星級酒店服務員的素質要求-資料下載頁
2025-04-13 05:03本頁面
【正文】 情況。 (7)酒店的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3．了解自己的崗位及職責一名酒店服務員都確定地屬于某一個工作崗位，只有每一名酒店服務員認真地履行了所在工作崗位的工作任務、責任，才能確保酒店管理目標的實施。因此，酒店服務員應當對有關于自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾個方面： (1)本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。 (2)本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及所應當承擔的責任、職責范圍。 (3)本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務、安全，及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。 (4)本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備、工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途，即通常所謂的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 (5)掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單，表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。服務能力酒店里各崗位上的服務員雖然具體從事的工作不盡相同，但是諸如交際、語言、記憶、觀察、應變、推銷等能力則是無論什么樣工作崗位員工都應具備的能力。 1．良好的人際交往能力 酒店是勞動密集型企業(yè)，為一個客人提供滿意的服務往往需要許多的服務員一起配合，所以從做好服務工作的角度來講強調作為一個酒店服務員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。另外一個具有良好人際交往能力的服務員可以使客人對酒店產生非常深刻的印象。 2．良好的表達能力 與客人進行溝通是酒店服務員工作內容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達到為客人提供優(yōu)質服務的目地。作為一名酒店服務員要求能夠根據不同場合、不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣，而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯誤。此外酒店服務員還應能十分熟練的運用身體語言來與客人進行溝通，如運用恰當的表情、手勢、動作，與口頭語言相配合，就很容易讓客人明白自己所要表達的內容。 3．出色的記憶能力 為了能對客人提供及時、準確，具有個性化的服務，出色的記憶能力也是必不可少的。在實際工作中，客人需要酒店服務員提供的服務有些是“實時”的，有些則是可以“延時”的。如果客人就酒店的服務項目、星級檔次、服務設施、煙酒價格、招牌菜肴或周邊的交通設施等信息進行詢問，那么作為酒店服務員是應能立即為客人進行回答的。如果酒店服務員能對酒店中的服務設施熟記于胸，在客人需要的時候，酒店服務員就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知，促進客人的消費。另外一些情況如客人進餐時要求填加輔助餐具、或是交待服務員辦理的其它事宜時就需要酒店服務員必須能夠記住客人要求提供的服務內容，否則就會使酒店提供的服務質量大打折扣。 酒店服務員提供服務時所表現出來的細節(jié)記憶將會使客人感到格外的被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實消費者。 4．機智的應變能力酒店服務員要經常的與各種不同性格的人打交道，也就會遇到各種不同的事，這就要求服務員具備機智靈活的應變能力。對突發(fā)事件處理的結果對于酒店形象的樹立起著十分重要的作用。面對突發(fā)事件服務員應迅速了解矛盾產生的原因，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地解決問題，這樣才可使客人忿忿之情得以平息。5．敏銳的觀察能力 在為客人提供服務時，是否能做到及時、準確，是否可以做到即不冷漠也不過分，就要求酒店服務員必須具有敏銳的觀察能力。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，酒店服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾，在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，酒店服務員就要上前幫忙，甚至是在客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。這就要求服務員能夠從與客人的交流或客人之間的談話、客人的自言自語中，揣度客人的需求。 6．良好的推銷能力 酒店服務員在面對客人時還適時地主動向客人介紹酒店的各種服務項目。不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。例如，當早晨客人辦好人住手續(xù)后，酒店服務員可以提醒客人“我們的餐廳現正在營業(yè)，您可以到那里用餐”，客人在用餐時，可以向客人推薦酒店的招牌菜。在客人用餐后，可適時的介紹客人到酒店的康樂部、商場部去消費。這樣即可使客人能感受到酒店的熱情，而且也有助于提高酒店的收入。
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