酒店前廳服務(wù)員知識(shí)要求-資料下載頁(yè)
2025-06-22 03:12本頁(yè)面
【正文】 護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。(19)商務(wù)中心領(lǐng)班1)直接上級(jí) 前臺(tái)接待主管。2)直接下級(jí) 商務(wù)中心文員。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理，確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務(wù)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①檢查文員儀容儀表和出勤。②安排調(diào)整文員班次。③指導(dǎo)文員正確使用電腦傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，按規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。④保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。⑤按規(guī)定收費(fèi)，統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入。⑥按計(jì)劃申領(lǐng)辦公用品，并負(fù)責(zé)保管。⑦維護(hù)和保養(yǎng)各種設(shè)備。⑧按計(jì)劃對(duì)文員培訓(xùn)及考核評(píng)估。（20）商務(wù)中心文員1）直接上級(jí) 商務(wù)中心領(lǐng)班。2）直接下級(jí)無(wú)。3）崗位職責(zé) 提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求，并承擔(dān)責(zé)任。4）工作任務(wù)①收發(fā)傳真。②文件復(fù)印及裝訂。③打印編輯文件及電腦文件處理。④提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話服務(wù)。⑤提供常用辦公小文具。⑥提供商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。⑦提供談判間服務(wù)。第三節(jié) 前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程一，工作階段劃分認(rèn)識(shí)演變前廳部為客人服務(wù)的全部過(guò)程，傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)是將其劃分為客人來(lái)店——住店——離店等三個(gè)階段。近年來(lái)更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)是，為客人服務(wù)全過(guò)程開(kāi)始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準(zhǔn)備工作階段、客人到店接待服務(wù)階段、客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和客人離店后服務(wù)階段等五個(gè)階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務(wù)流程。圖16為前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程二、服務(wù)流程內(nèi)容及特點(diǎn)1．客人抵店前準(zhǔn)備工作階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)客源分類(lèi) 一般將客源劃分為兩大類(lèi)，即已辦理預(yù)訂客房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂而直接抵店的客人。有預(yù)訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預(yù)訂部聯(lián)系，預(yù)訂員則按工作程序要求受理預(yù)訂業(yè)務(wù)?？腿说念A(yù)訂資料能使前廳部的預(yù)測(cè)、調(diào)整及組織等方面工作獲得更準(zhǔn)確的依據(jù)。同時(shí)，對(duì)已辦理預(yù)訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預(yù)留客房，并做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)于未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無(wú)法提前知道客人的具體需求，只能根據(jù)當(dāng)時(shí)飯店的營(yíng)業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應(yīng)服務(wù)。(2)接待準(zhǔn)備 根據(jù)客人預(yù)訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預(yù)訂部要適時(shí)做出安排車(chē)輛和機(jī)場(chǎng)代表或行李員去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接客，以及事先排房、準(zhǔn)備禮品、提前通知相關(guān)部門(mén)或店領(lǐng)導(dǎo)等項(xiàng)工作，使準(zhǔn)備工作周到、細(xì)致，并為下一階段的服務(wù)奠定良好的開(kāi)端。2．客人到店接待服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認(rèn)預(yù)訂；(4)入住登記；(5)定價(jià)排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。無(wú)論是對(duì)已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人，還是對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國(guó)家有關(guān)戶(hù)籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已掌握辦理了預(yù)訂手續(xù)客人的個(gè)人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時(shí)經(jīng)接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺(tái)的滯留時(shí)間。對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價(jià)、排房過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)一步了解清楚客人對(duì)所需房間的類(lèi)型、位置、朝向等方面的需求，把握住面對(duì)面進(jìn)行推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。因而未經(jīng)預(yù)訂的客人則需要相對(duì)稍長(zhǎng)的時(shí)間辦理人住登記，支付預(yù)付款等手續(xù)。在客人辦理完人住登記手續(xù)，獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權(quán)利后，即表明客人住店期間服務(wù)階段正式開(kāi)始了。與此同時(shí)，客人在店賬戶(hù)也隨之建立起來(lái)。3．客人住店期間服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)問(wèn)訊留言；(2)報(bào)刊信件；(3)電話商務(wù)；(4)委托代辦；(5)提前離店；(6)延期續(xù)租；(7)累計(jì)客賬。飯店向經(jīng)過(guò)信用調(diào)查并認(rèn)可的客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。飯店內(nèi)務(wù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員將客人的消費(fèi)情況準(zhǔn)確記錄在收款憑證上，并及時(shí)將賬單匯集在總臺(tái)結(jié)賬處，按房間號(hào)、類(lèi)別、日期等順序累計(jì)并收存在賬單架中，以備日審、夜審和結(jié)算隨時(shí)使用。在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行日常營(yíng)業(yè)管理的飯店中，所有客人住店期間的賬目均實(shí)行實(shí)時(shí)錄入，“房號(hào)即賬號(hào)”，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可隨時(shí)依據(jù)指令，按類(lèi)別或全部?jī)?nèi)容進(jìn)行明細(xì)打印?？腿俗〉昶陂g，其身份、目的、居留期限、健康狀況、業(yè)務(wù)往來(lái)、人際關(guān)系、支付能力、心理狀態(tài)、喜好追求千差萬(wàn)別，飯店本身“硬件”的設(shè)施設(shè)備和“軟件”的服務(wù)質(zhì)量及管理水平，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治等因素，都會(huì)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生種種意想不到的影響或沖擊。因此，做好客人住店期間服務(wù)階段的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷滿(mǎn)足客人的個(gè)性需求，其重要意義顯得尤其明顯和突出，是為客服務(wù)全過(guò)程中的“重中之重”。4．客人離店服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)離店結(jié)賬 客人在辦理離店手續(xù)時(shí)，總臺(tái)結(jié)賬員按賬戶(hù)設(shè)定、付款方式、預(yù)付款存額等情況，經(jīng)核實(shí)后打印賬單，并請(qǐng)客人過(guò)目查看，確認(rèn)無(wú)誤后再予以收款。(2)征求意見(jiàn) 前廳服務(wù)人員在客人即將離店之時(shí)，主動(dòng)、誠(chéng)懇地征求客人意見(jiàn)，并請(qǐng)客人對(duì)服務(wù)的疏忽之處予以諒解，同時(shí)感謝客人光臨飯店。這是進(jìn)行二次推銷(xiāo)、培養(yǎng)“忠誠(chéng)顧客”，即回頭客的機(jī)會(huì)。(3)送客離店 根據(jù)客人離店時(shí)間和去處，主動(dòng)征求客人要求，及時(shí)安排行李員，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘客人及婦女和兒童，以及身份高的重要客人。最后祝愿客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。5．客人離店后服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)客史建檔 未使用電腦管理的飯店，一般將“人住登記卡”或“人住通知單”最后一聯(lián)作為客史檔案收存，還將該客人住店期間消費(fèi)等情況記錄在卡片上，然后按客人姓名的字母順序制作索引，收存在預(yù)訂部客史檔案柜內(nèi)，以備隨時(shí)查閱。使用電腦管理的飯店則只需在客人人住時(shí)將戶(hù)籍等資料保留，隨時(shí)輸入新的內(nèi)容予以補(bǔ)充完善即可長(zhǎng)期利用。客史檔案利用得如何，還可以反映出飯店對(duì)客源市場(chǎng)和客人需求的重視程度。(2)未盡事項(xiàng) 客人離店時(shí)經(jīng)常讓前臺(tái)服務(wù)人員在其離店后辦理委托事項(xiàng)，例如找尋離店時(shí)遺忘的個(gè)人物品等等。前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按飯店委托代辦服務(wù)規(guī)程要求以及相關(guān)規(guī)定，盡快、妥善地予以處理，不使客人留下遺憾，為飯店贏得信譽(yù)。
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