【正文】 務(wù)的開始。并且酒店的經(jīng)營有一個(gè)特色，就是有很多客人都會(huì)是?？?Regular Guest)。酒店要對(duì)客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)行有意識(shí)地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時(shí)能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點(diǎn)再延伸就是高星級(jí)酒店必做的客史檔案管理。第二、服務(wù)細(xì)致化酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，提供個(gè)性化服務(wù)，客人才能真正感覺到服務(wù)的存在。所謂個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號(hào)上面，或者實(shí)施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，服務(wù)細(xì)致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實(shí)踐，處處為客人著想。下面舉一個(gè)實(shí)例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨(dú)家推出針對(duì)所有住店賓客的24小時(shí)專職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話機(jī)上有一個(gè)專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個(gè)鍵，專職管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計(jì)，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤(rùn)膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時(shí)提供服務(wù)。第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)細(xì)巧化要想在酒店業(yè)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，不單是提供一個(gè)暫住場(chǎng)所那么簡(jiǎn)單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計(jì)和服務(wù)，以專業(yè)化設(shè)計(jì)提升顧客體驗(yàn)，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點(diǎn)。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個(gè)很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級(jí)酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級(jí)商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房?jī)?nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計(jì)，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢(shì)。在國際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計(jì)珍藏）。還有BOSECD收音機(jī)，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計(jì)的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化為了使酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對(duì)實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。例如喜來登酒店對(duì)于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行操作，同時(shí)要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進(jìn)行登記。程序有助于將各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)具體細(xì)節(jié)化，給出了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。第五、成本控制細(xì)帳化成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟(jì)原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟(jì)利益。也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個(gè)問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵(lì)參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)員工的積極性，主觀能動(dòng)性。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店前臺(tái)有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊(cè)、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個(gè)人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識(shí)，更要有杜絕浪費(fèi)的行為。第六、客源市場(chǎng)細(xì)分化市場(chǎng)營銷工作開始于收集市場(chǎng)信息、分析本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)市場(chǎng)的需要和要求。酒店市場(chǎng)營銷的一項(xiàng)最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場(chǎng)組合，作為酒店重點(diǎn)招徠的對(duì)象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個(gè)酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場(chǎng)于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會(huì)有幾類辦理公務(wù)的客人。因而，酒店?duì)I銷進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，首先要對(duì)自身所在地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析能吸引哪些市場(chǎng)、需求市場(chǎng)的數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量特色，價(jià)格檔次以及工作人員的銷售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，將競(jìng)爭(zhēng)者的設(shè)施服務(wù)，價(jià)格及其推銷情況與自身進(jìn)行比較，了解各自有哪些長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，進(jìn)而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場(chǎng)，同時(shí)避免不利競(jìng)爭(zhēng)。第五篇：酒店前廳服務(wù)主管職責(zé)前廳服務(wù)主管職責(zé)貫徹落實(shí)餐飲部的銷售策略和計(jì)劃，向上對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬交前廳服務(wù)領(lǐng)班。負(fù)責(zé)本部服務(wù)員招聘工作的面試和員工的培訓(xùn)、調(diào)配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正規(guī)化管理服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，把建立正規(guī)化的管理秩序當(dāng)作自己的重要職責(zé)。負(fù)責(zé)組織本轄區(qū)的宣傳，策劃和公關(guān)、銷售工作。熟悉客戶檔案，最大限度的了解客人情況，征求客戶意見及時(shí)向經(jīng)理和有關(guān)部門反饋。及時(shí)處理賓客投訴，并認(rèn)真查明原因，落實(shí)責(zé)任，建立賓客投訴處理檔案。樹立以賓客為中心的思想，認(rèn)真協(xié)調(diào)后臺(tái)，服務(wù)和保障口的關(guān)系，促進(jìn)個(gè)項(xiàng)工作的順利開展。注意嚴(yán)格控制物料消耗和損耗，厲行節(jié)約，減少浪費(fèi)。教育并監(jiān)督本部員工認(rèn)真落實(shí)安全措施，杜絕一切事故的發(fā)生。完成經(jīng)理、副經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。