【正文】 作，準備交班 核對預收款和退款現金，使其與電腦帳務相符，下班前做好個人審計后方可下班 填寫交接班記錄，對當班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進 交班時，核對本班帳務，清點現金和房卡，待下班確認后下班 夜班人員必須打掃總 臺、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領班檢查 夜班人員下班前必須反當天營業(yè)款及報表上交財務及相關部門 四、前廳部管理制度 0大堂管理制度 目 標： 規(guī)范前廳的秩序與設施標準 內 容 ： (一 ) 大堂人員相關 之規(guī)定 大堂工作人員相關規(guī)定 著裝要求： 大堂當值服務人員進入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領帶領結要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準穿缺口，掉線裂口的工服 當值。家居設備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積約為 60平方，此類房間共有 22 間。您可以享受 24 小時管家式服務、全天候秘書商務服務，為您接辦快速、高效的入 /離店手續(xù)，并且根據您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務。 2. 向客人介紹 酒店 1) 得知客人有訂房要求后，主動向客人介紹酒店，內容包括：客房類型、房價、餐飲、娛樂設施等；若訂房客人為老客，此步驟可略減； 2) 耐心地回答客人提出的各種問題。 7) 記下訂房人的姓名和聯(lián)系電話、傳真，最好記下住房人的聯(lián)系方式； 8) 如有團 隊預訂與散客預訂有沖突時，首先要再次確認團隊的房間是否一定會要，如團隊確定要，可先介紹其他房型供客人參考，留下客人聯(lián)系方式，向客人說明我們一有房間可馬上通知他，與客人協(xié)商時間點，到了時間點無論有、無房間都要給客人回復，確實無房間了，可向客人介紹附近同檔次的酒店（讓客人感覺我們是很重視他的） 9) 注：在確保訂房內容完整的前提下，以上步驟可作調整。 (三 ) 預訂單處理程序 填寫預訂單： 如圖 3 1) 準確、規(guī)范地在預訂單上填寫預訂內容，要求字跡清晰、內容完整。 4. 傳真件的保存 1) 訂房中心的預訂傳真統(tǒng)一由中班進行整理，分類留存； 2) 其它散客的傳真件、回復件，裝訂在預訂單后，統(tǒng)一留存。若不是，則適當給予優(yōu)惠，并可介紹其與 營銷部 簽協(xié)議； 5) 與訂房人確認客房的保留時間，在旺季房間緊張的情況下，此步驟尤為重要； 6) 一般在確認到達時間以后再推遲半小時作房間的保留時間，需向預訂人說明，在房間緊張的情況下需在下午 34 點鐘打電話確認。鈴聲響三聲之內接聽。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F房間尾數為單數的房間， 每個房間裝修獨特、溫馨舒適，并擁有獨立陽臺、獨立廚房及獨立淋浴房。 03 大堂燈光 使用規(guī)范 1. 由禮賓負責 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時 開啟，開關： 14 號 3. 另 3 盞在三餐時開啟，時間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開關： 1 4. 柱簾內射燈三餐期間開啟，開關： 1 號 5. 吊燈周圍射燈根據外面光線，正常開關時間為 17： 0022： 00，開關： 2 號 6. 感應門與拉門之間的筒燈開啟時間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時，開關： 3 號 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時 ；操作開關如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領班以上人員決定開啟； 操作開關 如圖 19 9. 房產模型開關時間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺燈光管理 1. 由總臺領班負責； 2. 射燈與吧臺燈 24 小時開啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開啟第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關閉無明顯特殊情況，當日內當班燈光負責人員口頭警告并處以 510 元罰金 0前廳部介紹客房程序 目 標：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說明： (一 ) 介紹房間設施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一 廳一廚一衛(wèi)設計，配有海信 34寸液晶數字電視和一臺 25 寸彩電，海爾分體式空調，客人自帶電腦可免費上網。查詢的主要內容有：客人的房號、客人是否住在 酒店 、有無他人訪問住客等。 現金結帳 步驟 /內容 標 準 現金及行用卡結帳 現金結帳是最受 酒店 歡迎的一種結帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當客人用現金結帳時，收款員應注意清點金額和辨別真?zhèn)?。若是退房，應禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費的服務項目，并將客人結帳離店的信息通知客房 部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳 把經過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 若客人對帳單有疑問，應耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項，應提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預先約定好的付款方式結算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時，應雙手接款，唱收唱付。在 VIP 客人抵店前，預訂員或接待員可根據訂房單或客史檔案卡的內容，預先分房。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 及時、準確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準確性。 （二） 崗位職責 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 13. 熟悉 酒店 的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作 。 5. 監(jiān)督主管培訓員工，使部門整體具有良好的服務技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導員工，保證部門各服務崗位的正常運轉 。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標，準確理解經營方針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。前廳是每一位客 人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔的任務相聯(lián)系的，前廳部負擔著銷售客房及酒店其他產品的重任，對酒店市場形象、服務質量乃至管理水平 和經濟效益有至關重要的影響。 (四 ) 職責范圍 1. 接受酒店總經理領導，認真貫徹酒店經營管理的方針、政策和規(guī)定。 8. 全面掌握酒店預訂，經營狀況，合理安排部署各項工作 。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權限 ： 1. 開據質檢罰單權 100 元以內； 2. 對客用品價值 200 元以內免賠權 。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 與 同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關系。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當地派出所 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內容并認真核對證件。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經理直接帶上房 將大堂值班經理介紹給 VIP 客人，并將事先準備好的登記表、房卡 、鑰匙交大堂值班經理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。每班下班前應將收銀員收入日報表、現金及支票等交領班復核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內，由次日的總收銀員取走。這種結算方式必須由 酒店 與有關公司、客戶預先簽訂協(xié)議作為依據，客人也需持有公司的有關證明文件或 酒店 發(fā)出的有關憑證（如本 酒店 可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結帳。 儀容儀表： 在大堂當值的所有員工都應保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領，不準留胡須和長指甲；女員工不準濃妝艷抹，不準戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準留奇異發(fā)型。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調，客人自帶電腦可免費上網，房間電話有償可達國內國際長話，家居設備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數字電視，房間電話有償付費可打國內國際長話，客人自帶電腦可免費上網，家居設備有電熱水壺等。 (二 ) 介紹房間的價格： 1. 為客 人報房價時應選擇由“ 低到高 報價法”。在回答客人問題時要求迅速、準確、不得含糊其辭。 4. 復述預訂內容同訂房人核實 1) 將主要內容簡潔地復述，并提醒訂房人是否有其它要求。涂改較多的預訂需根據預訂內容重新填寫； 2) 若預訂客人較多或姓名較長，預訂單上的客人姓名欄中寫不完時 ，將客人姓名抄于另一張紙上，與預訂單裝訂在一起，并在備注欄注明“附客人名單”； 3) 需重新入住的散客預訂，根據預訂的抵店日期分別填寫預訂單； 4) 客人的訂房傳真、回復傳真按順序裝訂于預訂單后； 5) VIP 客人的預訂在 VIP 欄中注明接待規(guī)格； 6) 若當日客情緊張，需預訂中心排房的，先及時將房號通知總臺進行控制，再填寫到預訂單； 7) 次日凌晨時前入住的預訂，預訂單上的抵店日期填寫為當日，并在抵店時間中注明實際抵達日期及時間； 8) 預訂單的備注欄填寫內容主要有以下幾點： a) 客人對房間的特殊要求； b) 需請總臺與客人確認的內容或通知其他人的內容 ； c) 預訂更改的信息，通知和更改人； 9）營銷部預訂單的管理要求 a) 接受營銷部送來的預訂單時，先要核對房源是否充足，有無特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時間等，均無疑問時方可簽收。 3. 回復傳真確認 1) 傳真應在收到當日予以回復，對加急傳真應予以立即回復； 2) 以電腦的標準格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數量、房價以及 所需特殊服務在傳真件上注明； 3) 經打印傳真確認件，并認真進行檢查，確保無誤后回傳給訂房人； 4) 對于詢問 酒店 情況的傳真，應在回復后將傳真件與回復件裝訂后留存以備用?？腿诵彰麜鴮懻_，外文名需問明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫； 2) 客人所需的房間類型、數量、價格，并主動向客人推銷早餐； 3) 客人的抵離日期 和離店日期； 4) 客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認客人身份后可按照協(xié)議價格執(zhí)行，并向訂房人說明。 0接受預訂程序 目 標：規(guī)范接待員的工作程序 內 容： (一 ) 接受電話預訂程序 1. 接聽電話 1) 電話鈴響三聲之內接聽，用中文致問候語，并報出崗位名稱，即： Reception.您好，前臺 當一人在崗，而兩部電話同時響： a) 若一部為內線電話 ，一部為外線電話時，先接聽內線電話，請其他崗位人員掛機稍等，再按程序接聽外線電話； b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請其稍等，然后接聽另一部。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 87 間， 3F— 13F房間尾數為雙數的房間， 7. 單 B：房間朝 北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數字電視，房間電話有償付費可打國內國際長話，客人自帶電腦可免費上網，家居設備有電熱水壺等。 02 大堂空調 使用規(guī)范 1. 冷熱風開啟月段： 夏季（冷風）開啟月份： 6 月 1 日 10 月 31 日 冬季（熱風）開啟月 份： 12 月 1 日 2 月 28 日 2. 溫度設定： 夏季： 26 攝氏度 冬季： 20 攝氏度 3. 風力設定： 酒店大堂根據溫度調節(jié)設定“頁數” 4. 開啟時間： 大堂： 6： 3023： 30 商務中心： 8： 0020： 00（暫定） 5. 面板管理： 大堂： 6 號空調由前臺員工負責開關， 4 號由領班根據室內溫度決定 開關 ，如圖 16 休息區(qū)： 號空調由禮賓及禮賓領班負責開關，根據室內溫度決定，如圖17 (一 ) 商務中心空調暫行管理辦法 1. 室外溫度高于 40 度時予以開啟使用 2. 當室外溫度高于 30 度、低于 40 度時使用空調扇或風扇代替 3. 有客人在 辦公或上網時可按上述空調相關規(guī)定開啟使用 (二 ) 特殊情況由值班經理決定是否提前或推遲開啟、關閉 (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，空調未按規(guī)定