【正文】 準(zhǔn)在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準(zhǔn)移動(dòng)或搬走 大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定 衣衫不整謝絕入內(nèi) 大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責(zé)任維護(hù)大堂的秩 序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決 大堂休息區(qū)禁止打牌 .玩游戲 .睡覺(jué)等姿勢(shì)不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂 物品維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無(wú)水漬、無(wú)異味，客用品配備齊全； d) 大堂對(duì)這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標(biāo)識(shí)牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無(wú)浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無(wú)污漬，沙盤里煙頭不超過(guò)三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無(wú)煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、 整潔光亮、無(wú)破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對(duì)衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會(huì)議期間要保持會(huì)議報(bào)到臺(tái)整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無(wú)錯(cuò)誤、整潔； d) 在會(huì)議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過(guò)多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對(duì)的安靜、祥和。 02 大堂空調(diào) 使用規(guī)范 1. 冷熱風(fēng)開(kāi)啟月段： 夏季（冷風(fēng)）開(kāi)啟月份： 6 月 1 日 10 月 31 日 冬季（熱風(fēng)）開(kāi)啟月 份： 12 月 1 日 2 月 28 日 2. 溫度設(shè)定： 夏季： 26 攝氏度 冬季： 20 攝氏度 3. 風(fēng)力設(shè)定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁(yè)數(shù)” 4. 開(kāi)啟時(shí)間： 大堂： 6： 3023： 30 商務(wù)中心： 8： 0020： 00（暫定） 5. 面板管理： 大堂： 6 號(hào)空調(diào)由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)， 4 號(hào)由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開(kāi)關(guān) ，如圖 16 休息區(qū)： 號(hào)空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一 ) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于 40 度時(shí)予以開(kāi)啟使用 2. 當(dāng)室外溫度高于 30 度、低于 40 度時(shí)使用空調(diào)扇或風(fēng)扇代替 3. 有客人在 辦公或上網(wǎng)時(shí)可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開(kāi)啟使用 (二 ) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開(kāi)啟、關(guān)閉 (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元，第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報(bào)批評(píng)，同時(shí)連同量刑逐級(jí)處理至部門經(jīng)理；當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級(jí)距工資下調(diào)一級(jí)。 03 大堂燈光 使用規(guī)范 1. 由禮賓負(fù)責(zé) 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時(shí) 開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)： 14 號(hào) 3. 另 3 盞在三餐時(shí)開(kāi)啟，時(shí)間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開(kāi)關(guān)： 1 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)： 1 號(hào) 5. 吊燈周圍射燈根據(jù)外面光線，正常開(kāi)關(guān)時(shí)間為 17： 0022： 00，開(kāi)關(guān)： 2 號(hào) 6. 感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開(kāi)啟時(shí)間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí)，開(kāi)關(guān)： 3 號(hào) 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開(kāi)關(guān)為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí) ；操作開(kāi)關(guān)如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開(kāi)啟； 操作開(kāi)關(guān) 如圖 19 9. 房產(chǎn)模型開(kāi)關(guān)時(shí)間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺(tái)燈光管理 1. 由總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)； 2. 射燈與吧臺(tái)燈 24 小時(shí)開(kāi)啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開(kāi)啟第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以 510 元罰金 0前廳部介紹客房程序 目 標(biāo)：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說(shuō)明： (一 ) 介紹房間設(shè)施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一 廳一廚一衛(wèi)設(shè)計(jì)，配有海信 34寸液晶數(shù)字電視和一臺(tái) 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。電話有償可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話。家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積約為 60平方，此類房間共有 22 間。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開(kāi)放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標(biāo) A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 28 間，房間分布在 14F— 18F房間雙數(shù)的房間 4. 標(biāo) B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張；，此類房間共有 28 間， 14F— 18F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標(biāo) C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 87 間， 3F— 13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單 B：房間朝 北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個(gè)房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國(guó)內(nèi) /國(guó)際電話、迷你吧及冰箱。您可以享受 24 小時(shí)管家式服務(wù)、全天候秘書商務(wù)服務(wù)，為您接辦快速、高效的入 /離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù)。 (二 ) 介紹房間的價(jià)格： 1. 為客 人報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)應(yīng)選擇由“ 低到高 報(bào)價(jià)法”。 2. 報(bào)價(jià)后，將各類房間作簡(jiǎn)單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。 3. 若客人對(duì)選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請(qǐng)大堂副理帶其參觀房間再作決定。 (三 ) 介紹輔助設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時(shí)，配合介紹酒店餐飲，娛樂(lè)等設(shè)施用以輔助客房銷售。 0接受預(yù)訂程序 目 標(biāo)：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一 ) 接受電話預(yù)訂程序 1. 接聽(tīng)電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，用中文致問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱，即： Reception.您好，前臺(tái) 當(dāng)一人在崗，而兩部電話同時(shí)響： a) 若一部為內(nèi)線電話 ，一部為外線電話時(shí)，先接聽(tīng)內(nèi)線電話，請(qǐng)其他崗位人員掛機(jī)稍等，再按程序接聽(tīng)外線電話； b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽(tīng)起其中一部，向客致歉，請(qǐng)其稍等，然后接聽(tīng)另一部。鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。最好的處理方法是請(qǐng)其中一位客人留下聯(lián)系電話，待處理完電話后速與其聯(lián)系，詢問(wèn)客人致電事宜。 2. 向客人介紹 酒店 1) 得知客人有訂房要求后，主動(dòng)向客人介紹酒店，內(nèi)容包括：客房類型、房?jī)r(jià)、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等；若訂房客人為老客，此步驟可略減； 2) 耐心地回答客人提出的各種問(wèn)題。在回答客人問(wèn)題時(shí)要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭。不明確之處，向客人致歉，并表 示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系； 3) 根據(jù)客房狀況和當(dāng)季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。在推銷房間過(guò)程中， 堅(jiān)持由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，由普通房向豪華高檔客房推銷， 不得一味求高價(jià)而喪失客源； 4) 若客人由于行程未定或價(jià)格等原因猶豫不決時(shí)，應(yīng)建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預(yù)訂好或委婉地詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話，在適當(dāng)時(shí)間去電聯(lián)系。 3. 向客人詢問(wèn)并記錄訂房?jī)?nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來(lái)源?？腿诵彰麜鴮懻_，外文名需問(wèn)明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫； 2) 客人所需的房間類型、數(shù)量、價(jià)格，并主動(dòng)向客人推銷早餐； 3) 客人的抵離日期 和離店日期； 4) 客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認(rèn)客人身份后可按照協(xié)議價(jià)格執(zhí)行，并向訂房人說(shuō)明。若不是，則適當(dāng)給予優(yōu)惠，并可介紹其與 營(yíng)銷部 簽協(xié)議； 5) 與訂房人確認(rèn)客房的保留時(shí)間，在旺季房間緊張的情況下，此步驟尤為重要； 6) 一般在確認(rèn)到達(dá)時(shí)間以后再推遲半小時(shí)作房間的保留時(shí)間，需向預(yù)訂人說(shuō)明，在房間緊張的情況下需在下午 34 點(diǎn)鐘打電話確認(rèn)。沒(méi)說(shuō)明到達(dá)時(shí)間的一般在 18： 00 作為國(guó)際通用的保留最后時(shí)間或打電話與客人確認(rèn)，一般建議與客人再次確認(rèn)。 7) 記下訂房人的姓名和聯(lián)系電話、傳真，最好記下住房人的聯(lián)系方式； 8) 如有團(tuán) 隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂有沖突時(shí)，首先要再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的房間是否一定會(huì)要，如團(tuán)隊(duì)確定要，可先介紹其他房型供客人參考，留下客人聯(lián)系方式，向客人說(shuō)明我們一有房間可馬上通知他，與客人協(xié)商時(shí)間點(diǎn)，到了時(shí)間點(diǎn)無(wú)論有、無(wú)房間都要給客人回復(fù)，確實(shí)無(wú)房間了，可向客人介紹附近同檔次的酒店（讓客人感覺(jué)我們是很重視他的） 9) 注：在確保訂房?jī)?nèi)容完整的前提下，以上步驟可作調(diào)整。 4. 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容同訂房人核實(shí) 1) 將主要內(nèi)容簡(jiǎn)潔地復(fù)述，并提醒訂房人是否有其它要求。 5. 感謝訂房人的預(yù)訂，并歡迎客人光臨 1) 提醒客人如有變更，請(qǐng)及時(shí)通知。 (二 ) 接受傳真預(yù)訂的程序 1. 接 受傳真 1) 接到訂房傳真后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，特別是備注檔中的內(nèi)容，了解客人訂房要求； 2) 若傳真中有不詳細(xì)或不明確的信息，應(yīng)根據(jù)傳真件上訂房人的聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，與訂房人聯(lián)系，做進(jìn)一步的核實(shí)。 2. 處理傳真預(yù)訂 1) 根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫預(yù)訂單； 2) 查看訂房單位是否為 酒店 的合約公司或客人是否應(yīng)享受特殊價(jià)格；若是，則按照優(yōu)惠價(jià)格執(zhí)行； 3) 若客人有接站、訂票等特殊服務(wù)的要求，也應(yīng)在預(yù)訂單上一并注明。 3. 回復(fù)傳真確認(rèn) 1) 傳真應(yīng)在收到當(dāng)日予以回復(fù)，對(duì)加急傳真應(yīng)予以立即回復(fù)； 2) 以電腦的標(biāo)準(zhǔn)格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數(shù)量、房?jī)r(jià)以及 所需特殊服務(wù)在傳真件上注明； 3) 經(jīng)打印傳真確認(rèn)件，并認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保無(wú)誤后回傳給訂房人； 4) 對(duì)于詢問(wèn) 酒店 情況的傳真，應(yīng)在回復(fù)后將傳真件與回復(fù)件裝訂后留存以備用。 4. 傳真件的保存 1) 訂房中心的預(yù)訂傳真統(tǒng)一由中班進(jìn)行整理，分類留存； 2) 其它散客的傳真件、回復(fù)件，裝訂在預(yù)訂單后，統(tǒng)一留存。公司付帳的傳真件還需復(fù)印一份交總臺(tái)。 (三 ) 預(yù)訂單處理程序 填寫預(yù)訂單： 如圖 3 1) 準(zhǔn)確、規(guī)范地在預(yù)訂單上填寫預(yù)訂內(nèi)容，要求字跡清晰、內(nèi)容完整。涂改較多的預(yù)訂需根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容重新填寫； 2) 若預(yù)訂客人較多或姓名較長(zhǎng)，預(yù)訂單上的客人姓名欄中寫不完時(shí) ，將客人姓名抄于另一張紙上，與預(yù)訂單裝訂在一起，并在備注欄注明“附客人名單”； 3) 需重新入住的散客預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂的抵店日期分別填寫預(yù)訂單； 4) 客人的訂房傳真、回復(fù)傳真按順序裝訂于預(yù)訂單后； 5) VIP 客人的預(yù)訂在 VIP 欄中注明接待規(guī)格； 6) 若當(dāng)日客情緊張，需預(yù)訂中心排房的，先及時(shí)將房號(hào)通知總臺(tái)進(jìn)行控制，再填寫到預(yù)訂單； 7) 次日凌晨時(shí)前入住的預(yù)訂，預(yù)訂單上的抵店日期填寫為當(dāng)日，并在抵店時(shí)間中注明實(shí)際抵達(dá)日期及時(shí)間； 8) 預(yù)訂單的備注欄填寫內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)： a) 客人對(duì)房間的特殊要求； b) 需請(qǐng)總臺(tái)與客人確認(rèn)的內(nèi)容或通知其他人的內(nèi)容 ； c) 預(yù)訂更改的信息，通知和更改人； 9）營(yíng)銷部預(yù)訂單的管理要求 a) 接受營(yíng)銷部送來(lái)的預(yù)訂單時(shí)，先要核對(duì)房源是否充足，有無(wú)特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時(shí)間等，均無(wú)疑問(wèn)時(shí)方可簽收。 b) 預(yù)訂的房間數(shù)超出 10 間的