【導讀】和整體印象的地方。作為酒店服務的起點和終點，前廳部的服務貫穿。于酒店對客服務的全過程。賓客在有限的時間內感受酒店的無限關懷和體貼?理服務人員孜孜以求的首要目標。兩方面著手，以溫馨與關愛為賓客營。冊》，以供酒店在進行前廳溫馨快捷服務操作時參考。分四部分依次排列，在?的順序展開敘述，旨。在為酒店提供可操作性強的詳細指引，同時，隨著?我們也希望在酒店廣大員工的不斷努力下，酒店服務品牌內。作體系，進行月度匯總總結工作。細則，每季度一次對前廳細致服務案例進行認定和評審。酒店根據(jù)賓客滿意度給予員工適當?shù)默F(xiàn)金獎勵。稱號的員工可作為工資晉級。司頒發(fā)證書和獎金。較全面的認識，進而引導客人在店消費。況，合理安排工作，確?？腿巳胱「叻迤陂g在崗。盡快解決，給客人一個滿意的答復。編人?？汀⑹炜兔麊?，以加強與客人聯(lián)絡感情，鞏固和壯大酒店客源。向客人介紹各項設施設備。應先走出并扶住電梯請客人出梯，引領客人走向房間。

　　

【正文】 所提意見和建議表示感謝，同時反饋酒店的 41 整改實施情況。 ’ ◇近期酒店新增的經(jīng)營活動和項目。 ◇我們期待客人再次光臨。 4．注意事項 (1)在與客人第一次接觸時，如帶房過程，須留意收集客人的名片，為以后的信函問候服務做好準備。 (2)員工在日常工作中要注重對客人信息的收集，對客人反映的內容要予以高度重視，及時匯報并記錄在案，部門或班組應安排專人負責整理歸檔，這些都可以作為日后與客人聯(lián)系的素材。 5．獎勵制度 (1)前臺部定期根據(jù)客人住店情況，有選擇地向客人寄送溝通信函，并作數(shù)量統(tǒng)計。 (2)酒店每月根據(jù)寄送客人信函數(shù)量，給予獎勵。 (3)酒店與客人的溝通信函將作為酒店服務案例資料收編。 (4)公司獎勵：根據(jù)年終對各酒店上報優(yōu)質服務案例的評審結果，管理公司將對表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進行表彰和獎勵，獎勵措施為： ◇將獲獎員工優(yōu)秀事跡及表彰結果在管理公司期刊上發(fā)表。 ◇獲獎員工可獲得外出考察 或交流培訓的機會。 6．服務評析 一般酒店前臺的對客服務流程包括客人的抵店、人住期間和退房離店，當客人離店也就意味著為客人的人住接待畫上句號。但服務既 42 然已成為商品，便存在售后服務的問題，酒店服務工作如能在這一方面做得更為細致，則不僅可以給客人留下深刻印象，更能使酒店的服務水平大為提高，信函問候便是這一服務理念的具體實施。 在客人離店后，酒店以信函的方式繼續(xù)對客人進行問候和關心，這是酒店服務工作的延伸，而且使酒店與眾不同的服務得到淋漓盡致的表現(xiàn)。通過信函問候服務，使客人與酒店的感情不僅得到了維系，而且可能得到 了進一步的升華，讓客人在感動之余再次光臨酒店，進而成為酒店的回頭客甚至是忠誠的客戶。 附：服務案例 —— 溝通讓客人感受尊重 溝通讓客人感受尊重 2020 年 10月下旬的一個晚上，接待處領班小李接到莊先生打來的訂房電話，小李在與莊先生的通話中了解到：客人正乘車準備來酒店，由于當晚市區(qū)各酒店房間緊張，莊先生之前曾打電話到他熟悉的B 酒店訂房，卻沒能訂到，所以帶著試一試的念頭打到了酒店詢問。聽完莊先生的敘述后，小李表示現(xiàn)在酒店只剩幾間套房，但價錢方面請客人放心，一定幫其申請一個優(yōu)惠折扣。最終小李以豐富的促銷經(jīng)驗和一片誠 意打動了本已打算到另地住宿的莊先生，莊先 4在表達了一番?你們真會做生意，等言語和感慨之后將房間預訂下來。一小時后莊先生，依約而至．小李又熱情地接待了客人，在為客人提供了入住、帶房一條龍的服務后與莊先生互換了 g 片，客人對酒店的服務深表滿意。離店時莊先生留下了?普通房家具等配置太舊?的意見。 43 幾天后，當小李獲知酒店計劃對普通房家具進行更新的消息后，馬上著手準備信函，信函的內容除了慰問客人的近況和對客人的意見表示感謝后，小李也將此信息在信函中向客人做了敘述。 一個星期后，小李再次接到莊先生的電話，言談間莊先 生對 酒店的這種信函問候的跟蹤服務極為贊賞，表示難得酒店還能記得他和他的意見。在結束通話前，莊先生還為他的山東朋友預訂了 3間房，以最實際的行為肯定了酒店的服務。 (三 )回訪服務 1．服務宗旨 前臺管理人員和員工通過電話對住店客人的拜訪，進一步了解客人的住店感受、建議和意見，以便及時有效地提供個性化服務和滿足客人的需求，從而使客人的住店經(jīng)歷更為完整美好。 2．服務效能 (1)及時了解客人的喜好和所需服務的側重點，使酒店能針對性地提供個性化服務。 (2)對客人反映的問題和建議能及時予以解決和改善，使客 人 感到備受重視和尊重。 (3)使客人感受到酒店個性化、充滿人情味的服務特色，讓客人對酒店有?家外之家?的感覺。 3．服務方法 (1)回訪對象的篩選 ◇在帶房過程中能與客人取得較好的溝通，并對客人有初步的認 44 識。 ◇住店時間為兩天以上的客人。、 ◇酒店?？?、熟客及 VIP 客人。 (2)回訪服務的準備工作 在帶房時，帶房人員與客人交流的過程中，帶房人員應判斷、選擇出可回訪的對象，同時對客人的情況做大致的了解。在帶房結束后，在《殷勤帶房、真情回訪表》上做好回訪注明。 (3)回訪服務的開展 ◇每天上班前管理人員閱看《殷勤 帶房、真情回訪表》，查裁廳看當天是否有需回訪的客人。 ◇由帶房人員或管理人員在適當時間聯(lián)系客人，以電話形式拜訪客人，對客人提出的合理化要求應馬上予以滿足。 ◇向客人了解其對酒店的印象和服務工作的意見，并作相應的記錄和回應，在必要時還應向大堂副理匯報，以便酒店能進一步與客人溝通。 ◇回訪工作完成后向客人道謝并做?退房送行留言?。 ◇根據(jù)回訪客人情況建立客史檔案，豐富客史資料。 (4)退房送行 已回訪的客人退房時，由帶房人員或管理人員做好送行服 務，感謝客人入 住本酒店，并歡迎客人的再次光臨。 4．注意事項 (1)在帶房過程中要通過親切、有效的溝通，使客人對酒店的服 45 務產生好感，為回訪服務做好準備。 (2)在了解到客人的個性化需求后，要盡量予以滿足，特殊情況須及時向上級匯報。 (3)回訪工作結束后，對客人的意見和建議進行收集匯報，并建立客史檔案。 5．培訓要點 (1)回訪服務是什么 著重講解回訪服務、帶房服務和送行服務的關系?；卦L服務是在帶房服務的基礎上對住店客人開展的更細致的服務，回訪服務可更進一步地加強與客人的溝通，幫助酒店了解到更多的客人意見，同時也能及時發(fā)現(xiàn)客人的個性需要，為客人提供個性化服務。 (2)為什么要 開展回肪服務 著重講解從帶房服務到回訪服務，隨著服務細致程度的層層深入，酒店?溫馨細致?的服務特色淋漓盡致地展現(xiàn)出來，客人也因此而感受到酒店濃濃的人情昧。 (3)如柯開展回訪服務 著重講解回訪服務是在帶房服務的基礎上展開的，通過帶房 服務 ，員工與客人有了初步的了解，而回訪服務是在客人住店后，酒店員工對客人住店情況體貼人微的關懷。 6．服務評析 、 同送行服務一樣，真情回訪服務也是殷勤帶房服務的延伸。戛情回訪服務通過前臺管理人員和員工對住店客人的電話拜訪．及時了解 46 客人需求，隨時與客人保持良好的溝通，使貼身 管家式服務得以在酒店普遍化，而不僅限于一般酒店中的行政樓層或商務樓層。 通過真情回訪服務，酒店能進一步了解客人的住店感受、建議和意見，及時有效地提供個性化服務，滿足客人的需求，讓賓客再次感受酒店的服務特色。 ’ 真情回訪服務能使酒店的整體服務水平得到升華。 附：服務案例 —— 噓寒問暖顯真情 噓寒問暖顯真情 2020 年 6 月 22 日，接待處主管小林接到 A 公司的訂房電話，gA． ~求預訂 12間標準房。接待處為了做好此次的接待工作，在客人入住之前就做了充足的準備，了解客人的抵店時間，提前選定房號、備好房卡等，在 客人入住時還安排足夠的人手做好帶房服務。帶房過程與客人溝通順暢，順利入住。 第二天，接待處領班小馬致電 2208 房的蔡先生和 2118 房的梁先生，詢問客人是否住得舒服，對房間環(huán)境、設備等是否感到 滿意，有沒有需要改進服務的地方?？腿藢频甑倪@種回訪服務頗感意外，稱很少有酒店能這樣重視客人的感受。兩位客人均表示他們對酒店的服務非常滿意，梁先生還向小馬稱他 24日將要提前退房，25 日再重新回店，小馬表示歡迎和感謝，并立即為客人下訂單，備注讓 25日的當班領班做好帶房服務。另外，梁先生稱同來的 2320 房的陳先生昨天偶感風 寒，詢問小馬應服用什么藥品，小馬聽后，除了表示關切外，還建議梁先生安排醫(yī)生上房看看，梁先生接受小馬的建 47 議后稱酒店想得真周到。臨掛電話前，梁先生感慨地稱：?如果剛才沒有你的來電，我還真不知道這些問題應該找誰才能解決，謝謝你了 !? 一個電話便在無意中解決客人困難，正是酒店為做好服務工作而不斷追求的。 六、禮賓服務 (一 )快步禮賓 1．服務宗旨 通過加快服務步伐這一細節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種主動、殷勤的服務氛圍，使賓客深感受重視的同時加深賓客對酒店的良好印象。 2．服務效能 (1)通過服務節(jié)奏的變化，使客人從視覺進而 到心理都得到更加強烈的感受，給予客人受重視和關注的驚喜。 (2)向客人展示一支訓練有素、充滿活力、精神飽滿的年輕服務隊伍，樹立酒店優(yōu)質服務的良好形象。 3．服務方法 (1)禮賓員在崗時應精神集中，眼睛要兼顧太堂結賬處和進 出大堂、手提行李的客人，隨時做好服務的準備。 (2)門 口 迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關注迎面而來的車輛和進出大堂、手提行李的客人。 ◇客人抵店時。 A．當手拿行李步行而來的客人進入門 iCl 迎送員的視線，門 口 48 迎送員就應趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人 光臨 并接過客人的行李，陪同客人進 入大堂，并將行李送交大堂內的行李員。 B當客人乘坐的車輛朝酒店大門方向駛來，門口迎送員應從原來面向車道的方向右轉 90 度站立，同時使用規(guī)范的手勢做好車輛的指揮，指引車輛至適當?shù)奈恢猛Ｖ?。汽’車停穩(wěn)后，迎送員要一個箭步快速上前 (有時為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達效果 )拉開車門，用問候聲歡迎客人光臨并請客人下車．迅速提拿行李送人大堂將其送交行李員。 ◇客人離店時。 A當禮賓員看見客人提著行李自客梯間往結賬處方向走來，行李員應馬上以小跑接近客人，向客人問好并迅速從客人手中接過行李?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時 ，行李員應站立于客人身后約 2～ 3 米處，關注客人的退房情況。一旦聽到接待員的歡送語時，禮賓員應快步上前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客人道別。 B當門口迎送員看到客人自大堂走出，應及時快步上前問好并詢問客人是否有車來接或是乘坐出租車 (如果客人欲乘坐出租車，應馬上指揮出租車至門口停下 )，快步上前拉開車門，請客人上車，歡送客人離店。 4．注意事項 (1)服務過程要做到動作流暢、干凈利落，充分體現(xiàn) 快， 的含義。不拖泥帶水、動作遲疑或反應遲鈍。 49 (2)做到有條不紊、快而不亂，搬運行李時應小心 謹慎，注意請客人確認行李件數(shù)。 (3)開關車門時要注意安全，不要夾傷或嚇到客人。 5．培訓要點 (1)培訓目的 向受訓者闡述顧客心理感受與員工動作之間的關系，訓練員工認真對待每個服務動作，以給客人帶來視覺上的美感。理論方面可結合顧客心理學的知識，讓員工理解為何一個快步上前為客人服務能給他帶來受尊重的印象。 (2)培訓提綱 ◇什么是快步禮賓服務 ? 向員工講清快步禮賓服務的內容和方法，須注重實操，以言傳身教的形式使員工能熟練掌握。 ◇為什么要提供快步禮賓服務 ? 結合馬斯洛心理需求理論和顧客消費心理等基礎知識向員 工闡述為什么要提供快步禮賓服務。 ◇如何提供好快步禮賓服務 ? 著重向員工講解快步禮賓服務中的?陜?與正常服務動作速度的關系，這種?快?是如何表現(xiàn)出來的，如何讓客人感受到我們的服務是因他而?一陜?。 (3)定期實操訓練 定期組織員工進行實操訓練，由每位員工進行演練，并由另一員 50 工對其服務動作進行點評。 6．服務評析 當您坐在出租車上，緩緩向酒店大門駛去，終于到了，您的手放在了行李上準備下車，透過車窗看看這家酒店，外景還不錯嘛 !就在這時，您看到一名禮賓員滿臉笑容地小跑著向您所在的方向走來。?看來，后面有個大老板， 要不就是個大官。 你看這小伙子笑得這么燦爛，還跑著過來，這也夠重視了吧 !?您這樣想著，還下意識地回頭看了看，沒什么人啊 !正納悶著呢，您的車門開了，還是那張溫暖的笑臉，?先生，您好 !歡迎光臨 !?您總算明白了，鬧了半天，那位重要的貴賓敢情就是您哪 ! 為客人開車門、搬運行李是禮賓處最基本的服務工作內容。但是，簡單的服務動作無論是在客人或是員工的眼中都已習以為常。如何在簡單的動作中創(chuàng)造出特色，讓客人從表面的動作中品味出深層的內涵，就要在簡單的動作中注入新的動感和活力。快步接應服務正是通過加快服務步伐這一細節(jié)的變化，創(chuàng) 造出一種主動、殷勤的服務氛圍，并對客人的心理產生微妙的影響，使這一簡單的服務在實現(xiàn)賓客?求尊重?的高層次心理需求方面達到最佳的效果。 (二 )車卡服務 1．服務宗旨 通過為客人提供有記錄顧客乘坐出租車車號、時間等內容的小卡片的細小動作，讓客人感受酒店服務的細致和貼心，在獲得安全感受的同時獲得尊重感。 51 2．服務效能 (1)為賓客提供安全感受。 (2)通過對進出店出租車的動態(tài)信息進行詳細記錄，為因一時疏忽而遺留東西在車上的客人提供找回線索。 3．服務方法 (1)制作帶有編號，’上、下聯(lián)款式的記錄卡 (每本 50 頁 )， 需記錄內容：車牌號碼、抵離時間、乘坐人數(shù)、記錄人。 (2)蓋上當天日期，由值班門口迎送員隨身備帶 (同時帶記錄筆 )。 (3)當有車輛即將抵離時，迎送員快速將客人乘坐的車牌號碼記錄于下聯(lián)，并于客人上車前或下車后交給他們。 (4)車輛離開后，根據(jù)上聯(lián)需記錄項目補充完整。 (5)記錄卡給客人的過程要用雙手遞交并注意使用禮貌用語。 (6)記錄筆跡要清晰，內容要準確。來、去要區(qū)分，男女乘客數(shù)需分清。 4．培訓要點 (1)以課堂形式向員工講述車卡服務的操作方法、要點。 (2)組