【導(dǎo)讀】入，前廳部是肩負(fù)酒店客房推銷重任的部門之一。前廳部?jī)?nèi)的其他工作包。括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。賓客之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前廳部接收及分發(fā)，因而成為酒店信息中心。全感，使安全問題能夠妥善處理，使來(lái)往賓客高枕無(wú)憂。店賺取更高收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。記錄存案之處，因而是信息和資料的集中地?！ㄆ谂c不定期向客房部提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于客房人力編排?！浞至私饪头慨a(chǎn)品情況，以分配和出租客房。——協(xié)助行李員打開賓客房門收取行李或，存放包裹入客房?jī)?nèi)。有效地控制清理房間的先后次序?！獏f(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及信息，以便酒店修正經(jīng)營(yíng)方針參考調(diào)查。表了酒店的形象及聲譽(yù)。制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。令賓客覺得容易接近。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。9．前臺(tái)柜臺(tái)員工的工作效率要快且準(zhǔn)。

　　

【正文】 R） （ 2） 客房的人數(shù) （ 3） 客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等 ，應(yīng)做： （ 1） 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。 （ 2） 有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過(guò)時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。 （ 3） 用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。 ，應(yīng)做： （ 1） 核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。 （ 2） 把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上； a)房號(hào) b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài) c)接待處的報(bào)告房態(tài) （ 3） 請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部 （ 4） 房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查 （ 5） 檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。 （ 6） 差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。 （ 7） 經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。 （ 8） 經(jīng)復(fù)查后，如 資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。 b)資料登記的錯(cuò)誤。查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。 （ 9） 前臺(tái)接待員再簽署房態(tài)差異報(bào)表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 30 給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。 （五） 接受房間預(yù)訂 ： 酒店利潤(rùn)收入大部分依賴于客房充分出租，以及令賓客使用酒店的其他設(shè)施設(shè)備，因此，客房預(yù)定服務(wù)是極為重要的一環(huán)。 FIT預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)銷售與公關(guān)部，但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或電話，直接向前臺(tái)預(yù)約的Walkin 客人。因此，各柜臺(tái)服務(wù)員 及預(yù)定部領(lǐng)班應(yīng)了解客房未來(lái)的預(yù)定情況，甚至前廳部所有工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂情況。為方便內(nèi)部溝通，通常情況下會(huì)在部門公共辦公室設(shè)置白板，記錄當(dāng)天客房占用情況。 ： 當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，須取出《客房預(yù)定表》進(jìn)行記錄。 （ 1） 填上接受訂房日期。 （ 2） 在新訂房方格內(nèi)打勾，表示此表為新增訂房。 （ 3） 將來(lái)店客人全名，以清楚的字體正楷書寫。 （ 4） 填寫到達(dá)日期及預(yù)離日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。 （ 5） 填寫客人交通工具的班次、到達(dá)時(shí)間，征詢是否需要接機(jī)服務(wù)。 （ 6） 填寫客人所需房類及數(shù)量，由高價(jià)格向低價(jià)格客人推薦。 （ 7） 填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)、房費(fèi)是否含早及份數(shù)。 （ 8） 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。 （ 9） 備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。 （ 10） 填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。 （ 11） 填寫訂房者的公司名稱及地址。 （ 12） 詢問客人是否需要酒店預(yù)訂證明書，若然需要可將訂房表打印1 份，郵寄或傳真發(fā)給客人。 （ 13） 接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名 。 （ 14） 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 31 （ 15） 完成訂房之后應(yīng)多謝客人并交訂房表給予前臺(tái)接待領(lǐng)班處理。 * 應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下： 1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。 2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。 ： (1)如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái) 配合。 (2)等待名單（ Waiting List） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部領(lǐng)班處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部領(lǐng)班以電話通知客人。 (3)無(wú)法接受客人預(yù)定 若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多 謝客人來(lái)電（或前來(lái)）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。 (1)已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。 (2)在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。 (3)填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開日期。 (4)填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。 (5)將通知者的姓名寫在訂房者一欄。 (6)填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。 (7)經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 32 (8)取消訂房表應(yīng)交與訂房部領(lǐng)班，便于在訂房記 錄上配合把這預(yù)訂取消。 (1)已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改。 (2)列出來(lái)客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。 (3)將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部領(lǐng)班任，作好應(yīng)有之更改。 (4)如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。 (2)如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天 訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。 （六） 處理超額訂房問題 ： 酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（ Deposit），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺(tái)接待員，當(dāng)然了解不能給客人房 間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，需由前臺(tái)值班經(jīng)理處理，而不是一般的前臺(tái)接待員。 ： —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 33 (1)人為的錯(cuò)誤： a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。 (2)壞房影響： 在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng) 量。 (3)其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。 b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。 ： (1)應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（ Over Boarding）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒有好處的。 (2)查看當(dāng)天來(lái)客表，試看客人中有否連?。?Double Up）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占 住同一個(gè)房間，以減少占住客房。 (3)聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午 6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。 (4)了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。 (5)查看當(dāng)天來(lái)客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康?。 ： (1)當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)立即通知前臺(tái)值班經(jīng)理。 (2)值班經(jīng)理處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離前臺(tái)，如在前臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手 續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。 (3)和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 34 (4)如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。 (5)如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間 ， 以便安排酒店汽車接送 。 （ 這一項(xiàng)體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次，由各酒店根據(jù)自身?xiàng)l件定 ）。 (6)轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。 （這一項(xiàng)體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次，由各酒店根據(jù)自身?xiàng)l件定）。 (7)在記錄本記下客人歸來(lái)的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。 (8)如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。 (9)清楚向客人解釋賬目上的問題。 (10)客人第二天入住時(shí)需安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。 （七）如何編排住客房間 ： 編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有： （ 1） 當(dāng)天團(tuán)體。 （ 2） 當(dāng)天散客。 （ 3） 為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。 編排房間時(shí)，要 根據(jù)客人要求的： （ 1） 房間類別。 （ 2） 房間方向。 （ 3） 房間樓次。 （ 4） 熟客對(duì)某房間的特別愛好。 ： （ 1） 前臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。 （ 2） 盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。 （ 3） 在房架（ ROOM RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 35 作其他用途。 （ 1） 通常投訴都在散客，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。 （ 2） 盡量按客人所要求的編排。 （ 3） 如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相 熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。 雖然前臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。 （ 1） 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。 （ 2） 家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。 （ 3） 旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。 訂房人員在預(yù)先編排（ PREB LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量。前臺(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有： （ 1） 客房不足： 這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。 （ 2） 某類別客房不足 ： 當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。 ： （ 1） 通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補(bǔ)救： a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（ NO SHOW） b)客人提早遷出日期（ UNEXPECTED DEPARTURE） c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。 d)在必不得已時(shí)，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。 （ 2） 某類別客房不足時(shí)： a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（ UPGRADE） i) 因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。 ii) 被優(yōu)待的客從 之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 —— 前廳部服務(wù)技能培訓(xùn)教案 XX 酒店集團(tuán)行政部 編 36 iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。 （ WALKIN）的房間編排： （ 1） 自來(lái)客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于前臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。 （ 2） 為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，前臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過(guò)分推薦的手段。 （ 3） 介紹房間類別及價(jià)錢： a) 沒有預(yù)訂房間之自來(lái)客人來(lái)到前臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別 ，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤