【正文】 見！”或“請再次光臨！”用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。2．餐廳服務(wù)用語（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時—早上好，先生（小姐），請問一共幾位？ —請往這邊走?！埜襾怼！堊！埳院?，我馬上為您安排。—請等一等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好?！埬瓤匆豢床藛?。—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？—對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ —對不起，這里有空位嗎？—對不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時——對不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有???！矚g用些什么酒？ ——您是否喜歡???！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請問，您還需要什么嗎？——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎？ ——真對不起，這個菜剛剛賣完?！玫模腋鷱N師聯(lián)系一下，會使您滿意的?！绻唤橐獾脑?，我向您推薦???！绻s時間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ——對不起，請讓一讓?！獙Σ黄?，讓您久等了，這道菜是???！姹福⒄`了您很長時間?！堅?，我把您的菜搞錯了。——實在對不起，我們馬上為您重新做?！壬@是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時——先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用?！o您再添點飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點別的嗎？ ——您的菜夠嗎？——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是嗎？您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務(wù)嗎？ ——我可以撤掉這個盤子嗎？ ——對不起，打擾您了?！铱梢郧謇碜雷訂幔?——謝謝您的幫助。——謝謝您的合作。（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時 ——先生，您的賬單。——對不起，請您付現(xiàn)金?！堅谶@里簽上您的名字和房間號?！埜对?。謝謝?！壬ㄐ〗悖@是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意。——希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。——非常感謝您的建議?！指兄x您的熱心指教?！x謝，歡迎您再來?！僖?，歡迎您再次光臨。八、餐廳服務(wù)員“禁絕”“禁絕”，按其詞意來解釋，為徹底禁止這意。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。概括性地說，有以下八點：1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說話含糊，行為失控，輕者會使工作受到影響，重者可能還會惹出麻煩。作為一名餐廳服務(wù)人員，每天都要接待四面八方的來客，端菜送飯，寫單結(jié)帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯，即影響正常的服務(wù)工作，又?jǐn)钠髽I(yè)的聲譽，使經(jīng)濟效益蒙受損失。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時間應(yīng)該禁止飲酒。至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說話間若散發(fā)出異味，會令客人討厭。尤其一些西方國家的賓客，更為重視這些細(xì)節(jié)問題。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。2． 崗上不吸煙，廳堂不會友 為什么餐廳服務(wù)員在崗不準(zhǔn)吸煙呢？一方面因為公共場合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說話、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙?！皬d堂不會友”是餐廳的規(guī)矩。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因為“廳堂會友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時的上菜中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時，最好要及時為客人重新更換。若在后廚湯菜見到糊蔥花之類的東西時，切勿用嘴吹除。因為，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛(wèi)生起見，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)?！岸藴唤帧敝饕侵府?dāng)我們端炒菜或湯菜時，既不能用抹布墊托，同時在端拿時手指也不能浸入湯內(nèi)。因為抹布污濁、骯臟，客人見了會生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業(yè)道德的一種表現(xiàn)。4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因為，此時掃地，一方面會污濁菜點、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走?！翱汪懿粩f走”是指我們在業(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開時，服務(wù)員不要用不文明的語言轟攆歇腳的客人。我們可以通過婉言解釋和周到服務(wù)，如主動遞茶送巾和詢問結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動餐畢后迅速離座。5．客語不旁聽，奇客不盯瞅 “客語不旁聽”是指客人在交談中不旁聽、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時，再向客人說聲：“對不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說的問題?！捌婵筒欢⒊颉笔侵冈诮哟恍┓棧虬缁蛳嗝财嫣氐目腿藭r，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。因為，在國際交往或其他社交活動中，這些舉動容易使人產(chǎn)生不滿情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語不要講”，是指客人忌諱的詞語，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對這類知識的學(xué)習(xí)，不懂得語言藝術(shù)的重要性有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來征詢客人點菜點飯，這使人聽起來很不舒服。因為，人們習(xí)慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點什么主食？”等使人聽起來順耳的話。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也屬于“忌語”。因為，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好?！靶U言不記仇”意為客人說了某些難聽的話時，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)Ψ健耙匝肋€牙”。如果個別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因為顧客言詞有誤就對其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請您稍等片刻，我馬上就來”。7． 兩樣，熟人不優(yōu)厚 這兩點是說，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務(wù)員對一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來遠(yuǎn)不如像對熟人對穿著高雅的人，對點菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對陌生客人與對熟人一樣；對外地客人與對本地客人一樣；對港澳僑胞與對外賓一樣；對老幼病殘客人與對點菜多的客人一樣。另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對客人遺忘的物品要采取收驗后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無人認(rèn)領(lǐng)時，要及時上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧！八投Y不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因為，服務(wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿意是服務(wù)員應(yīng)該做的。第三節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱看臺服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。九、迎賓員的崗位職責(zé)餐廳的迎賓員是與客人第一個打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：（1）著裝整潔、美觀，遵守上下班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。（2）做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實安排。（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機安排。（5）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時通知受話人。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。（11）接受賓客的建議、投訴，并及時向上級匯報。（12）負(fù)責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負(fù)責(zé)為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿座時，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。十、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)和清潔等項具體工作，其崗位職責(zé)如下：（1）著裝整齊、干凈，守時，禮貌，服從指揮調(diào)動。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺，做好各項開餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價格，菜肴具體的服務(wù)方法等。（7）熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（9）負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時所遇到的各種事項。（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時匯報。（11）負(fù)責(zé)清理餐臺，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時翻臺。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項結(jié)束工作。十一、餐廳傳菜員崗位職責(zé)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強餐廳與廚房前后臺的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下：（1）著裝樸素、整潔大方，守時，禮貌，快捷，服從指揮。（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無誤將菜肴送到餐廳。（3）開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開餐所需的調(diào)味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項準(zhǔn)備工作。（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。（8）及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實。（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。