【正文】 直接上級 前臺接待主管。2)直接下級 商務中心文員。3)崗位職責 負責商務中心的日常管理，確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務服務，并承擔責任。4)工作任務①檢查文員儀容儀表和出勤。②安排調整文員班次。③指導文員正確使用電腦傳真機、復印機等設備，按規(guī)程和標準為客人提供服務。④保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。⑤按規(guī)定收費，統(tǒng)計每日營業(yè)收入。⑥按計劃申領辦公用品，并負責保管。⑦維護和保養(yǎng)各種設備。⑧按計劃對文員培訓及考核評估。（20）商務中心文員1）直接上級 商務中心領班。2）直接下級無。3）崗位職責 提供熱情、周到、快捷、高效的商務文秘服務，滿足客人需求，并承擔責任。4）工作任務①收發(fā)傳真。②文件復印及裝訂。③打印編輯文件及電腦文件處理。④提供國際、國內長途電話服務。⑤提供常用辦公小文具。⑥提供商務服務咨詢業(yè)務。⑦提供談判間服務。第三節(jié) 前廳部工作階段劃分及服務流程一，工作階段劃分認識演變前廳部為客人服務的全部過程，傳統(tǒng)認識是將其劃分為客人來店——住店——離店等三個階段。近年來更準確的認識是，為客人服務全過程開始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準備工作階段、客人到店接待服務階段、客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和客人離店后服務階段等五個階段，由此構成相互銜接的服務流程。圖16為前廳部工作階段劃分及服務流程二、服務流程內容及特點1．客人抵店前準備工作階段本階段服務流程內容是：(1)客源分類 一般將客源劃分為兩大類，即已辦理預訂客房手續(xù)的客人和未辦理預訂而直接抵店的客人。有預訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預訂部聯(lián)系，預訂員則按工作程序要求受理預訂業(yè)務?？腿说念A訂資料能使前廳部的預測、調整及組織等方面工作獲得更準確的依據(jù)。同時，對已辦理預訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預留客房，并做好客人抵店前的各項準備工作。對于未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只能根據(jù)當時飯店的營業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應服務。(2)接待準備 根據(jù)客人預訂資料中關于抵離店日期、特殊要求等有關內容，預訂部要適時做出安排車輛和機場代表或行李員去機場、車站接客，以及事先排房、準備禮品、提前通知相關部門或店領導等項工作，使準備工作周到、細致，并為下一階段的服務奠定良好的開端。2．客人到店接待服務階段本階段服務流程內容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認預訂；(4)入住登記；(5)定價排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。無論是對已辦理預訂手續(xù)的客人，還是對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國家有關戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已掌握辦理了預訂手續(xù)客人的個人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時經接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺的滯留時間。對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價、排房過程中，應進一步了解清楚客人對所需房間的類型、位置、朝向等方面的需求，把握住面對面進行推銷的機會。因而未經預訂的客人則需要相對稍長的時間辦理人住登記，支付預付款等手續(xù)。在客人辦理完人住登記手續(xù)，獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權利后，即表明客人住店期間服務階段正式開始了。與此同時，客人在店賬戶也隨之建立起來。3．客人住店期間服務階段本階段服務流程內容是：(1)問訊留言；(2)報刊信件；(3)電話商務；(4)委托代辦；(5)提前離店；(6)延期續(xù)租；(7)累計客賬。飯店向經過信用調查并認可的客人提供統(tǒng)一結賬服務。飯店內務營業(yè)點收銀員將客人的消費情況準確記錄在收款憑證上，并及時將賬單匯集在總臺結賬處，按房間號、類別、日期等順序累計并收存在賬單架中，以備日審、夜審和結算隨時使用。在使用計算機系統(tǒng)進行日常營業(yè)管理的飯店中，所有客人住店期間的賬目均實行實時錄入，“房號即賬號”，計算機系統(tǒng)可隨時依據(jù)指令，按類別或全部內容進行明細打印?？腿俗〉昶陂g，其身份、目的、居留期限、健康狀況、業(yè)務往來、人際關系、支付能力、心理狀態(tài)、喜好追求千差萬別，飯店本身“硬件”的設施設備和“軟件”的服務質量及管理水平，以及社會經濟、政治等因素，都會對飯店經營產生種種意想不到的影響或沖擊。因此，做好客人住店期間服務階段的各項服務工作，不斷滿足客人的個性需求，其重要意義顯得尤其明顯和突出，是為客服務全過程中的“重中之重”。4．客人離店服務階段本階段服務流程內容是：(1)離店結賬 客人在辦理離店手續(xù)時，總臺結賬員按賬戶設定、付款方式、預付款存額等情況，經核實后打印賬單，并請客人過目查看，確認無誤后再予以收款。(2)征求意見 前廳服務人員在客人即將離店之時，主動、誠懇地征求客人意見，并請客人對服務的疏忽之處予以諒解，同時感謝客人光臨飯店。這是進行二次推銷、培養(yǎng)“忠誠顧客”，即回頭客的機會。(3)送客離店 根據(jù)客人離店時間和去處，主動征求客人要求，及時安排行李員，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘客人及婦女和兒童，以及身份高的重要客人。最后祝愿客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。5．客人離店后服務階段本階段服務流程內容是：(1)客史建檔 未使用電腦管理的飯店，一般將“人住登記卡”或“人住通知單”最后一聯(lián)作為客史檔案收存，還將該客人住店期間消費等情況記錄在卡片上，然后按客人姓名的字母順序制作索引，收存在預訂部客史檔案柜內，以備隨時查閱。使用電腦管理的飯店則只需在客人人住時將戶籍等資料保留，隨時輸入新的內容予以補充完善即可長期利用?？褪窓n案利用得如何，還可以反映出飯店對客源市場和客人需求的重視程度。(2)未盡事項 客人離店時經常讓前臺服務人員在其離店后辦理委托事項，例如找尋離店時遺忘的個人物品等等。前臺服務員應按飯店委托代辦服務規(guī)程要求以及相關規(guī)定，盡快、妥善地予以處理，不使客人留下遺憾，為飯店贏得信譽。 41 / 4