【正文】 b) 預訂的房間數超出 10 間的，需。 (三 ) 預訂單處理程序 填寫預訂單： 如圖 3 1) 準確、規(guī)范地在預訂單上填寫預訂內容，要求字跡清晰、內容完整。 4. 傳真件的保存 1) 訂房中心的預訂傳真統(tǒng)一由中班進行整理，分類留存； 2) 其它散客的傳真件、回復件，裝訂在預訂單后，統(tǒng)一留存。 2. 處理傳真預訂 1) 根據傳真內容，填寫預訂單； 2) 查看訂房單位是否為 酒店 的合約公司或客人是否應享受特殊價格；若是，則按照優(yōu)惠價格執(zhí)行； 3) 若客人有接站、訂票等特殊服務的要求，也應在預訂單上一并注明。 5. 感謝訂房人的預訂，并歡迎客人光臨 1) 提醒客人如有變更，請及時通知。 7) 記下訂房人的姓名和聯(lián)系電話、傳真，最好記下住房人的聯(lián)系方式； 8) 如有團 隊預訂與散客預訂有沖突時，首先要再次確認團隊的房間是否一定會要，如團隊確定要，可先介紹其他房型供客人參考，留下客人聯(lián)系方式，向客人說明我們一有房間可馬上通知他，與客人協(xié)商時間點，到了時間點無論有、無房間都要給客人回復，確實無房間了，可向客人介紹附近同檔次的酒店（讓客人感覺我們是很重視他的） 9) 注：在確保訂房內容完整的前提下，以上步驟可作調整。若不是，則適當給予優(yōu)惠，并可介紹其與 營銷部 簽協(xié)議； 5) 與訂房人確認客房的保留時間，在旺季房間緊張的情況下，此步驟尤為重要； 6) 一般在確認到達時間以后再推遲半小時作房間的保留時間，需向預訂人說明，在房間緊張的情況下需在下午 34 點鐘打電話確認。 3. 向客人詢問并記錄訂房內容 1) 客人的姓名、性別和來源。不明確之處，向客人致歉，并表 示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系； 3) 根據客房狀況和當季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。 2. 向客人介紹 酒店 1) 得知客人有訂房要求后，主動向客人介紹酒店，內容包括：客房類型、房價、餐飲、娛樂設施等；若訂房客人為老客，此步驟可略減； 2) 耐心地回答客人提出的各種問題。鈴聲響三聲之內接聽。 (三 ) 介紹輔助設施： 1. 在介紹房間的同時，配合介紹酒店餐飲，娛樂等設施用以輔助客房銷售。 2. 報價后，將各類房間作簡單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。您可以享受 24 小時管家式服務、全天候秘書商務服務，為您接辦快速、高效的入 /離店手續(xù)，并且根據您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F房間尾數為單數的房間， 每個房間裝修獨特、溫馨舒適，并擁有獨立陽臺、獨立廚房及獨立淋浴房。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數字電視，房間電話有償付費可打國內國際長話，客人自帶電腦可免費上網，家居設備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 28 間，房間分布在 14F— 18F房間雙數的房間 4. 標 B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數字電視，房間電話有償付費可打國內國際長話，客人自帶電腦可免費上網，家居設備有電熱水壺等。家居設備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積約為 60平方，此類房間共有 22 間。 03 大堂燈光 使用規(guī)范 1. 由禮賓負責 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時 開啟，開關： 14 號 3. 另 3 盞在三餐時開啟，時間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開關： 1 4. 柱簾內射燈三餐期間開啟，開關： 1 號 5. 吊燈周圍射燈根據外面光線，正常開關時間為 17： 0022： 00，開關： 2 號 6. 感應門與拉門之間的筒燈開啟時間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時，開關： 3 號 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時 ；操作開關如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領班以上人員決定開啟； 操作開關 如圖 19 9. 房產模型開關時間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺燈光管理 1. 由總臺領班負責； 2. 射燈與吧臺燈 24 小時開啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開啟第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關閉無明顯特殊情況，當日內當班燈光負責人員口頭警告并處以 510 元罰金 0前廳部介紹客房程序 目 標：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說明： (一 ) 介紹房間設施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一 廳一廚一衛(wèi)設計，配有海信 34寸液晶數字電視和一臺 25 寸彩電，海爾分體式空調，客人自帶電腦可免費上網。 2. 維護大堂的秩序，使之達到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內容與當日的客情相符； b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內大聲喧嘩的客人要及時的制止，并委婉的告之酒店相關的規(guī)定； c) 在會議期間要保持會議報到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內容清晰、無錯誤、整潔； d) 在會議接待時要保持大堂內人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。 禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質服務主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當值的員工在接待客人時一定要有禮貌，要面帶微笑，對每一個走近身邊的客人必須問好招呼，不準視而不見；請、沒關系、謝謝等等禮貌用語； 2) 不準在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準在客人面前指手劃腳，不準以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵 4) 回答客人問題時要目光注視客人，以示尊重 ； 5) 對客人的詢問不準回答一不知道，在與客人的對話中，必須貫穿有： 6) 不準議論客人； 7) 不準在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過程中，不準無故中斷工作，有事暫時離開進要先請客人諒解，并及時委托其他服務員繼續(xù)完成工作。若住客不在房內，為確?？腿说碾[私權，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪 者到房間找客人 八、夜審： 步驟 /內容 標 準 夜審（夜班） 第一步：必須把手工入住登記單及帳務表與電腦中帳目核對清楚（含房價、預收款、住店間數） 第二步：認真與客房部核對房態(tài)，確認房態(tài) 第三步：認真算出全天的預收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財務營業(yè)款與電腦核對并檢查備用金，若相符可進行夜審，若不符，找出原因，進行解決 營業(yè)款 =預收款－退款現(xiàn)金 +補付現(xiàn)金 備用金 =夜班夜審前實有現(xiàn)金－營業(yè)款 注： 備用金為固定數（ 15000 元整） 第四步：所有帳目核對清楚后準 備一臺電腦進行夜審，其余電腦一律關閉 第五步：夜審后，通知房務中心可以打開電腦及打開前臺電腦 第六步：打印日統(tǒng)計報表，裝訂到財務報表中，夜審工作結束 九、結束工作： 步驟 /內容 標 準 結束工作 做好餐券、單據及發(fā)票使用的統(tǒng)計工作，準備交班 核對預收款和退款現(xiàn)金，使其與電腦帳務相符，下班前做好個人審計后方可下班 填寫交接班記錄，對當班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進 交班時，核對本班帳務，清點現(xiàn)金和房卡，待下班確認后下班 夜班人員必須打掃總 臺、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領班檢查 夜班人員下班前必須反當天營業(yè)款及報表上交財務及相關部門 四、前廳部管理制度 0大堂管理制度 目 標： 規(guī)范前廳的秩序與設施標準 內 容 ： (一 ) 大堂人員相關 之規(guī)定 大堂工作人員相關規(guī)定 著裝要求： 大堂當值服務人員進入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領帶領結要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準穿缺口，掉線裂口的工服 當值。查詢的主要內容有：客人的房號、客人是否住在 酒店 、有無他人訪問住客等。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經理、保安人員、客人本人在場時方可進行 七、預訂 /問詢： 預訂程序 步驟 /內容 標 準 預訂程序 鈴響三聲之內接聽電話 問候語：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預訂部 ①確認客人預訂日期；②查看排房卡情況，確認是否可以為客人預訂房間 ①介紹房間種類和價格；②詢問以下內容： 1）需要幾間房，房間類型及價格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達的日期，住幾天，抵達 時間，向客人說明不能按時抵達， 酒店僅能為其保留 1 小時；②無明確抵達時間，只能保留到晚上 18:00 時 ①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細記錄并復述，請客人確認 ①問詢入住情況，包括：入住人姓名、職務、付款方式；②做詳細記錄 復述預訂情況，內容包括：客人姓名、抵達日期和時間、房間類型、價格、房間間數、付款情況、特殊要求等，并將以上內容填入預訂單 問詢 步驟 /內容 標 準 客人當面問詢 當客人離總臺兩至三步遠時，主動、熱情地向客人問候“ 先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，若聽不懂的，請客人重復一遍，不可用“恩”疑問詞 對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 電話問詢 鈴響三聲之內接聽電話，報崗位名稱：“您好，總臺。如前臺收銀員對此無把握，則應報告信貸經理或值班經理處理 以這種方式結帳時，應請客人在帳單上簽名認可，然后將帳單連同有關公司的證明信件轉到財務部，作收 帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟 /內容 標 準 貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時，接待員應禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經濟損失又使酒店聲譽受損 六、貴重物品寄存： 步驟 /內容 標 準 貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品，應問清客人的寄存要求 禮貌地請客人詳細填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項 通過電腦 查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致 根據客人所寄存的物品的大小選擇相應的保險箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內 請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險箱中的存放盒中，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險箱中。在轉帳時首先應確認客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽?，如果沒有，則應打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認可后即可把甲帳轉到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結帳時，應附上甲房客人的明細帳單 內部轉賬除負責人簽字以外都 需附內簽單，并要酒店總經理簽字確認方可轉賬 掛帳 步驟 /內容 標 準 掛帳 與 酒店 有協(xié)議或有業(yè)務往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費簽章轉其公司，由公司定期與 酒店 結算。 現(xiàn)金結帳 步驟 /內容 標 準 現(xiàn)金及行用卡結帳 現(xiàn)金結帳是最受 酒店 歡迎的一種結帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當客人用現(xiàn)金結帳時，收款員應注意清點金額和辨別真?zhèn)?。當領隊或陪同前來結帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認可，然后將帳單轉送到財務部信用組進行收款工作。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 團隊客人離店的結帳服務 步驟 /內容 標 準 團隊 離店結帳 團隊客人一般由旅行社負責住宿費用的結算。如客人不是立即離店，還應在登記表上注明離店的具體時間 根據結清帳款的帳單編制相關表格，如收銀員收入明細表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。若是退房，應禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費的服務項目，并將客人結帳離店的信息通知客房 部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳 把經過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查