【正文】 盤。2) 離店：a) 準(zhǔn)備接到團(tuán)隊(duì)行李通知單后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。b) 收取216。 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。216。 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。216。 把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。216。 運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。216。 最后將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存盤。 客人換房行李服務(wù)程序及要求1) 接到前廳換房通知，一定要問(wèn)清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。2) 到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過(guò)客人允許方可進(jìn)入。3) 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4) 把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。5) 將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳接待，報(bào)之換房完畢。 寄存和提取行李工作程序及要求1) 客人要求寄存行李時(shí)，先要問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不予寄存。2) 住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。3) 寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。4) 寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。5) 客人寄存行李的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方。6) 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤。7) 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。8) 遇有長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理。（六）前廳禮賓行李處理工作流程 主題：散客入住行李處理方法1) POLICY政策 ：客人的行李應(yīng)以一種適當(dāng)而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 隨時(shí)確?？腿说男欣钆c客人一塊送到客房，如果不可能的話，不得超過(guò)10分鐘。b) 從抵達(dá)的車輛上卸下行李并且寫下車牌號(hào)。（如果是出租車）c) 和客人確認(rèn)行李的總數(shù)，如果有易碎物品需特別留意。d) 把行李搬到計(jì)劃安排到達(dá)的區(qū)域并系在一起。e) 發(fā)布到達(dá)的行李標(biāo)簽并在上面寫上以下內(nèi)容：行李的件數(shù)；入住日期等。f) 在行李上貼在行李標(biāo)簽的下面部分給客人作為一種臨時(shí)收據(jù)。g) 在登記完之后，接待員要將行李收據(jù)貼在入住單上并且轉(zhuǎn)交給行李員。h) 在陪同客人在房間時(shí)，要利用這段時(shí)間使客人了解酒店的設(shè)施和服務(wù)、銷售餐廳、和其它酒店內(nèi)部的設(shè)施。i) 如果不能陪同客人去客房，指引電梯方向并且告訴客人行李馬上運(yùn)到。（先生/小姐……你的房間在X層，馬上將您的行李拿來(lái)。謝謝您）j) 帶上有標(biāo)簽的行李，乘上電梯到客房。k) 帶上行李去客房，先按門鈴或輕輕地敲門，敲門聲不得超過(guò)三次。l) 如果客人不在房間里，請(qǐng)客房的服務(wù)員去開門。m) 如果客人在房?jī)?nèi)問(wèn)候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次確認(rèn)行李件數(shù)。n) 把行李放置好之后，從樓梯返回大堂。o) 在行李柜臺(tái)上填上散客行李管理單。p) 如果客人不在房間里，在入住記錄上寫上“沒有客人”的記錄。 主題：貴賓抵店1) 禮賓部會(huì)取得將辦理入住手續(xù)的貴賓正確房號(hào)。2) 在一些場(chǎng)合，客人的電梯將會(huì)被鎖住并且由一名行李員照顧著，為客人到他（她）們樓層而服務(wù)。 主題：散客離店行李處理1) POLICY政策 ：收取客人的行李應(yīng)以一種適當(dāng)而且高效的方式，并且要保持做好適當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 當(dāng)接到一個(gè)來(lái)自客人的電話時(shí)，行李部必須做：A. 口頭確認(rèn)行李的件數(shù)B. 房號(hào)C. 行李件數(shù)D. 日期E. 發(fā)一個(gè)散客人的行李標(biāo)簽并寫上以下內(nèi)容b) 填散客收取行李的記錄并寫上以下內(nèi)容A. 房號(hào)B. 收集行李的時(shí)間C. 行李員的姓名D. 行李標(biāo)簽的數(shù)量E. 行李員將要做的：c) 乘行李電梯去客房。d) 問(wèn)候客人并詢問(wèn)其離店時(shí)間，把行李標(biāo)簽下部分給客人作為一種臨時(shí)收據(jù)。3) 如果客人不在房間里，行李員將會(huì)請(qǐng)客房服務(wù)員去開門，檢查一下客房，客人沒有留下任何其它的物品。4) 如果客人一會(huì)將退房離開，把行李放在離店區(qū)域（在行李臺(tái)后面），如果行李超過(guò)一件，就把它們系在一起。a) 從收銀員或禮賓部獲取清晰的信息。b) 和禮賓部檢查一下是否客人有酒店轎車的安排。c) 如果沒有，和客人確認(rèn)一下他（她）想要安排什么作為離店的交通工具到達(dá)目的地。d) 幫客人把行李裝上已安排好的交通工具。e) 以一種友好地、專業(yè)地方式與客人告別。f) 在散客行李管理單上填上如下內(nèi)容： A. 汽車號(hào)碼B. 行李由XX處理C. 離店時(shí)間5) 如果客人在接下來(lái)的30分鐘之內(nèi)沒有離開，把行李鎖在行李房里，如果行李超過(guò)一件就把它系在一起，在客人離店前重復(fù)相同的離店程序。 主題：團(tuán)隊(duì)入住行李處理1) POLICY政策：客人的行李應(yīng)以一種恰當(dāng)且有效地方式被送到客房，并且保持做好恰當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 作為客人的行李隨時(shí)都要與客人一塊地被送往客房，如果不可能的話，在團(tuán)隊(duì)辦理完入住手續(xù)后不得超過(guò)30分鐘。b) 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，禮賓臺(tái)要準(zhǔn)備好一份收進(jìn)來(lái)的團(tuán)隊(duì)行李管理單，準(zhǔn)備材料是根據(jù)以下內(nèi)容：A. 來(lái)自團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員的團(tuán)隊(duì)指令.B. 電腦打印的當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)表.c) 要負(fù)責(zé)在客人到達(dá)時(shí)有高效率的人員，通常來(lái)說(shuō)是一名行李員將要處理大約2530件行李。d) 從旅游客車或行李卡車上卸下行李。e) 把行李整齊、有秩序地放在安排好的區(qū)域并且在每件行李上貼標(biāo)簽。f) 從前臺(tái)獲取團(tuán)隊(duì)的住宿名單。g) 通過(guò)查看團(tuán)隊(duì)的住宿名單在行李標(biāo)簽上清晰地做上房號(hào)標(biāo)記。h) 根據(jù)房號(hào)批示重新安排行李。i) 把行李堆積在手推車?yán)锊⑶覝?zhǔn)備送往客房。j) 查明房號(hào),輕輕地敲門，不得超過(guò)三次或者按一下門鈴。k) 如果客人不在房間里，請(qǐng)客房服務(wù)員去開門。l) 如果客人在房間問(wèn)候客人并請(qǐng)客人鑒定行李，然后把行李恰當(dāng)?shù)胤旁诳头康那‘?dāng)位置。m) 在送完行李之后，在行李標(biāo)簽上做好分配的各自房間的標(biāo)記。n) 從行李到行李分配表并給行李部領(lǐng)班以便將來(lái)作參考。o) 團(tuán)隊(duì)名單表將根據(jù)離店日期被保存在團(tuán)隊(duì)的提醒檔案中。 主題：團(tuán)隊(duì)離店行李處理1) POLICY政策 ：團(tuán)隊(duì)行李的收取是根據(jù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)指令或者有時(shí)是根據(jù)旅行社的指示。2) PROCEDURES程序 ：a) 在團(tuán)隊(duì)離店前，禮賓臺(tái)要準(zhǔn)備一份團(tuán)隊(duì)名單表。準(zhǔn)備材料依據(jù)以下內(nèi)容：A. 來(lái)自提醒檔案的團(tuán)隊(duì)暫住客人分房名單B. 電腦打印團(tuán)隊(duì)離店表b) 禮賓臺(tái)將會(huì)準(zhǔn)備好每個(gè)獨(dú)立團(tuán)隊(duì)的退房名單表。c) 在客人離店時(shí)要負(fù)責(zé)確保有高效率的人員。通常是每個(gè)行李員將要處理2530件行李。然而人員的需求要受到收取行李時(shí)間限制。d) 在客人離店的當(dāng)天，行李部領(lǐng)班將做的事情：A. 給取團(tuán)隊(duì)物品的行李員安排B. 選擇一塊儲(chǔ)存行李的區(qū)域C. 分發(fā)住宿表給行李員，讓其去收取行李。e) 行李員將要做的事情：A. 在安排收取行李的時(shí)間里帶上行李車去客人的樓層。B. 如果行李沒有放在走廊上且客人也不在房間里，請(qǐng)客房服務(wù)員去開門。f) 如果房間里的行李沒有捆好，那么行李員應(yīng)該做以下的事情：A. 不要單獨(dú)呆在客人房間里。B. 打樓層的電話，請(qǐng)求行李部領(lǐng)班的指示。g) 為了不延遲收取行李的時(shí)間，除了客房出現(xiàn)問(wèn)題，通常行李員在收取行李的時(shí)間將會(huì)得到去搬運(yùn)行李的指示。h) 在給收據(jù)之前，行李部領(lǐng)班應(yīng)該核查一下電腦。A. 客人的姓名及房號(hào)B. 離店日期C. 旅行社名稱i) 行李部領(lǐng)班將做的：A. 在團(tuán)隊(duì)行李單上寫上備注，目的是為了與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)再一次確認(rèn)。B. 在團(tuán)隊(duì)離店行李控制單上寫明每間房收取行李的件數(shù)。C. 在放置團(tuán)隊(duì)行李的區(qū)域安排好行李的儲(chǔ)存并且把行李系在一起。D. 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的住宿名單核對(duì)一下行李以確保所有的行李都已被收集并且是來(lái)自正確的房間。E. 與領(lǐng)隊(duì)查明收取行李的總件數(shù)，并讓領(lǐng)隊(duì)簽名認(rèn)可。F. 從收銀處清楚地獲得客人已結(jié)完帳目，并且開始著手采用各自的交通工具裝運(yùn)行李儲(chǔ)存室的行李。 主題：換房行李處理1) POLICY政策 ：當(dāng)客人的房間發(fā)生變換時(shí)，要幫助客人提供放置行李的服務(wù)。2) PROCEDURES程序 ：當(dāng)行李員被告知客房要更換時(shí)，其要執(zhí)行以下內(nèi)容：a) 從接待處獲得房間變換的通知和新房間的鑰匙卡。b) 帶上行李推車去客房。c) 幫助客人搬行李，確保沒有任何東西剩下。d) 給客人新房間的鑰匙。e) 從客人那里收回舊的鑰匙卡。f) 填寫房間變換通知單并簽名，轉(zhuǎn)交到前臺(tái)，退還舊的鑰匙卡。g) 如果客人不在房間里，行李員應(yīng)該請(qǐng)求行李部領(lǐng)班的指示。當(dāng)客人不在房間時(shí)，千萬(wàn)不要入其房?jī)?nèi)，以免進(jìn)錯(cuò)房間或打擾客人。h) 行李部領(lǐng)班與接待員重新確認(rèn)一下房號(hào)。i) 接待員應(yīng)該通知值班的大堂經(jīng)理房間更換時(shí)候客人不在房?jī)?nèi)。j) 大堂副理將會(huì)和一名保安員一起去客房視察房間的更換。46 / 47