【正文】 盤。2) 離店：a) 準(zhǔn)備接到團隊行李通知單后，要將團隊號碼和運送行李的準(zhǔn)確時間記清，并寫在交班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。b) 收取216。 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。216。 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。216。 把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。216。 運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。216。 最后將填寫齊全的行李進出店表存盤。 客人換房行李服務(wù)程序及要求1) 接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間。2) 到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進入。3) 請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4) 把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。5) 將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳接待，報之換房完畢。 寄存和提取行李工作程序及要求1) 客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。2) 住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。3) 寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。4) 寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。5) 客人寄存行李的同時，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。6) 客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤。7) 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。8) 遇有長期無人領(lǐng)取的行李時，應(yīng)報告部門經(jīng)理。（六）前廳禮賓行李處理工作流程 主題：散客入住行李處理方法1) POLICY政策 ：客人的行李應(yīng)以一種適當(dāng)而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 隨時確?？腿说男欣钆c客人一塊送到客房，如果不可能的話，不得超過10分鐘。b) 從抵達的車輛上卸下行李并且寫下車牌號。（如果是出租車）c) 和客人確認(rèn)行李的總數(shù)，如果有易碎物品需特別留意。d) 把行李搬到計劃安排到達的區(qū)域并系在一起。e) 發(fā)布到達的行李標(biāo)簽并在上面寫上以下內(nèi)容：行李的件數(shù)；入住日期等。f) 在行李上貼在行李標(biāo)簽的下面部分給客人作為一種臨時收據(jù)。g) 在登記完之后，接待員要將行李收據(jù)貼在入住單上并且轉(zhuǎn)交給行李員。h) 在陪同客人在房間時，要利用這段時間使客人了解酒店的設(shè)施和服務(wù)、銷售餐廳、和其它酒店內(nèi)部的設(shè)施。i) 如果不能陪同客人去客房，指引電梯方向并且告訴客人行李馬上運到。（先生/小姐……你的房間在X層，馬上將您的行李拿來。謝謝您）j) 帶上有標(biāo)簽的行李，乘上電梯到客房。k) 帶上行李去客房，先按門鈴或輕輕地敲門，敲門聲不得超過三次。l) 如果客人不在房間里，請客房的服務(wù)員去開門。m) 如果客人在房內(nèi)問候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次確認(rèn)行李件數(shù)。n) 把行李放置好之后，從樓梯返回大堂。o) 在行李柜臺上填上散客行李管理單。p) 如果客人不在房間里，在入住記錄上寫上“沒有客人”的記錄。 主題：貴賓抵店1) 禮賓部會取得將辦理入住手續(xù)的貴賓正確房號。2) 在一些場合，客人的電梯將會被鎖住并且由一名行李員照顧著，為客人到他（她）們樓層而服務(wù)。 主題：散客離店行李處理1) POLICY政策 ：收取客人的行李應(yīng)以一種適當(dāng)而且高效的方式，并且要保持做好適當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 當(dāng)接到一個來自客人的電話時，行李部必須做：A. 口頭確認(rèn)行李的件數(shù)B. 房號C. 行李件數(shù)D. 日期E. 發(fā)一個散客人的行李標(biāo)簽并寫上以下內(nèi)容b) 填散客收取行李的記錄并寫上以下內(nèi)容A. 房號B. 收集行李的時間C. 行李員的姓名D. 行李標(biāo)簽的數(shù)量E. 行李員將要做的：c) 乘行李電梯去客房。d) 問候客人并詢問其離店時間，把行李標(biāo)簽下部分給客人作為一種臨時收據(jù)。3) 如果客人不在房間里，行李員將會請客房服務(wù)員去開門，檢查一下客房，客人沒有留下任何其它的物品。4) 如果客人一會將退房離開，把行李放在離店區(qū)域（在行李臺后面），如果行李超過一件，就把它們系在一起。a) 從收銀員或禮賓部獲取清晰的信息。b) 和禮賓部檢查一下是否客人有酒店轎車的安排。c) 如果沒有，和客人確認(rèn)一下他（她）想要安排什么作為離店的交通工具到達目的地。d) 幫客人把行李裝上已安排好的交通工具。e) 以一種友好地、專業(yè)地方式與客人告別。f) 在散客行李管理單上填上如下內(nèi)容： A. 汽車號碼B. 行李由XX處理C. 離店時間5) 如果客人在接下來的30分鐘之內(nèi)沒有離開，把行李鎖在行李房里，如果行李超過一件就把它系在一起，在客人離店前重復(fù)相同的離店程序。 主題：團隊入住行李處理1) POLICY政策：客人的行李應(yīng)以一種恰當(dāng)且有效地方式被送到客房，并且保持做好恰當(dāng)?shù)挠涗洝?) PROCEDURES程序 ：a) 作為客人的行李隨時都要與客人一塊地被送往客房，如果不可能的話，在團隊辦理完入住手續(xù)后不得超過30分鐘。b) 在團隊到達前，禮賓臺要準(zhǔn)備好一份收進來的團隊行李管理單，準(zhǔn)備材料是根據(jù)以下內(nèi)容：A. 來自團隊聯(lián)絡(luò)員的團隊指令.B. 電腦打印的當(dāng)天到達團隊表.c) 要負(fù)責(zé)在客人到達時有高效率的人員，通常來說是一名行李員將要處理大約2530件行李。d) 從旅游客車或行李卡車上卸下行李。e) 把行李整齊、有秩序地放在安排好的區(qū)域并且在每件行李上貼標(biāo)簽。f) 從前臺獲取團隊的住宿名單。g) 通過查看團隊的住宿名單在行李標(biāo)簽上清晰地做上房號標(biāo)記。h) 根據(jù)房號批示重新安排行李。i) 把行李堆積在手推車?yán)锊⑶覝?zhǔn)備送往客房。j) 查明房號,輕輕地敲門，不得超過三次或者按一下門鈴。k) 如果客人不在房間里，請客房服務(wù)員去開門。l) 如果客人在房間問候客人并請客人鑒定行李，然后把行李恰當(dāng)?shù)胤旁诳头康那‘?dāng)位置。m) 在送完行李之后，在行李標(biāo)簽上做好分配的各自房間的標(biāo)記。n) 從行李到行李分配表并給行李部領(lǐng)班以便將來作參考。o) 團隊名單表將根據(jù)離店日期被保存在團隊的提醒檔案中。 主題：團隊離店行李處理1) POLICY政策 ：團隊行李的收取是根據(jù)團隊聯(lián)絡(luò)員準(zhǔn)備好的團隊指令或者有時是根據(jù)旅行社的指示。2) PROCEDURES程序 ：a) 在團隊離店前，禮賓臺要準(zhǔn)備一份團隊名單表。準(zhǔn)備材料依據(jù)以下內(nèi)容：A. 來自提醒檔案的團隊暫住客人分房名單B. 電腦打印團隊離店表b) 禮賓臺將會準(zhǔn)備好每個獨立團隊的退房名單表。c) 在客人離店時要負(fù)責(zé)確保有高效率的人員。通常是每個行李員將要處理2530件行李。然而人員的需求要受到收取行李時間限制。d) 在客人離店的當(dāng)天，行李部領(lǐng)班將做的事情：A. 給取團隊物品的行李員安排B. 選擇一塊儲存行李的區(qū)域C. 分發(fā)住宿表給行李員，讓其去收取行李。e) 行李員將要做的事情：A. 在安排收取行李的時間里帶上行李車去客人的樓層。B. 如果行李沒有放在走廊上且客人也不在房間里，請客房服務(wù)員去開門。f) 如果房間里的行李沒有捆好，那么行李員應(yīng)該做以下的事情：A. 不要單獨呆在客人房間里。B. 打樓層的電話，請求行李部領(lǐng)班的指示。g) 為了不延遲收取行李的時間，除了客房出現(xiàn)問題，通常行李員在收取行李的時間將會得到去搬運行李的指示。h) 在給收據(jù)之前，行李部領(lǐng)班應(yīng)該核查一下電腦。A. 客人的姓名及房號B. 離店日期C. 旅行社名稱i) 行李部領(lǐng)班將做的：A. 在團隊行李單上寫上備注，目的是為了與團隊的領(lǐng)隊再一次確認(rèn)。B. 在團隊離店行李控制單上寫明每間房收取行李的件數(shù)。C. 在放置團隊行李的區(qū)域安排好行李的儲存并且把行李系在一起。D. 根據(jù)團隊的住宿名單核對一下行李以確保所有的行李都已被收集并且是來自正確的房間。E. 與領(lǐng)隊查明收取行李的總件數(shù)，并讓領(lǐng)隊簽名認(rèn)可。F. 從收銀處清楚地獲得客人已結(jié)完帳目，并且開始著手采用各自的交通工具裝運行李儲存室的行李。 主題：換房行李處理1) POLICY政策 ：當(dāng)客人的房間發(fā)生變換時，要幫助客人提供放置行李的服務(wù)。2) PROCEDURES程序 ：當(dāng)行李員被告知客房要更換時，其要執(zhí)行以下內(nèi)容：a) 從接待處獲得房間變換的通知和新房間的鑰匙卡。b) 帶上行李推車去客房。c) 幫助客人搬行李，確保沒有任何東西剩下。d) 給客人新房間的鑰匙。e) 從客人那里收回舊的鑰匙卡。f) 填寫房間變換通知單并簽名，轉(zhuǎn)交到前臺，退還舊的鑰匙卡。g) 如果客人不在房間里，行李員應(yīng)該請求行李部領(lǐng)班的指示。當(dāng)客人不在房間時，千萬不要入其房內(nèi)，以免進錯房間或打擾客人。h) 行李部領(lǐng)班與接待員重新確認(rèn)一下房號。i) 接待員應(yīng)該通知值班的大堂經(jīng)理房間更換時候客人不在房內(nèi)。j) 大堂副理將會和一名保安員一起去客房視察房間的更換。46 / 47