【正文】 （Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、商務(wù)樓層的管理模式（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。 （4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。三、商務(wù)客人的接待程序（1）聽到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接賓客，熱情禮貌地問候，并致歡迎辭。（2）請(qǐng)賓客到休息處入座，并提供飲品，主動(dòng)詢問賓客的預(yù)訂情況。（3）簡(jiǎn)要推銷商務(wù)樓層的各類設(shè)施設(shè)備。（4）請(qǐng)賓客出示證件，協(xié)助賓客辦理入住登記手續(xù)。（5）辦理賓客信用確認(rèn)手續(xù)，建立相應(yīng)的賬戶。（6）了解賓客的特殊服務(wù)要求。（7）制作鑰匙和房卡，帶賓客進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。（8）將賓客信息存入電腦，并將服務(wù)信息傳遞到相關(guān)部門。（9）做好賓客特殊要求的安排和落實(shí)。四、商務(wù)樓層服務(wù)應(yīng)注意的問題為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。作業(yè)：模擬接待程序，對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)客人提供入住接待服務(wù)。寫出各類房態(tài)以及英文標(biāo)識(shí)。模擬商務(wù)樓層接待程序進(jìn)行案例分析。第五章 禮賓服務(wù) 教學(xué)目的與要求：掌握禮賓服務(wù)的工作內(nèi)容掌握大廳內(nèi)外服務(wù)的基本程序 授課方式： 講授、實(shí)驗(yàn)室模擬 課時(shí)：6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（Les Clefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。二、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的能力以及業(yè)務(wù)要求金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有： （1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 （13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。第二節(jié) 賓客迎送服務(wù)一、店外迎送服務(wù)機(jī)場(chǎng)代表的工作程序掌握抵店客人名單索取“賓客接車通知單”安排車輛，準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌及時(shí)了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處機(jī)場(chǎng)接待，并向其它客人推薦飯店客房接到客人后馬上通知接待處在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店二、店內(nèi)迎送客人門衛(wèi)：客人抵店時(shí)客人離店時(shí)門童的迎送服務(wù)①迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。②指揮門前交能③做好門前保安工作④回答客人問詢⑤送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。門童的選擇①由女性擔(dān)任門童②由長(zhǎng)者擔(dān)任門童③雇用外國(guó)人做門童行李員的迎送服務(wù)客人抵店時(shí)行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的賓客，為賓客打開車門，請(qǐng)賓客下車，并致親切問候。從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請(qǐng)賓客確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。迅速引導(dǎo)賓客進(jìn)店，到前臺(tái)進(jìn)行入住登記。行李員引導(dǎo)賓客至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)四米左右的地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到賓客辦理完入住登記手續(xù)。對(duì)于住在行政樓層的賓客，直接引導(dǎo)賓客至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助賓客搬開并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)賓客入座，退后三至四米，站立等候賓客辦完手續(xù)。賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。如果幾位賓客同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位賓客逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清賓客的房間號(hào)碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間等候，然后迅速將行李送入房間。引導(dǎo)賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使賓客初步了解酒店，然后按叫電梯；電梯到達(dá)，請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過程中，繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問詢。電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)賓客先出電梯，行李員隨后趕上，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房。1引導(dǎo)賓客到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡(jiǎn)短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。1開門之前向賓客介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。1為賓客打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。1請(qǐng)賓客首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫賓客把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。1向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。1向賓客介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號(hào)碼，及空調(diào)、收音機(jī)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向賓客介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒賓客注意電源的使用；向賓客介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼。1介紹完畢，把房卡歸還賓客，并詢問賓客是否還有其他要求，最后祝愿賓客居住愉快。1回到行李臺(tái)做好登記，記錄房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間等?？腿穗x店時(shí)當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問清楚賓客房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。行李員在散客離店登記單上填寫房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速去取賓客行李。在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；行李員把賓客行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號(hào)碼，站在一旁等候賓客。確認(rèn)賓客已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。為賓客打開車門，請(qǐng)賓客上車。向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來”。待送完賓客后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。行政人員的迎送服務(wù)（略）第三節(jié) 行李服務(wù)一、 客人入住的行李服務(wù)的基本要求散客服務(wù)流程 問候、清點(diǎn)行李、裝車、引領(lǐng)客人辦理登記手續(xù)、引領(lǐng)客人入客房、將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀⒀杆俚绖e離開。團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程 根據(jù)客人名單提前做好準(zhǔn)備、客人到達(dá)時(shí)搬運(yùn)核對(duì)行李、掛標(biāo)簽、裝車、做離店準(zhǔn)備、填寫團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店登記。 妥善處理客人行李丟失和損壞事件。二、客人離店的行李服務(wù)散客當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問清楚賓客房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。行李員在散客離店登記單上填寫房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速去取賓客行李。在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；行李員把賓客行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號(hào)碼，站在一旁等候賓客。確認(rèn)賓客已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。為賓客打開車門，請(qǐng)賓客上車。向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來”。待送完賓客后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。團(tuán)隊(duì)仔細(xì)審閱前臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)離店名單；與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的“團(tuán)隊(duì)行李接送登記表”核對(duì)，并重建新表。依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，如賓客不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無誤，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字。由領(lǐng)班問清團(tuán)隊(duì)行李員所取行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名；待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，