【導(dǎo)讀】前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是提供酒店各部門信息的窗口，嘉善賓館前廳部主要。和車隊共八個班組組成，各班組主要工作內(nèi)容如下：?？偱_和行政樓層接待主要負(fù)責(zé)賓客入住登記、問訊和賓客退房結(jié)帳服務(wù)；禮賓部。要負(fù)責(zé)賓客行李的運送、接受賓客問訊、分發(fā)賓客及酒店的各類信件報紙及賓客的迎。服務(wù)；大堂副理的工作職責(zé)是處理賓客投訴，維持大堂秩序監(jiān)督大堂各崗位儀容儀表。證服務(wù)質(zhì)量；預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂，客戶信息系統(tǒng)的建立和維護，控制客房預(yù)訂。況保證酒店客房出租率的最優(yōu)化；總機負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部電話的轉(zhuǎn)接、客人叫早、回答。類賓客問訊及留言服務(wù)等；商務(wù)中心為客人提供各類商務(wù)服務(wù)如打字、復(fù)印、打印、網(wǎng)、IDD、DDD及票務(wù)服務(wù)等；商場陳列紀(jì)念品、特色工藝品、日用小百貨、書籍等賓。客需求品；車隊在保證客人用車的同時合理調(diào)配酒店內(nèi)部用車需求。

　　

【正文】 MENT SECTION 部 門： 前廳部 工作區(qū)域：總機房 REPORTING REPORTING TO 報告內(nèi)容： 報告：前廳部經(jīng)理 LINE SUPERVISES 管理范圍： 總機房所有員工 ????????????????????????????????????? JOB SUMMARY: 工作摘要：直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證話務(wù)工作能正常地、有秩序地進行，以 能配合賓館的總體工作。 DUTIES amp。 RESPONSIBILIES 崗位職責(zé)： 必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團 負(fù)責(zé)電話機房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計劃任 3 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話 時刻留意每個接線生是否在電話鈴一 響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提 嘉善賓館 前廳部 24 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。7 (1)嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重 (2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。 教育督導(dǎo)接線生愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維 9 對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。 11 1負(fù)責(zé)每月末向財務(wù)部報“長話費用 月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負(fù) 1檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處 1定期召開會議，溝通思想，交流情況，互相促進，增強 業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)于律己， 1努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標(biāo)準(zhǔn)、國際時差、國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。 1全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。 嘉善賓館 前廳部 25 APPROVED BY DATE 批準(zhǔn)人： 日期： TITLE LEVEL 職務(wù)：總機房話務(wù)員 級別：員工 DEPARTMENT SECTION 部 門： 前廳部 工作區(qū)域：總機房 REPORTING REPORTING TO 報告內(nèi)容： 向 報告：（總機房）資深商務(wù)主管 LINE SUPERVISES 管理范圍： ????????????????????????????????????? JOB SUMMARY: 工作摘要：接受（總機房）資深商務(wù)主管的指導(dǎo)，為客人轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒服務(wù)及其他各種查詢服務(wù)。 DUTIES amp。 RESPONSIBILIES 崗位職責(zé)： 堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客， 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。 對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途掛號、留言、叫醒、咨詢、 BP 熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要酒店的電話號碼。接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收的賬目 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、 嘉善賓館 前廳部 26 (1)客人的情況，特別是 VIP (2) (3) (4) (5) 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知 9 掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器 設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴(yán)格遵守微機 1 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語應(yīng)答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人 1 執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。 1自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。 嘉善賓館 前廳部 27 工作清單 嘉善賓館 前廳部 28 所屬部門：總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)崗位：房務(wù)部 WORKING TASK: 工作任務(wù)： ????????????????????????????? ???? ??? WORKING LIST 工作清單： 根據(jù)賓館的作息制度按時上班。 閱讀部門經(jīng)理上日的工作日志。 檢查上日營業(yè)情況，進行記錄分析。 閱讀大堂副理客人投訴記錄，了解投訴解決結(jié)果。 參加賓館早會，指出上日工作中的不足，并提出解決方案。 對所轄部門的工作進行安 排。 檢查所轄部門的工作服務(wù)質(zhì)量，并進行記錄，通知相關(guān)部門經(jīng)理。 進行客戶拜訪，了解客人需求。 每日抽查五間客房，提出不足，提高服務(wù)質(zhì)量。 和賓館各部門溝通，發(fā)現(xiàn)賓館各部門溝通協(xié)調(diào)存在的問題，并予以解決。 1 督促各部門做好 VIP 客人的接待工作。 1 督促做好消防安全的檢查工作。 1 和屬下員工交談，了解員工的思想動態(tài)。 1 參加賓館或行業(yè)的相關(guān)會議，并落實安排會議精神。 1 做好次日的工作安排。 嘉善賓館 前廳部 29 DUTIES: 所屬部門：前廳部 負(fù)責(zé)崗位：前廳部經(jīng)理 WORKING TASK: 工作任務(wù)： ????????????????????????????? ??????? WORKING LIST 工作清單： 1. 根據(jù)賓館的服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)地組織本部員工開展各項服務(wù)工作。編寫本部日常服務(wù)管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。 2. 根據(jù)賓館的總目標(biāo)親自制定本部日常工作計劃、費用預(yù)算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。 3. 督導(dǎo)下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業(yè)務(wù)能力。 4. 參與賓館客房價格政策的制訂工作 。每月定期進行客源分析，提出部門促銷實施方案。 5. 檢查本部各項服務(wù)工作力求科學(xué)訂房、排房，規(guī)范、高效服務(wù)，禮貌待客。 6. 管理、審核訂房通知書或協(xié)議書，親自督導(dǎo)其排房，安排其特殊服務(wù)及掌握其費用收取情況。 7. 每天檢查布置下屬員工的工作，每天審核昨日開房情況及客情，每天在前臺當(dāng)班不少于 3 小時。 8. 主動溝通賓館其他部門，共同處理工作存在的矛盾，遇事不推諉，主動承擔(dān)責(zé)任，協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系。 9. 策劃，檢查 ,落實 VIP 客人在本部門范圍的接待工作。 10. 處理客人投訴，并將信息及時反饋給有關(guān)上級及有關(guān)部門，對于本部的投訴要做到不 隱瞞，公正處理。 11. 主持部門例會、每月部門業(yè)務(wù)會議，參加店務(wù)會，向下屬傳達(dá)賓館工作要 12. 點，布置工作，每月向上級匯報工作。 13. 負(fù)責(zé)新招員工的挑選、考試。 嘉善賓館 前廳部 30 14. 每月組織員工培訓(xùn)，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力。 15. 任免所屬領(lǐng)班，向分管總經(jīng)理提名所屬主管人選。 16. 負(fù)責(zé)所屬員工的評估、獎罰、晉級工作。 17. 審批或安排下屬人員的作息。 18. 負(fù)責(zé)本部的安全、消防工作。 19. 完成上級交辦的其他工作任務(wù) DEPT: DUTIES: 所屬部門：前廳部 負(fù)責(zé)崗位：前廳部（預(yù)訂處）資深商務(wù)主管 WORKING TASK: 工作任務(wù)： ????????????????????????????? ??????? WORKING LIST 工作清單： 1. 按照前廳部經(jīng)理的指示工作。 2. 負(fù)責(zé)預(yù)訂的全面工作 ， 了解旅行社的訂房情況、文件處理和預(yù)訂 3. 負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間、訂房情況。 4. 5. 督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招募訂房部員工，對違紀(jì)員工提出處理意見。完成總經(jīng)理或前廳 部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會議等。 6. 7. 8. 與旅行社落實 (CONFIRM)團體情況 ， 9. 10. 與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系。 11. 每月底做房間銷售分析表 (RoomSalesAnalysis)，分送總經(jīng)理 、總監(jiān) 、前臺部、銷售部。 12. 做好檔案工作。 嘉善賓館 前廳部 31 DEPT: DUTIES: 所屬部門：前廳部 負(fù)責(zé)崗位：前廳部預(yù)訂員 WORKING TASK: 工作任務(wù)： ????????????????????????????? ??????? WORKING LIST 工作清單： 按 （ 預(yù)訂處 ）資深商務(wù) 主管的指示工作。 接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 接受和處理電話、電傳和文件 ， 處理散客和團體訂房 ， 如有變更 ， 按規(guī)定更改。 打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單。 填“預(yù)訂單”時務(wù) 必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡清晰工整，不出差錯。 接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 準(zhǔn)備第二天的重要客人 (VIP)、熟客登記卡、團體資料。 隨時完成主管臨時委派的工作。 嘉善賓館 前廳部