星級(jí)酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求-資料下載頁(yè)
2025-04-13 05:03本頁(yè)面
【正文】 情況。 (7)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3．了解自己的崗位及職責(zé)一名酒店服務(wù)員都確定地屬于某一個(gè)工作崗位，只有每一名酒店服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保酒店管理目標(biāo)的實(shí)施。因此，酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)于自己的崗位的知識(shí)有明確的了解，主要有以下幾個(gè)方面： (1)本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。 (2)本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 (3)本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、財(cái)務(wù)、安全，及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。 (4)本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。 (5)掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單，表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求、填寫(xiě)規(guī)定。服務(wù)能力酒店里各崗位上的服務(wù)員雖然具體從事的工作不盡相同，但是諸如交際、語(yǔ)言、記憶、觀察、應(yīng)變、推銷(xiāo)等能力則是無(wú)論什么樣工作崗位員工都應(yīng)具備的能力。 1．良好的人際交往能力 酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，為一個(gè)客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)往往需要許多的服務(wù)員一起配合，所以從做好服務(wù)工作的角度來(lái)講強(qiáng)調(diào)作為一個(gè)酒店服務(wù)員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。另外一個(gè)具有良好人際交往能力的服務(wù)員可以使客人對(duì)酒店產(chǎn)生非常深刻的印象。 2．良好的表達(dá)能力 與客人進(jìn)行溝通是酒店服務(wù)員工作內(nèi)容中非常重要的一部分，可以說(shuō)如果沒(méi)有順利的溝通根本不可能達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目地。作為一名酒店服務(wù)員要求能夠根據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象使用心平氣和禮貌有加的語(yǔ)氣，而且在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)不能存在語(yǔ)病和邏輯上的錯(cuò)誤。此外酒店服務(wù)員還應(yīng)能十分熟練的運(yùn)用身體語(yǔ)言來(lái)與客人進(jìn)行溝通，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)、動(dòng)作，與口頭語(yǔ)言相配合，就很容易讓客人明白自己所要表達(dá)的內(nèi)容。 3．出色的記憶能力 為了能對(duì)客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確，具有個(gè)性化的服務(wù)，出色的記憶能力也是必不可少的。在實(shí)際工作中，客人需要酒店服務(wù)員提供的服務(wù)有些是“實(shí)時(shí)”的，有些則是可以“延時(shí)”的。如果客人就酒店的服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、煙酒價(jià)格、招牌菜肴或周邊的交通設(shè)施等信息進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，那么作為酒店服務(wù)員是應(yīng)能立即為客人進(jìn)行回答的。如果酒店服務(wù)員能對(duì)酒店中的服務(wù)設(shè)施熟記于胸，在客人需要的時(shí)候，酒店服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知，促進(jìn)客人的消費(fèi)。另外一些情況如客人進(jìn)餐時(shí)要求填加輔助餐具、或是交待服務(wù)員辦理的其它事宜時(shí)就需要酒店服務(wù)員必須能夠記住客人要求提供的服務(wù)內(nèi)容，否則就會(huì)使酒店提供的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。 酒店服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)記憶將會(huì)使客人感到格外的被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實(shí)消費(fèi)者。 4．機(jī)智的應(yīng)變能力酒店服務(wù)員要經(jīng)常的與各種不同性格的人打交道，也就會(huì)遇到各種不同的事，這就要求服務(wù)員具備機(jī)智靈活的應(yīng)變能力。對(duì)突發(fā)事件處理的結(jié)果對(duì)于酒店形象的樹(shù)立起著十分重要的作用。面對(duì)突發(fā)事件服務(wù)員應(yīng)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地解決問(wèn)題，這樣才可使客人忿忿之情得以平息。5．敏銳的觀察能力 在為客人提供服務(wù)時(shí)，是否能做到及時(shí)、準(zhǔn)確，是否可以做到即不冷漠也不過(guò)分，就要求酒店服務(wù)員必須具有敏銳的觀察能力。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，酒店服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾，在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，酒店服務(wù)員就要上前幫忙，甚至是在客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。這就要求服務(wù)員能夠從與客人的交流或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，揣度客人的需求。 6．良好的推銷(xiāo)能力 酒店服務(wù)員在面對(duì)客人時(shí)還適時(shí)地主動(dòng)向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目。不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。例如，當(dāng)早晨客人辦好人住手續(xù)后，酒店服務(wù)員可以提醒客人“我們的餐廳現(xiàn)正在營(yíng)業(yè)，您可以到那里用餐”，客人在用餐時(shí)，可以向客人推薦酒店的招牌菜。在客人用餐后，可適時(shí)的介紹客人到酒店的康樂(lè)部、商場(chǎng)部去消費(fèi)。這樣即可使客人能感受到酒店的熱情，而且也有助于提高酒店的收入。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1