前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2024-08-14 02:06本頁面
【正文】 的各類報(bào)表預(yù)訂處使用的各類報(bào)表的形式二、住宿登記（一）為散客辦理入住登記能處理散客入住登記中常見的疑難問題（二）違約行為處理能處理客人已獲得飯店書面確認(rèn)或保證為其預(yù)訂，但現(xiàn)在無法提供客房的情況飯店違約時(shí)國際慣例的處理方法（三）顯示和控制客房狀況影響客房狀況的原因及分析方法三、問訊服務(wù)（一）查詢服務(wù)能為有保密要求的住客做好保密工作提供住客保密服務(wù)的程序（二）客用鑰匙的控制，并做好住客鑰匙丟失后的工作四、行李服務(wù)禮賓服務(wù)，能應(yīng)變和處理各種事件（貴賓）提供迎送服務(wù)五、公關(guān)與推銷（一）把握客人特點(diǎn)能主動(dòng)與客人溝通，判斷客人身份、地位消除客人心理緊張的方法（二）介紹產(chǎn)品顧客消費(fèi)需求常識（三）洽談價(jià)格，使客人接受較高價(jià)格的客房影響客人購買行為的各種因素（四）展示產(chǎn)品能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳冊、廣告宣傳資料架、圖片室內(nèi)裝飾美學(xué)常識（五）促進(jìn)交易，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)客人購買決策過程常識六、溝通與協(xié)調(diào)（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能制定前廳部內(nèi)部需要溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容及方式（二）部門間的溝通、協(xié)調(diào)能制定前廳部與飯店其他各部門需要溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容及方式（三）與客人溝通、協(xié)商，并做好記錄、分析、歸類（采取）改進(jìn)措施（四）英語服務(wù)，辦理散客人住、康樂、購物、醫(yī)療等方面的信息旅游接待英語七、管理與培訓(xùn)（一）制定工作職責(zé)、評估下屬員工的工作表現(xiàn)、中、小型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖、評估員工工作表現(xiàn)的方法（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)能夠?qū)η皬d服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識4．比重表4．1 理論知識項(xiàng) 目初級（%）中級（%）高級（%）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識20105相關(guān)知識工前準(zhǔn)備5————客房預(yù)訂10105住宿登記10105問訊服務(wù)10105行李服務(wù)10105離店結(jié)賬1010——公關(guān)與推銷101520溝通與協(xié)調(diào)（英語）1020（5）30（15）管理與培訓(xùn)————20合 計(jì)1001001004．2技能操作項(xiàng) 目初級（%）中級（%）高級（%）技能要求工前準(zhǔn)備5————客房預(yù)訂15155住宿登記15155問訊服務(wù)15155行李服務(wù)15105離店結(jié)賬1515——公關(guān)與推銷101525溝通與協(xié)調(diào)（英語）1015（5）35（30）管理與培訓(xùn)————20合 計(jì)100100
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