù)（請來客稍坐）免令值班經理尷尬。 (3)和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 34 (4)如是要轉移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。 (5)如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住日期及時間 ， 以便安排酒店汽車接送 。 （ 這一項體現酒店服務檔次，由各酒店根據自身條件定 ）。 (6)轉移客人時，應用酒店專車。 （這一項體現酒店服務檔次，由各酒店根據自身條件定）。 (7)在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。 (8)如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領取。 (9)清楚向客人解釋賬目上的問題。 (10)客人第二天入住時需安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。 （七）如何編排住客房間 ： 編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，編排房間的種類有： （ 1） 當天團體。 （ 2） 當天散客。 （ 3） 為預定的未來住宅的團體和散客編排房間。 編排房間時，要 根據客人要求的： （ 1） 房間類別。 （ 2） 房間方向。 （ 3） 房間樓次。 （ 4） 熟客對某房間的特別愛好。 ： （ 1） 前臺接待員根據團體協議去編排已訂定的房間類別。 （ 2） 盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。 （ 3） 在房架（ ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 35 作其他用途。 （ 1） 通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。 （ 2） 盡量按客人所要求的編排。 （ 3） 如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相 熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。 雖然前臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。 （ 1） 某類房間出現短缺的情形。 （ 2） 家庭或套房及其他套房數量有限。 （ 3） 旅游季節(jié)繁忙的時候。 訂房人員在預先編排（ PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量。前臺接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有： （ 1） 客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。 （ 2） 某類別客房不足 ： 當多數客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現這種情形。 ： （ 1） 通常客房不足，可以由以下的方法補救： a)前一晚或當天不到的預定（ NO SHOW） b)客人提早遷出日期（ UNEXPECTED DEPARTURE） c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。 d)在必不得已時，由前堂部經理決定是否為客人另找酒店。 （ 2） 某類別客房不足時： a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別（ UPGRADE） i) 因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前堂部經理批準。 ii) 被優(yōu)待的客從 之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 —— 前廳部服務技能培訓教案 XX 酒店集團行政部 編 36 iii) 通知客人已經被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。 （ WALKIN）的房間編排： （ 1） 自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于前臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。 （ 2） 為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，前臺接待員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。 （ 3） 介紹房間類別及價錢： a) 沒有預訂房間之自來客人來到前臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別 ，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤